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SPASPlatForm電信綜合業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)業(yè)務(wù)建議書(shū)

2005/10/26

第一章 匯接業(yè)務(wù)(Tandem)

　　話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)售和專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)電話(huà)系統(tǒng)利用特定的接入號(hào)通過(guò)公用電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)接入到基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的匯接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成被叫的呼叫連接并完成計(jì)費(fèi)和話(huà)務(wù)管理。

1.1詳細(xì)功能列表：

功　　　　能

功　　能　　描　　述

1、計(jì)費(fèi)功能

根據(jù)被叫計(jì)費(fèi)，可靈活設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)的規(guī)則，如計(jì)費(fèi)的單位、計(jì)費(fèi)的時(shí)間、優(yōu)惠時(shí)段費(fèi)率等。并能對(duì)入出中繼分別計(jì)費(fèi)。

2、路由功能

可靈活地根據(jù)主叫號(hào)碼、路由組、被叫號(hào)碼等綜合出路由，也可根據(jù)不同的組合方式選擇出路由

3、主叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)不同的主叫轉(zhuǎn)換規(guī)則進(jìn)行需要的主叫轉(zhuǎn)換。

4、被叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)不同的被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)換規(guī)則進(jìn)行需要的被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)換。

5、中繼開(kāi)通狀態(tài)控制

對(duì)接入系統(tǒng)的專(zhuān)線(xiàn)，控制其開(kāi)通狀態(tài)

6、中繼流量實(shí)時(shí)控制

可根據(jù)流量實(shí)時(shí)控制中繼使用

7、詳細(xì)的中繼用戶(hù)管理

對(duì)專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)管理使用情況詳細(xì)管理。

8、黑名單功能

可限制相關(guān)主叫或被叫號(hào)碼不允許撥打

9、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)話(huà)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并可曲線(xiàn)實(shí)時(shí)了解話(huà)務(wù)情況。

10、話(huà)務(wù)分析

對(duì)話(huà)務(wù)和相關(guān)的客戶(hù)資源進(jìn)行分析，并可保存成EXCEL文檔

11、報(bào)表管理

可對(duì)不同用戶(hù)使用不同的報(bào)表格式

12、管理維護(hù)終端

可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)――數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及各應(yīng)用程序的管理和維護(hù)。

13、帳單自動(dòng)發(fā)送

根據(jù)不同的客戶(hù)信息，自動(dòng)發(fā)送帳單

14、短信通知結(jié)算信息

通過(guò)短信的方式通知相關(guān)的信息

15、熱線(xiàn)客服

在業(yè)務(wù)中增加熱線(xiàn)客服電話(huà)，提高業(yè)務(wù)知名度

16、基于Web的管理和查詢(xún)功能

可在WEB上進(jìn)行話(huà)單的查詢(xún)及開(kāi)戶(hù)，銷(xiāo)戶(hù)及用戶(hù)狀況的查詢(xún)等功能。


第二章 主叫登記業(yè)務(wù)(Postpaid)

　　主叫注冊(cè)電話(huà)系統(tǒng)利用特定的接入號(hào)通過(guò)公用電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)接入到基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的主叫登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成被叫的呼叫連接并完成計(jì)費(fèi)和話(huà)務(wù)管理。
2.1 詳細(xì)功能列表：

功　　　　能

功　　能　　描　　述

1、支持多種語(yǔ)言提示音

可支持多語(yǔ)種選擇�？蛻�(hù)可設(shè)定自己的語(yǔ)音提示語(yǔ)種。

2、計(jì)費(fèi)功能

根據(jù)被叫計(jì)費(fèi)，可靈活設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)的規(guī)則，如計(jì)費(fèi)的單位、計(jì)費(fèi)的時(shí)間、優(yōu)惠時(shí)段費(fèi)率等；

3、路由功能

可靈活地根據(jù)主叫號(hào)碼、路由組、被叫號(hào)碼等綜合出路由，也可根據(jù)不同的組合方式選擇（按比例、按路由質(zhì)量、按最經(jīng)濟(jì)路由）出路由

4、主叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)不同的主叫轉(zhuǎn)換規(guī)則進(jìn)行需要的主叫轉(zhuǎn)換。

5、被叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)不同的被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)換規(guī)則進(jìn)行需要的被叫號(hào)碼轉(zhuǎn)換。

6、信用額管理功能

可對(duì)每個(gè)用戶(hù)設(shè)定相應(yīng)的信用額，當(dāng)客戶(hù)的信用額不足時(shí)，客戶(hù)不能利用系統(tǒng)撥打電話(huà)。

7、自動(dòng)識(shí)別主叫控制呼叫

對(duì)接入系統(tǒng)的電話(huà)均進(jìn)行主叫識(shí)別，如果主叫沒(méi)有注冊(cè)，系統(tǒng)語(yǔ)音提示后，主動(dòng)釋放電話(huà)

8、通過(guò)帳號(hào)密碼撥打電話(huà)

如果為密碼用戶(hù)，則要求輸入主叫密碼并進(jìn)行認(rèn)證。

9、主叫密碼或帳號(hào)密碼漫游功能

如果為漫游用戶(hù)，則要求輸入主叫號(hào)碼、主叫密碼并進(jìn)行認(rèn)證。

10、一個(gè)帳號(hào)多個(gè)密碼共享

一個(gè)帳號(hào)可分配多個(gè)密碼，每個(gè)密碼對(duì)于帳號(hào)下的所有主叫均有效

11、一個(gè)主叫多個(gè)密碼

一個(gè)主叫可對(duì)應(yīng)多個(gè)密碼。每個(gè)密碼對(duì)應(yīng)主叫均有效

12、開(kāi)戶(hù)功能

通過(guò)IVR流程完成主叫用戶(hù)開(kāi)戶(hù)功能

13、黑名單功能

可限制相關(guān)主叫或被叫號(hào)碼不允許撥打

14、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)話(huà)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并可曲線(xiàn)實(shí)時(shí)了解話(huà)務(wù)情況。

15、話(huà)務(wù)分析

對(duì)話(huà)務(wù)和相關(guān)的客戶(hù)資源進(jìn)行分析，并可保存成EXCEL文檔

16、報(bào)表管理

可對(duì)不同用戶(hù)使用不同的報(bào)表格式

17、管理維護(hù)終端

可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)――數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及各應(yīng)用程序的管理和維護(hù)。

18、帳單自動(dòng)發(fā)送

根據(jù)不同的客戶(hù)信息，自動(dòng)發(fā)送帳單

19、短信通知結(jié)算信息

通過(guò)短信的方式通知相關(guān)的信息

20、熱線(xiàn)客服

在業(yè)務(wù)中增加熱線(xiàn)客服電話(huà)，提高業(yè)務(wù)知名度

21、基于Web的管理和查詢(xún)功能

可在WEB上進(jìn)行話(huà)單的查詢(xún)及開(kāi)戶(hù)，銷(xiāo)戶(hù)及用戶(hù)狀況的查詢(xún)等功能。

22、多方通話(huà)功能

計(jì)費(fèi)策略

1、所有通話(huà)的長(zhǎng)途費(fèi)用＋會(huì)議資源費(fèi)用（按每分鐘固定費(fèi)率）

2、所有通話(huà)的長(zhǎng)途費(fèi)用＋第三個(gè)與會(huì)著后的附加費(fèi)率計(jì)費(fèi)

3、所有通話(huà)長(zhǎng)途費(fèi)用+注冊(cè)用戶(hù)會(huì)議功能月租費(fèi)用

不同的用戶(hù)可使用不同的計(jì)費(fèi)策略

路由

按照不同用戶(hù)不同路由

多方通話(huà)容量

根據(jù)硬件資源板情況，提供的會(huì)議資源板是同時(shí)支持240路會(huì)議資源，現(xiàn)主叫注冊(cè)業(yè)務(wù)多方通話(huà)容量是一個(gè)會(huì)議場(chǎng)同時(shí)4方通話(huà)（具體方數(shù)可改變）

多方通話(huà)操作方式

通過(guò)電話(huà)流程發(fā)起會(huì)議，會(huì)議模塊和具體的業(yè)務(wù)流程用戶(hù)可自定義，可根據(jù)實(shí)際應(yīng)用修改流程，例如按**鍵后開(kāi)始撥第三方或增加第四方，所有操作由主叫注冊(cè)用戶(hù)發(fā)起。

 

多方通話(huà)驗(yàn)證

首先主叫驗(yàn)證通過(guò)后，用戶(hù)一旦需要發(fā)起多方通話(huà)，系統(tǒng)驗(yàn)證通過(guò)后方可實(shí)現(xiàn)（具體流程客戶(hù)可根據(jù)實(shí)際運(yùn)營(yíng)修改）


第三章 預(yù)付費(fèi)電話(huà)卡業(yè)務(wù)(Prepaid)

　　IP電話(huà)卡電話(huà)系統(tǒng)利用特定的接入號(hào)通過(guò)公用電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)接入到基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的預(yù)付費(fèi)電話(huà)卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)，完成被叫的呼叫連接并完成計(jì)費(fèi)和話(huà)務(wù)管理。

3.1、詳細(xì)功能列表：

功　　　　能

功　　能　　描　　述

1、支持多種語(yǔ)言提示音

可支持多語(yǔ)種選擇�？蛻�(hù)可設(shè)定自己的語(yǔ)音提示語(yǔ)種。

2、實(shí)時(shí)扣費(fèi)控制

當(dāng)客戶(hù)的余額不足一分鐘時(shí)，系統(tǒng)報(bào)提示音和催掛音并自動(dòng)釋放電話(huà)鏈路。

3、計(jì)費(fèi)功能

根據(jù)被叫計(jì)費(fèi)，可靈活設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)的規(guī)則，如計(jì)費(fèi)的單位、計(jì)費(fèi)的時(shí)間、優(yōu)惠時(shí)段費(fèi)率等等

4、路由功能

可靈活地根據(jù)主叫出路由、根據(jù)入路由出路由、根據(jù)被叫出路由，也可根據(jù)不同的組合方式出路由

5、主叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)主叫進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

6、被叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)被叫進(jìn)行轉(zhuǎn)換

7、自動(dòng)識(shí)別主叫控制呼叫

對(duì)接入系統(tǒng)的電話(huà)均進(jìn)行主叫識(shí)別，如果主叫沒(méi)有注冊(cè)，系統(tǒng)主動(dòng)釋放電話(huà)

8、充值卡的生成

生成充值卡

9、充值及余額轉(zhuǎn)移、查詢(xún)功能

通過(guò)IVR流程進(jìn)行充值及余額轉(zhuǎn)移、查詢(xún)功能。

10、開(kāi)戶(hù)功能

通過(guò)IVR流程完成主叫用戶(hù)開(kāi)戶(hù)功能

11、黑名單功能

 

12、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表

對(duì)話(huà)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可生成EXCEL報(bào)表。

13、管理維護(hù)終端

可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)――數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及各應(yīng)用程序的管理和維護(hù)。

14、基于Web的管理和查詢(xún)功能

可在WEB上進(jìn)行話(huà)單的查詢(xún)及開(kāi)戶(hù)，銷(xiāo)戶(hù)及用戶(hù)狀況的查詢(xún)等功能。


第四章 回呼業(yè)務(wù)(CallBack)

4.1 業(yè)務(wù)概述
　　由于世界各地的電信通話(huà)資費(fèi)不同，例如：從A地區(qū)呼叫其它地區(qū)的通話(huà)費(fèi)用很高，而B(niǎo)地區(qū)呼叫其它地區(qū)（包括A地區(qū)）的通話(huà)費(fèi)用相對(duì)會(huì)低很多，于是A地區(qū)的人呼叫外地時(shí)，為了節(jié)省費(fèi)用，可能通過(guò)B地區(qū)作為中轉(zhuǎn)站，同時(shí)也為了節(jié)省從A到B地區(qū)的話(huà)費(fèi)，呼叫應(yīng)該從B地區(qū)發(fā)起。基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的CallBack業(yè)務(wù)系統(tǒng)就是基于上面的需求產(chǎn)生的，CallBack業(yè)務(wù)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單描述是：系統(tǒng)在B地區(qū)建立，當(dāng)A地區(qū)的客戶(hù)要呼叫外地時(shí)，首先通知B地區(qū)的CallBack系統(tǒng)，B地區(qū)的CallBack系統(tǒng)發(fā)起呼叫到A地區(qū)的客戶(hù)，A地區(qū)的客戶(hù)提機(jī)后通過(guò)認(rèn)證，可以拔打自己的目的地C。本CallBack業(yè)務(wù)存在的前提是從B到A的資費(fèi)與B到C的資費(fèi)之和要低于直接從A到C的資費(fèi)。

　　回呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)就是要實(shí)現(xiàn)一套符合 CallBack 業(yè)務(wù)的日常用戶(hù)管理、使用需要，支持靈活、有效的計(jì)費(fèi)模式，和適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

4.2業(yè)務(wù)流程

A．回呼流程（個(gè)人接入號(hào)）
　　為了便于分析，現(xiàn)將Callback的用戶(hù)通話(huà)流程程分為三個(gè)階段：呼叫傳呼號(hào)碼階段，回呼主叫階段，呼出被叫階段。

（1） 呼叫傳呼號(hào)碼階段


（2） 回呼主叫階段


（3） 呼出被叫階段


B．回呼流程（統(tǒng)一接入號(hào)）

這是回?fù)艿腷流程接入部分


C. 回呼流程(WEB回呼)

　　利用網(wǎng)頁(yè)方式發(fā)起呼叫和控制呼叫過(guò)程,只要在網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)端上輸入帳號(hào)密碼和主被叫,點(diǎn)擊就可發(fā)起呼叫,并可隨時(shí)取消呼叫,并可在頁(yè)面上顯示呼叫過(guò)程的狀態(tài)以及帳號(hào)的余額和可通話(huà)時(shí)間.并帶有電話(huà)本和呼叫記錄查詢(xún)功能.

D 回呼流程(無(wú)線(xiàn)回呼)
　　利用無(wú)線(xiàn)終端設(shè)備(GSM/CDMA)接收呼叫,取得呼叫的主叫,掛斷呼叫,然后通過(guò)Internet發(fā)消息把主叫消息發(fā)送到平臺(tái)中,平臺(tái)使用主叫回呼,接通后繼續(xù)走A流程的第3階段的流程.

第五章 電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù)(Conference)

5．1．概述
　　隨著電話(huà)尤其是移動(dòng)電話(huà)的日益普及，人們需要更及時(shí)、方便地得到信息，基于語(yǔ)音的增值應(yīng)用將成為新一輪的市場(chǎng)焦點(diǎn)。在追求效率的現(xiàn)代工作方式下，"會(huì)議"的傳統(tǒng)形式已經(jīng)顯露出它們的弊病，既浪費(fèi)了時(shí)間，又浪費(fèi)了金錢(qián)，大大影響了工作的效率。而把"電話(huà)"這種快捷的通訊工具與"會(huì)議" 結(jié)合起來(lái)，就構(gòu)成了"電話(huà)會(huì)議"。

　　基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的交互式電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)是我公司為電信運(yùn)營(yíng)商提供的一個(gè)真正由用戶(hù)自己管理的智能型交互式電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)。該系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中充分利用當(dāng)今最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)、數(shù)字程控交換技術(shù)、電話(huà)語(yǔ)音處理技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，基于公司的SPASPlatForm平臺(tái)，具有圖形方案的業(yè)務(wù)生成環(huán)境。

　　交互式電話(huà)會(huì)議系統(tǒng)除了具備傳統(tǒng)的電話(huà)會(huì)議功能外，如主持人會(huì)議廣播，還創(chuàng)造性地提出并實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)根據(jù)需要自己預(yù)訂和管理會(huì)議的方法。因此，它能夠提供給用戶(hù)一種簡(jiǎn)單、方便、可移動(dòng)、隨時(shí)的而且費(fèi)用低廉的大眾交互式電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù)，特別適合人們?cè)谏罨蚬ぷ髦须S時(shí)隨地用電話(huà)舉行會(huì)議。

5．2 會(huì)議業(yè)務(wù)種類(lèi)

5.2.1 純呼入式會(huì)議
　　作為一種使用最簡(jiǎn)捷的會(huì)議方式，純呼入、無(wú)主持人的交互式會(huì)議是最常用的會(huì)議方式。某一會(huì)議的所有參會(huì)成員通過(guò)統(tǒng)一的接入號(hào)、統(tǒng)一的密碼自主呼入系統(tǒng)，自動(dòng)進(jìn)入所屬會(huì)場(chǎng)，不需要呼出邀請(qǐng)嘉賓，也無(wú)主持人，參會(huì)人員可以自由發(fā)言、交流。每次開(kāi)會(huì)時(shí)只要提前預(yù)約即可。如需要，每次預(yù)約時(shí)可以要求對(duì)會(huì)議錄音。呼入式電話(huà)會(huì)議是會(huì)議形式的主流、也是適用最廣的方式。

5.2.2 廣播式會(huì)議
　　即一對(duì)多會(huì)議。由一個(gè)人發(fā)言，其余會(huì)議成員以聽(tīng)眾身份參與會(huì)議，沒(méi)有發(fā)言權(quán)。發(fā)言人可以是主持人，也可以是由主持人根據(jù)議程動(dòng)態(tài)指定的某一會(huì)議成員。

　　此會(huì)議方式適合報(bào)告會(huì)和娛樂(lè)節(jié)目等性質(zhì)的會(huì)議。

5.2.3 交互式主持人會(huì)議
　　即多對(duì)多會(huì)議。各會(huì)議成員可以自由發(fā)言，自由交談。多對(duì)多會(huì)議適合討論性質(zhì)的會(huì)議模式，會(huì)場(chǎng)的管理相對(duì)松散，自由度比較高。

　　開(kāi)會(huì)前必須定制會(huì)議，指定主持人、參會(huì)人員以及會(huì)議密碼等信息。

　　主持人有控制整個(gè)會(huì)議的過(guò)程的權(quán)限：開(kāi)始/結(jié)束會(huì)議、外邀嘉賓、允許/禁止發(fā)言、鎖定/解鎖會(huì)議、會(huì)議錄音、強(qiáng)制退出、黑名單申請(qǐng)

　　主持主要是現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議的一個(gè)組織者，由他發(fā)起會(huì)議、預(yù)約會(huì)議、或者提前結(jié)束會(huì)議，對(duì)與會(huì)成員進(jìn)行控制，一般均處于發(fā)言模式，但是也可以設(shè)置成靜默模式，他主要完成下文所述功能。

5.3 會(huì)議功能描述

6.3.1 用戶(hù)注冊(cè)管理功能

　　從業(yè)務(wù)類(lèi)型來(lái)分，有兩類(lèi)用戶(hù)：電話(huà)會(huì)議的簽約用戶(hù)、電話(huà)QQ的用戶(hù)

　　從使用頻度來(lái)分，電話(huà)會(huì)議的用戶(hù)包括兩種：長(zhǎng)期用戶(hù)與隨機(jī)用戶(hù)。

　　長(zhǎng)期用戶(hù)指長(zhǎng)期需要經(jīng)常性的使用會(huì)議，通常是以周、月為時(shí)間間隔，間隔可能是固定的，即重復(fù)性會(huì)議，也可能是不固定的。

　　隨機(jī)用戶(hù)指偶然因某種需要而使用電話(huà)會(huì)議的群體，他們只有在需求來(lái)臨時(shí)才向運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)會(huì)場(chǎng)資源進(jìn)行會(huì)議，一次性會(huì)議，一次性交費(fèi)。

　　對(duì)于長(zhǎng)期用戶(hù)，我們可以為其注冊(cè)，分配固定的會(huì)場(chǎng)與固定的接入方式，固定的長(zhǎng)期有效密碼，注冊(cè)并維護(hù)其會(huì)議成員，包括成員分組。維護(hù)成員的通訊方式等。這樣用戶(hù)每次開(kāi)會(huì)時(shí)只要事先確定會(huì)議時(shí)間即可，不必重復(fù)定義會(huì)議成員及參加會(huì)議方式等，為注冊(cè)用戶(hù)提供更方便、更簡(jiǎn)潔的使用途徑。

　　用戶(hù)可以通過(guò)WEB方式注冊(cè)和管理用戶(hù)資料,也可通過(guò)客服系統(tǒng)注冊(cè)和管理。

5.3.2 定制會(huì)議功能

5.3.2.1 定制電話(huà)會(huì)議

　　對(duì)于電話(huà)會(huì)議用戶(hù)，無(wú)論是注冊(cè)用戶(hù)還是非注冊(cè)用戶(hù)，開(kāi)會(huì)前必須定制會(huì)議。一個(gè)會(huì)議的基本定制信息包括：

會(huì)議主辦單位信息；
會(huì)議主題信息；
會(huì)議主持人信息，包括用戶(hù)名及密碼；
參會(huì)成員信息，包括用戶(hù)名及密碼；
外邀嘉賓信息；
會(huì)議舉辦時(shí)間；
會(huì)議預(yù)計(jì)舉行時(shí)長(zhǎng)；
會(huì)場(chǎng)規(guī)模；
會(huì)議通知方式；
會(huì)議性質(zhì)：隨選會(huì)議或重復(fù)性會(huì)議，重復(fù)性會(huì)議需指定重復(fù)頻度。重復(fù)性會(huì)議只向注冊(cè)用戶(hù)開(kāi)放；
會(huì)議是否錄音。
根據(jù)以上信息，系統(tǒng)將分配一會(huì)場(chǎng)ID及接入方式給用戶(hù)。
會(huì)議定制者或會(huì)議主持人可以對(duì)自己的會(huì)議成員進(jìn)行管理。
包括會(huì)議成員的增、刪、改操作，會(huì)議成員的分組等。
會(huì)議成員的基本信息包括：會(huì)議成員名、登錄密碼、電話(huà)、Email、傳真、手機(jī)等信息

5.3.2.2 會(huì)議主持功能
5.3.2.3電話(huà)方式主持會(huì)議。

　　會(huì)議主持人先撥入系統(tǒng)，選擇召開(kāi)會(huì)議菜單，通過(guò)認(rèn)證，然后選擇按組呼叫與會(huì)成員或按電話(huà)呼叫或按成員號(hào)呼叫成員進(jìn)入會(huì)議，可按鍵（DTMF）查看在線(xiàn)（到會(huì)）成員，控制全旁聽(tīng)、全交互。DTMF按鍵命令如下：

*0 操作語(yǔ)音幫助
*1 呼叫會(huì)議成員,按語(yǔ)音提示輸入電話(huà)號(hào)碼呼叫會(huì)議成員
*2 外呼已登記的需要外呼的會(huì)議成員(流程自動(dòng)逐一外呼,并加入會(huì)議中)
*3 查詢(xún)?cè)诰�(xiàn)成員
*4 開(kāi)始會(huì)議錄音
*5 停止會(huì)議錄音
*6 對(duì)會(huì)議放音
*7 停止會(huì)議放音
66 調(diào)高會(huì)議放音音量
77 降低會(huì)議放音音量
*8 掛斷會(huì)議成員, 按語(yǔ)音提示輸入電話(huà)號(hào)碼掛斷會(huì)議成員
*9 散會(huì)

5.3.2.4 WEB方式主持功能

　　開(kāi)始/結(jié)束會(huì)議：主持人在建立會(huì)議和會(huì)議結(jié)束時(shí)可主動(dòng)結(jié)束會(huì)議。

　　外邀嘉賓：在會(huì)議開(kāi)始或進(jìn)行中，主持人都可通過(guò)外呼嘉賓邀請(qǐng)其參加會(huì)議，被邀請(qǐng)的嘉賓在摘機(jī)后可以進(jìn)入會(huì)場(chǎng)而無(wú)需輸入密碼等進(jìn)行身份驗(yàn)證。外邀嘉賓可以通過(guò)單個(gè)外呼方式邀請(qǐng)，也可以通過(guò)集體群呼方式，后者需要在會(huì)議定制時(shí)指定嘉賓名單。

　　允許/禁止發(fā)言：參與會(huì)議的成員可以有兩種區(qū)別，一是聽(tīng)眾，二是發(fā)言者。除了在會(huì)議之初通過(guò)發(fā)言權(quán)限管理預(yù)先指定發(fā)言者外，在會(huì)議進(jìn)行中，會(huì)議主持人可隨時(shí)允許某人發(fā)言或禁止其發(fā)言。

　　鎖定/解鎖會(huì)議：會(huì)議開(kāi)始后，主持人可以將會(huì)場(chǎng)鎖定，這樣就可以禁止任何電話(huà)進(jìn)入會(huì)議中，在需要時(shí)也可以再次解鎖允許電話(huà)呼入進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

　　外邀嘉賓時(shí)不受此限制，無(wú)論會(huì)議是否鎖定，嘉賓都可以進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

　　錄音：如果定制會(huì)議時(shí)沒(méi)有設(shè)定錄音，在會(huì)議進(jìn)行中主持人仍可根據(jù)情況選擇錄音功能，將會(huì)議錄音，同時(shí)也可隨時(shí)停止錄音。會(huì)議定制時(shí)設(shè)置錄音標(biāo)志意味著會(huì)議將會(huì)被全程錄音，而主持人錄音則完全是靈活的片段錄音。

　　強(qiáng)制保持：會(huì)議進(jìn)行中，主持人可以強(qiáng)制某一成員暫離會(huì)場(chǎng)，其電話(huà)處于保持狀態(tài)，系統(tǒng)可以為其播放音樂(lè)等待。稍后主持人可以通過(guò)取消保持使其再次回到會(huì)場(chǎng)。

　　強(qiáng)制退出：會(huì)議進(jìn)行中，主持人可以將會(huì)場(chǎng)中成員或陌生的闖入者請(qǐng)出會(huì)場(chǎng)，強(qiáng)行拆線(xiàn)。

　　黑名單申請(qǐng)：會(huì)議主持人可以將其會(huì)場(chǎng)的闖入者提交系統(tǒng)黑名單，系統(tǒng)根據(jù)黑名單管理原則視情況核準(zhǔn)是否將該闖入者列入系統(tǒng)黑名單。

第六章 傳真業(yè)務(wù)(FaxAnywhere)

6.1 FaxAnywhere簡(jiǎn)介
　　SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)支持的FaxAnywhere是基于網(wǎng)絡(luò)的C/S（客戶(hù)端/服務(wù)器）模式的分布式的傳真系統(tǒng)，它充分利用網(wǎng)絡(luò)資源使用戶(hù)可以直接在自己的電腦桌面上收發(fā)傳真，就象收發(fā)Email或打印文件一樣簡(jiǎn)單。

　　建立在FaxAnywhere傳真服務(wù)器上的傳真，與傳統(tǒng)傳真相比，具有經(jīng)濟(jì)、高效、方便、安全等優(yōu)點(diǎn)。再也不必排隊(duì)等候打印機(jī)、復(fù)印機(jī)或傳真機(jī)的工作，因?yàn)镕axAnywhere客戶(hù)端可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將您的請(qǐng)求發(fā)送到FaxAnywhere互聯(lián)中心，F(xiàn)axAnywhere互聯(lián)中心根據(jù)所要發(fā)傳真的來(lái)源和目的地，自動(dòng)尋找一個(gè)最經(jīng)濟(jì)和高效的FaxAnywhere服務(wù)點(diǎn)，并幫助FaxAnywhere客戶(hù)端和FaxAnywhere服務(wù)點(diǎn)建立連接，F(xiàn)axAnywhere客戶(hù)端把所需要發(fā)送傳真文件經(jīng)加密后直接傳送到FaxAnywhere的服務(wù)點(diǎn)，由FaxAnywhere服務(wù)點(diǎn)發(fā)送出去。再?zèng)]有人會(huì)擔(dān)心傳真是否已發(fā)送成功，您可以放心去做其它更有意義的工作，因?yàn)镕axAnywhere有自動(dòng)糾錯(cuò)、重發(fā)、多路由等多種功能保證傳真高效安全的發(fā)送到目的地。傳真到達(dá)后不需要經(jīng)過(guò)人工分發(fā)，由FaxAnywhere 按預(yù)定的方式自動(dòng)分發(fā)到接收人的傳真信箱中和Email信箱中，減少多余的環(huán)節(jié)，縮短信息傳遞時(shí)間，使傳真盡快得到處理，同時(shí)增強(qiáng)了傳真的保密性。 電子文檔直接傳真，可節(jié)省大量的資源，包括人力、紙張、打印、通信費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用等等，從而減少成本。

　　FaxAnywhere為企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)提供了智能，高效，低成本的傳真服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)CTI技術(shù)的使用給我們提供了更多的選擇。FaxAnywhere是一種基于開(kāi)放式CTI技術(shù)和Internet的技術(shù)的綜合性方案，由于支持開(kāi)放式可編程交換技術(shù)、Web和Email開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)，F(xiàn)axAnywhere使得用戶(hù)很容易選擇他們喜歡的通訊方式。由于運(yùn)用Internet技術(shù)降低成本，且管理方式靈活，收發(fā)傳真變得更經(jīng)濟(jì)，而對(duì)用戶(hù)和傳真接收者不會(huì)帶來(lái)不便。FaxAnywhere致力于基于Internet的智能化低成本路由最大限度地為您和您的企業(yè)提供新的機(jī)會(huì)。

　　使用FaxAnywhere可將分布在全國(guó)或全球的企業(yè)或個(gè)人的FaxAnywhere通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，組成一個(gè)傳真互聯(lián)網(wǎng)，每個(gè)FaxAnywhere客戶(hù)端同時(shí)也是一個(gè)傳真服務(wù)點(diǎn)。這樣傳真被傳遞到離目的地最近的傳真服務(wù)點(diǎn)上后才發(fā)送出去，從而將國(guó)際，國(guó)內(nèi)傳真費(fèi)用減少為本地傳真費(fèi)用，并且將傳真網(wǎng)內(nèi)用戶(hù)之間發(fā)送傳真的費(fèi)用減少為零。 使用FaxAnywhere帶來(lái)的好處是顯而易見(jiàn)的,它能為企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)節(jié)省大量長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用，而且用戶(hù)使用也非常方便，因?yàn)橛脩?hù)不知道也不用關(guān)心傳真是通過(guò)傳統(tǒng)電話(huà)線(xiàn)還是FaxAnywhere發(fā)送出去的，并且用戶(hù)也不用改變?cè)瓉?lái)習(xí)慣的傳真號(hào)碼。

6.2系統(tǒng)功能

6.2.1自動(dòng)收發(fā)
　　超強(qiáng)的傳真處理能力，能處理大量并發(fā)的傳真任務(wù)，支持多個(gè)傳真端口同時(shí)收發(fā)傳真。多個(gè)傳真通道智能分配，避免了傳真占線(xiàn)的情況，保證信息傳遞更加暢通。

6.2.2傳真群發(fā)
　　當(dāng)一份傳真要發(fā)給多個(gè)客戶(hù)時(shí)，我們可以將任意多的預(yù)先保存在地址簿中的客戶(hù)名單添加到待發(fā)送列表中， 傳真服務(wù)器系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)將該傳真文件發(fā)送給所有的客戶(hù)。傳真群發(fā)減少了重復(fù)操作的環(huán)節(jié)，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。一次操作就可將相同內(nèi)容的傳真文件發(fā)給多個(gè)不同的地方，在發(fā)送傳真時(shí)通過(guò)指定多個(gè)或一組聯(lián)系人作為傳真接收人，發(fā)送傳真即可實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。

6.2.3失敗重發(fā)
　　在對(duì)方線(xiàn)路忙時(shí)，傳真難免會(huì)發(fā)送失敗，用戶(hù)可以設(shè)置多次自動(dòng)重發(fā)或備用傳真號(hào)碼。FaxAnywhere竭盡全力保證每一個(gè)傳真都能成功，及時(shí)的發(fā)送到目的地。因?qū)Ψ秸季�(xiàn)，無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致傳真失敗，系統(tǒng)自動(dòng)重發(fā)，或者改用接收人備用傳真號(hào)碼，發(fā)送傳真。

　　對(duì)于因線(xiàn)路質(zhì)量導(dǎo)致的傳真中斷，系統(tǒng)可以自動(dòng)重發(fā)失敗頁(yè)。由于IP網(wǎng)絡(luò)故障，廣域網(wǎng)失敗引起傳真路由不通，導(dǎo)致傳真失敗，系統(tǒng)自動(dòng)選擇其它備用路由重發(fā)傳真。

6.2.4語(yǔ)音向?qū)?br> 　　當(dāng)對(duì)方打進(jìn)來(lái)的時(shí)候，就會(huì)聽(tīng)到軟件的語(yǔ)音提示："歡迎使用傳真系統(tǒng)，請(qǐng)輸入信箱號(hào)碼……"；對(duì)方輸入信箱號(hào)碼，然后軟件自動(dòng)將收到的傳真轉(zhuǎn)到相應(yīng)的用戶(hù)的傳真信箱去。當(dāng)我們發(fā)傳真時(shí)如果對(duì)方是人工接聽(tīng)，系統(tǒng)就會(huì)播放語(yǔ)音 "這是傳真系統(tǒng)發(fā)送傳真請(qǐng)給傳真信號(hào)"，然后再發(fā)送傳真；如果對(duì)方是傳真自動(dòng)接收，本系統(tǒng)就立即將傳真發(fā)送出去。您可錄制具有公司自己特色的語(yǔ)音提示，給客戶(hù)一個(gè)良好形象。

6.2.5文檔自動(dòng)轉(zhuǎn)換
　　文檔轉(zhuǎn)換功能負(fù)責(zé)把用戶(hù)要發(fā)送的文件轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)傳真格式的TIFF文件。任何Windows程序產(chǎn)生的文件，都可通過(guò)虛擬打印功能轉(zhuǎn)換成TIFF文件。

6.2.6文件加密
　　任何通過(guò)FaxAnywhere發(fā)送和接收到的傳真文件都經(jīng)過(guò)加密，只有知道密碼的人才能打開(kāi)文件。這樣傳真不會(huì)輕意被人中途截獲、丟失或被人偷窺。

6.2.7傳真瀏覽器
　　FaxAnywhere有內(nèi)置的傳真瀏覽器，您在發(fā)送或接收傳真時(shí)可預(yù)覽傳真。您可對(duì)傳真文件進(jìn)行編輯（如插入文本，加上批注，加蓋印章等）然后發(fā)送或轉(zhuǎn)發(fā)給其他人。

6.2.8自定義傳真封面
　　傳真封面是一個(gè)包含發(fā)件人，收件人，傳真主題及其它相關(guān)信息的附加傳真頁(yè)面。

　　您可以設(shè)計(jì)自己喜歡的傳真封面。發(fā)送傳真時(shí)FaxAnywhere自動(dòng)生成包含發(fā)件人，收件人詳細(xì)信息及傳真主題內(nèi)容的傳真封面，并連同傳真文件一起發(fā)送給收件人。

6.2.9智能路由分配
　　FaxAnywhere支持電話(huà)傳真和Internet網(wǎng)絡(luò)傳真。FaxAnywhere智能化的路由選擇是指在滿(mǎn)足傳真發(fā)送及時(shí)可靠的前提下盡可能的節(jié)省通信費(fèi)用。FaxAnywhere采用智能最佳成本路由選擇方法，更靈活的利用IDD電話(huà)，IP電話(huà)，專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，Internet網(wǎng)絡(luò)發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)在達(dá)到滿(mǎn)意的傳真效果的同時(shí)降低通信成本。FaxAnywhere提供的智能路由選擇不是簡(jiǎn)單的按照對(duì)方傳真號(hào)碼來(lái)決定用IDD電話(huà)，IP電話(huà)還是Internet網(wǎng)絡(luò)發(fā)送傳真。FaxAnywhere在接收到發(fā)送傳真的請(qǐng)求后會(huì)判斷傳真號(hào)碼, 待發(fā)日期時(shí)間, 傳真件的優(yōu)先級(jí)別和傳真源。然后, 按預(yù)定的撥號(hào)規(guī)則，選擇最佳成本路由優(yōu)先發(fā)送傳真。竭盡全力保證每一個(gè)傳真都能成功，適時(shí)的發(fā)送到目的地。由于路由錯(cuò)誤, 線(xiàn)路中斷，廣域網(wǎng)失敗等因素而導(dǎo)致的傳真失敗, 系統(tǒng)自動(dòng)選擇備份路由將傳真?zhèn)鬟f給接收方。由于對(duì)方傳真號(hào)碼占線(xiàn)或無(wú)人接聽(tīng)，導(dǎo)致傳真發(fā)送失敗，系統(tǒng)自動(dòng)選擇接收方的備用傳真號(hào)碼重發(fā)傳真。

　　FaxAnywhere的最經(jīng)濟(jì)路由、冗余備份路由、服務(wù)器負(fù)載均衡、自動(dòng)錯(cuò)誤識(shí)別和重發(fā)、自動(dòng)接力傳遞等功能為用戶(hù)的傳真服務(wù)提供最有力的保證。

6.2.10 定時(shí)發(fā)送傳真
　　FaxAnywhere可按客戶(hù)端指定的時(shí)間發(fā)送傳真。用戶(hù)可選擇傳真線(xiàn)路較空閑的時(shí)間或電話(huà)費(fèi)用優(yōu)惠的時(shí)間段發(fā)送大量傳真；對(duì)于發(fā)送國(guó)際傳真使用定時(shí)發(fā)送功能可解決時(shí)差問(wèn)題。

6.2.11 傳真到EMAIL
　　FaxAnywhere可以把用戶(hù)收到的傳真文件以EMAIL的方式發(fā)送到用戶(hù)的郵箱里。

6.2.12 從掃描儀發(fā)傳真
　　FaxAnywhere支持直接從掃描儀上取到傳真文件來(lái)發(fā)送。

6.2.13 傳真計(jì)費(fèi)
　　FaxAnywhere計(jì)費(fèi)系統(tǒng)記錄發(fā)送傳真的用戶(hù)名稱(chēng)、對(duì)方傳真號(hào)碼、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、日期時(shí)間等信息并自動(dòng)計(jì)算出傳真費(fèi)用，方便您管理和控制傳真費(fèi)用支出。

6.2.14 通信錄管理
　　傳真地址簿管理聯(lián)系人信息。發(fā)送傳真時(shí)，直接從地址簿中選擇收件人信息，F(xiàn)axAnywhere在發(fā)送傳真時(shí)自動(dòng)生成包含聯(lián)系人姓名，公司名稱(chēng)，傳真號(hào)碼的傳真封面。

　　您還可以將聯(lián)系人分成組，當(dāng)您要給一組聯(lián)系人發(fā)送同樣內(nèi)容的傳真時(shí)選擇相應(yīng)組作為收件人即可�？蛻�(hù)端程序的地址簿為用戶(hù)提供多種地址簿數(shù)據(jù)庫(kù)的導(dǎo)入/導(dǎo)出功能，可以從多種文件格式的地址簿中導(dǎo)入通信錄。

6.2.15 傳真通知
　　FaxAnywhere客戶(hù)端自動(dòng)報(bào)告收發(fā)傳真的信息，當(dāng)您發(fā)送傳真后不久您將收到報(bào)告，內(nèi)容包括傳真是否發(fā)送成功、發(fā)送傳真的日期時(shí)間、傳真頁(yè)數(shù)、傳真主題等。當(dāng)您有新傳真時(shí)，F(xiàn)axAnywhere客戶(hù)端也會(huì)自動(dòng)提醒您有幾個(gè)新傳真要接收。

　　FaxAnywhere還可以用Email和手機(jī)短信的方式，用戶(hù)可以選擇自己需要的方式接收傳真通知，不再受時(shí)間和空間的限制。

6.2.16 傳真狀態(tài)監(jiān)控
　　FaxAnywhere能讓用戶(hù)實(shí)時(shí)查看當(dāng)前各個(gè)傳真通道的狀態(tài)，如空閑、正在發(fā)送、正在接收等。

　　您可監(jiān)控當(dāng)前的傳真任務(wù)，如當(dāng)前的傳真任務(wù)排隊(duì)情況、任務(wù)發(fā)送人和計(jì)算機(jī)名稱(chēng)、任務(wù)發(fā)送狀態(tài)等。您也可暫停某個(gè)任務(wù)或刪除某個(gè)任務(wù)

6.2.17 傳真日志
　　FaxAnywhere將接收和發(fā)送傳真的詳細(xì)信息記錄在服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫(kù)中，服務(wù)器端提供的傳真查詢(xún)統(tǒng)計(jì)功能將幫助傳真管理員及時(shí)了解公司的傳真收發(fā)情況。

6.2.18 索取傳真資料
　　針對(duì)企業(yè)客戶(hù)，F(xiàn)axAnywhere提供24小時(shí)自助式傳真服務(wù)的功能模塊FaxOnline。用戶(hù)用傳真機(jī)撥通FaxOnline傳真回復(fù)系統(tǒng)熱線(xiàn)電話(huà)，在系統(tǒng)語(yǔ)音的引導(dǎo)下輸入資料編號(hào)后，按下傳真機(jī)上的"Start"鍵，即可得到所需要的傳真資料。整個(gè)過(guò)程簡(jiǎn)單快捷無(wú)需人工干預(yù)，提供的服務(wù)完全不受地域和時(shí)間的限制。使用FaxOnline傳真回復(fù)系統(tǒng)可以節(jié)省您的時(shí)間和金錢(qián)。

6.2.19 開(kāi)放接口 方便集成
　　FaxAnywhere提供一套COM組件開(kāi)發(fā)接口（COM API），F(xiàn)axAnywhere能夠與企業(yè)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)平滑集成，從而達(dá)到傳真系統(tǒng)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的協(xié)同工作，提高辦公效率。在現(xiàn)有的ERP，CRM，OA系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)傳真，從而不但有效利用了現(xiàn)有資源，而且使用戶(hù)的原有投資得到充分保護(hù)。

　　FaxAnywhere能夠與運(yùn)營(yíng)商的其他增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)集成，例如，F(xiàn)axAnywhere與外包式的呼叫中心或IP呼叫中心集成，能進(jìn)一步提升呼叫中心的效率和減少傳真業(yè)務(wù)的費(fèi)用。

第七章 電話(huà)QQ互動(dòng)語(yǔ)音和聊天業(yè)務(wù)

7.1概述
　　聊天/會(huì)議業(yè)務(wù)多年來(lái)一直是電信、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商及服務(wù)提供商的熱點(diǎn)增值業(yè)務(wù),并隨著的技術(shù)的發(fā)展而不斷出現(xiàn)新的業(yè)務(wù)形式。目前一種類(lèi)似網(wǎng)絡(luò)QQ和網(wǎng)絡(luò)聊天室的業(yè)務(wù)開(kāi)始出現(xiàn)在傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，并逐漸發(fā)展成為一種刺激市話(huà)和長(zhǎng)話(huà)的消費(fèi)的新的增值平臺(tái)和電話(huà)消費(fèi)平臺(tái)。

　　網(wǎng)絡(luò)QQ和網(wǎng)絡(luò)聊天帶給人們一種虛擬的、廉價(jià)的、大眾化的、保護(hù)隱私的娛樂(lè)、生活方式，乃至成為一種時(shí)尚和文化，但畢竟是一種間接的、不真實(shí)的聊天方式，大約有近半數(shù)的網(wǎng)絡(luò)聊友對(duì)這樣的聊天方式還是覺(jué)得不滿(mǎn)足，希望能夠有類(lèi)似語(yǔ)音聊天方式或者兩者結(jié)合。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)QQ和聊天對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言沒(méi)有直接的效益，因而不可能投入專(zhuān)業(yè)的設(shè)備去不斷豐富和完善聊天業(yè)務(wù)，比如目前基于網(wǎng)絡(luò)的多媒體聊天（IP語(yǔ)音方式）在質(zhì)量上就很難達(dá)到電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　本公司自主開(kāi)發(fā)的基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一聊天/會(huì)議系統(tǒng)是一個(gè)很有前瞻性的和先進(jìn)性的系統(tǒng)，聊天系統(tǒng)充分研究了網(wǎng)絡(luò)QQ和網(wǎng)絡(luò)聊天室的成功經(jīng)驗(yàn)，推出了以電話(huà)QQ兩人私聊和多人電話(huà)聊天室為核心的一系列業(yè)務(wù)模式，同時(shí)也為運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建了一個(gè)很有前景的電信增值服務(wù)平臺(tái)，基于該平臺(tái)可以開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)文字和語(yǔ)音結(jié)合的統(tǒng)一聊天業(yè)務(wù)、共多人聊天的主題聊天室業(yè)務(wù)、話(huà)務(wù)員導(dǎo)航的聊天業(yè)務(wù)、有主持人功能的聊天室業(yè)務(wù)、予付費(fèi)方式的聊天業(yè)務(wù)、基于呼叫方計(jì)費(fèi)的聊天業(yè)務(wù)、短消息導(dǎo)航聊天業(yè)務(wù)以及專(zhuān)業(yè)的會(huì)議業(yè)務(wù)等。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了大容量和多種接入方式，支持傳統(tǒng)的固定、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，以及NGN網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)載網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)分離，統(tǒng)一的CDR話(huà)單，統(tǒng)一的EMS功能。聊天為廣大用戶(hù)提供一個(gè)新型的集娛樂(lè)性、趣味性、高質(zhì)量、實(shí)用性于一體的新的電信增值業(yè)務(wù)。

　　聊天系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是為運(yùn)營(yíng)商建立一個(gè)本地區(qū)和跨區(qū)域的電話(huà)消費(fèi)平臺(tái)，提高話(huà)務(wù)量，給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)直接的電話(huà)費(fèi)收益，聊天的用戶(hù)群包括一部分網(wǎng)絡(luò)聊天用戶(hù)、傳統(tǒng)的聲訊用戶(hù)以及隨著聊天的成功運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生的新的客戶(hù)群。聊天的業(yè)務(wù)圍繞電話(huà)QQ和電話(huà)主題聊天室這兩種核心的業(yè)務(wù)模式展開(kāi)，將電話(huà)QQ經(jīng)營(yíng)成為本地區(qū)乃至跨區(qū)域的品牌業(yè)務(wù)，使得電話(huà)QQ聊天成為一種時(shí)尚，擁有一個(gè)虛擬電話(huà)QQ號(hào)碼成為人們的日常生活的一部分，真實(shí)的電話(huà)/手機(jī)號(hào)碼是現(xiàn)實(shí)生活工作的需要，虛擬的電話(huà)QQ號(hào)碼也將成為娛樂(lè)休閑生活的必需品。另外電話(huà)聊天室和專(zhuān)業(yè)會(huì)議業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)徹底改變傳統(tǒng)的一對(duì)一的電話(huà)模式，將多人聊天、沙龍、討論、會(huì)議的需求也能夠用電話(huà)實(shí)現(xiàn)。電話(huà)聊天室像網(wǎng)絡(luò)聊天室一樣可以經(jīng)營(yíng)成為具有一定知名度、聚集人氣的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，并通過(guò)與電臺(tái)、電視臺(tái)等第三方合作經(jīng)營(yíng)成為各種專(zhuān)業(yè)的商業(yè)服務(wù)品牌。

聊天業(yè)務(wù)引擎模塊：

即業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，業(yè)務(wù)有多種多樣，每一業(yè)務(wù)都有不同的業(yè)務(wù)流程，以下只是其中一部分：
  1. 統(tǒng)一聊天業(yè)務(wù)；

  2. 予付費(fèi)聊天業(yè)務(wù)；
  3. 話(huà)務(wù)員導(dǎo)航聊天業(yè)
  4. 呼叫方付費(fèi)聊天業(yè)
  5. 會(huì)議業(yè)
  6. 對(duì)對(duì)碰業(yè)
  7. 語(yǔ)音信箱業(yè)
  8. 主題聊天
  9. QQ直通
  10. 主持人聊天
聊天業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)模塊：
是前臺(tái)業(yè)務(wù)的后臺(tái)支持模塊，它包含：
  1. Web服務(wù)器；

  2. 數(shù)據(jù)庫(kù)接口；

  3. 話(huà)務(wù)員接
  4. 主持人接
  5. 短信接
  6. Web接
網(wǎng)管模塊：

作為系統(tǒng)的管理模塊之一，網(wǎng)管模塊可實(shí)現(xiàn)如下功能
  1. 系統(tǒng)所有模塊的日志管理：包括顯示實(shí)施日志，查詢(xún)歷史日志，以及日志分析處理；
  2. 通道狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視：監(jiān)視每路通道的忙閑狀態(tài)
  3. 聊天室狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)視：實(shí)時(shí)監(jiān)視每個(gè)聊天室的人數(shù)，誰(shuí)在發(fā)言，誰(shuí)在旁聽(tīng)等信
  4. 統(tǒng)計(jì)/計(jì)費(fèi)：統(tǒng)計(jì)呼叫情況，生成話(huà)務(wù)報(bào)表，同時(shí)根據(jù)計(jì)費(fèi)策略與原則生成話(huà)
  5. 錄音/監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)拆：作為系統(tǒng)唯一的控制手段，管理員可隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)聊天室每個(gè)人的發(fā)言，并視情況可以進(jìn)行錄音或強(qiáng)制拆掉某一用戶(hù)的通
7.2聊天平臺(tái)功能及特點(diǎn)

7.2.1 業(yè)務(wù)功能
7.2.1.1主題聊天室
　　聊天系統(tǒng)提供了多個(gè)不同主題的聊天室，用戶(hù)可以通過(guò)IVR導(dǎo)航登錄并進(jìn)入自己喜歡的聊天室，通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音參與或旁聽(tīng)聊天。

　　通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航登錄的用戶(hù)，只要他們選擇了同一主題的聊天室，那么他們便真真切切地處于同一空間內(nèi)，彼此可見(jiàn)、彼此互通。

　　對(duì)于大多數(shù)沒(méi)有條件或沒(méi)有機(jī)會(huì)上網(wǎng)的用戶(hù)，還有不滿(mǎn)足于文字聊天的用戶(hù)，語(yǔ)音聊天是個(gè)自然而方便的選擇。主題聊天室可以開(kāi)設(shè)主題聊天名稱(chēng)，如股票樂(lè)園、足球世界、娛樂(lè)休閑、流行時(shí)尚等，用戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航瀏覽，選擇進(jìn)入相應(yīng)的聊天廣場(chǎng)，與其它用戶(hù)更直接、真切的語(yǔ)音接觸。當(dāng)用戶(hù)進(jìn)入聊天室時(shí)，系統(tǒng)提示他該聊天室的最大人數(shù)，當(dāng)前發(fā)言的人數(shù)，當(dāng)前聽(tīng)眾的人數(shù)，如果該聊天室人滿(mǎn)了，系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)該聊天室已經(jīng)滿(mǎn)員，用戶(hù)可以選擇進(jìn)入其它的聊天室。

　　聊天室采用了專(zhuān)業(yè)的DSP會(huì)議技術(shù)，可以支持大容量的全雙工聊天。

7.2.1.2 在線(xiàn)查詢(xún)
　　對(duì)于在線(xiàn)注冊(cè)用戶(hù)，可以通過(guò)用戶(hù)ID號(hào)碼查詢(xún)或條件查詢(xún)尋找在線(xiàn)用戶(hù)，請(qǐng)求私聊、發(fā)短信、收聽(tīng)對(duì)方資料或給其留言。

　　用戶(hù)ID號(hào)碼查詢(xún)即利用已知的用戶(hù)ID號(hào)碼查詢(xún)?cè)撚脩?hù)，此方式適用于彼此已認(rèn)識(shí)的并已知對(duì)方ID號(hào)碼的用戶(hù)。

　　條件查詢(xún)即根據(jù)用戶(hù)選擇的性別、年齡、身高、地區(qū)等條件查詢(xún)符合要求的所有在線(xiàn)用戶(hù)，用戶(hù)可以任意選擇一用戶(hù)求私聊、發(fā)短信、收聽(tīng)對(duì)方資料或給其留言。

7.2.1.3 有獎(jiǎng)問(wèn)答
　　由系統(tǒng)提出問(wèn)題,用戶(hù)作答,答對(duì)有獎(jiǎng)或可以積累積分。

7.2.1.4 真情對(duì)對(duì)碰
　　真情對(duì)對(duì)碰是系統(tǒng)的速配功能。系統(tǒng)可以根據(jù)用戶(hù)的性別隨機(jī)匹配一個(gè)異性在線(xiàn)用戶(hù)與之聊天。真情對(duì)對(duì)碰為所有的在線(xiàn)用戶(hù)提供了一個(gè)緣分的天空，在神秘、興奮中使兩個(gè)陌生人變成有緣人。

7.2.1.5 電話(huà)QQ二人世界
　　電話(huà)QQ二人世界即一對(duì)一的聊天，聊天的對(duì)象是由用戶(hù)選擇或指定的在線(xiàn)用戶(hù)。由一方發(fā)起邀請(qǐng)，系統(tǒng)通知另一方，被邀者可以接受也可以拒絕邀請(qǐng)。電話(huà)QQ二人世界為兩個(gè)初識(shí)者提供了一個(gè)隱私、增進(jìn)了解的機(jī)會(huì)，也為戀人、親朋提供了一個(gè)溫馨、浪漫的二人世界。電話(huà)QQ二人世界的成功運(yùn)行將會(huì)使電話(huà)QQ象網(wǎng)絡(luò)QQ一樣成為一種時(shí)尚。

7.2.1.6 邀約聊天
　　用戶(hù)可以通過(guò)系統(tǒng)定制約會(huì)，邀約另一用戶(hù)在指定時(shí)間、指定聊天廣場(chǎng)與其聊天。

7.2.1.7 QQ直通車(chē)
　　兩個(gè)相識(shí)已久并已互知對(duì)方語(yǔ)音QQ號(hào)的用戶(hù)可以直接一次性撥打系統(tǒng)接入號(hào)加對(duì)方語(yǔ)音QQ號(hào)，系統(tǒng)將直接呼叫并接通被叫，之后兩用戶(hù)便可暢意閑聊。QQ直通車(chē)主叫撥打只需被叫語(yǔ)音QQ號(hào)，被叫來(lái)電顯示的也只是主叫語(yǔ)音QQ號(hào)，這樣既保證了雙方的隱私，不必泄露自己的真實(shí)電話(huà)，同時(shí)又可以輕松自在、簡(jiǎn)捷方便的與QQ聊友交往、聊天。

7.2.1.8 自建聊天室（會(huì)議）
　　自建聊天室是體現(xiàn)個(gè)性化的一個(gè)必然需求。QQ聊友可以通過(guò)IVR的導(dǎo)航功能自己建立聊天室并命名，象系統(tǒng)建立的聊天室一樣，其它聊友可以加入此聊天室聊天。

　　自建聊天室的ID號(hào)不公開(kāi)，系統(tǒng)在創(chuàng)建的時(shí)候通知發(fā)起人，自建聊天室的客人可以有兩種方法邀請(qǐng)，一種是有主人告訴客人房間的ID號(hào)，客人自己撥入，另一種方式是由主人主動(dòng)呼出客人并將其加入聊天室。

7.2.1.9 話(huà)務(wù)員導(dǎo)航聊天
　　對(duì)于語(yǔ)音用戶(hù)，如果覺(jué)得IVR的自動(dòng)導(dǎo)航方式繁瑣，可以尋求人工話(huà)務(wù)員的幫助，由其代用戶(hù)完成用戶(hù)注冊(cè)、修改用戶(hù)資料、查詢(xún)、和呼叫對(duì)方等操作，如果沒(méi)有找到合適聊天對(duì)象，就進(jìn)入聊天室聊天等待。

　　話(huà)務(wù)員導(dǎo)航是聊天系統(tǒng)的特色導(dǎo)航方式。

7.2.1.10 主持人導(dǎo)航聊天
　　主題聊天室可以可以主持人屬性，該主持人可以通過(guò)Web進(jìn)入該聊天室的管理頁(yè)面，聊天室主持人可以實(shí)時(shí)觀(guān)察聊天人員情況，可以設(shè)置聊天室人員發(fā)言或者旁聽(tīng)屬性，可以將不受歡迎者趕出聊天室。主持人聊天室也是聊天特色聊天業(yè)務(wù)，通過(guò)這種服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商可以將某個(gè)聊天室與第三方，如電臺(tái)/電視臺(tái)合作經(jīng)營(yíng)該聊天室，通過(guò)遠(yuǎn)程來(lái)實(shí)時(shí)管理聊天室。

7.2.1.11 邀請(qǐng)參加聊天
　　對(duì)與會(huì)的嘉賓，聊天室/會(huì)議主持人或系統(tǒng)定時(shí)自動(dòng)外呼嘉賓，邀請(qǐng)其參加會(huì)議，并引導(dǎo)嘉賓直接進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

7.2.1.12 開(kāi)心聽(tīng)吧
　　用戶(hù)進(jìn)入聊天聊天系統(tǒng)時(shí)，可以進(jìn)入音樂(lè)天地中選聽(tīng)自己喜歡的音樂(lè)，或進(jìn)入開(kāi)心笑話(huà)節(jié)目中選聽(tīng)各種笑話(huà)。聽(tīng)音樂(lè)或廣告可以積累積分。

7.2.2 管理功能
7.2.2.1 個(gè)人空間管理
　　系統(tǒng)為每一用戶(hù)創(chuàng)建一個(gè)人空間，用戶(hù)可以通過(guò)WEB、話(huà)務(wù)員或IVR語(yǔ)音導(dǎo)航管理自己的個(gè)性檔案，包括：

7.2.2.2 好友管理*

　　象QQ、Yahoo Messager等一樣，系統(tǒng)提供空間存儲(chǔ)用戶(hù)的好友名單。用戶(hù)可以通過(guò)WEB或IVR語(yǔ)音導(dǎo)航增加、刪除、瀏覽自己的好友。

　　同時(shí)，用戶(hù)可以視其為通訊錄或電話(huà)本，通過(guò)WEB或IVR語(yǔ)音導(dǎo)航選擇好友名單中的一個(gè)好友并發(fā)出呼叫指令，系統(tǒng)將為之呼叫該好友。

7.2.2.3 監(jiān)控、管理功能

　　系統(tǒng)網(wǎng)管模塊可以監(jiān)控每個(gè)聊天室有多少人、多少發(fā)言者、多少旁聽(tīng)者及正在發(fā)言者。同時(shí)也可以監(jiān)視到有多少人在私聊。

　　同時(shí)網(wǎng)管模塊也提供了一些管理手段：監(jiān)聽(tīng)聊天室、錄音、對(duì)聊天室廣播、踢人、黑名單管理等。

　　管理人員可以監(jiān)聽(tīng)每一個(gè)聊天室或會(huì)場(chǎng)，進(jìn)行錄音和廣播，或者將不正常言論者踢出聊天室。網(wǎng)管系統(tǒng)還會(huì)將被踢出者加入黑名單，之后系統(tǒng)將禁止黑名單上的用戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)。

第八章 一號(hào)通業(yè)務(wù)

8.1概述

　　隨著社會(huì)的進(jìn)步、科技的發(fā)展，人們的生活發(fā)生很大的變化，現(xiàn)在人們的通信方式多種多樣，如：辦公電話(huà)、住宅電話(huà)、手機(jī)、小靈通、市話(huà)通、呼機(jī)等。通信方式多了，聯(lián)系也方便了。對(duì)于商業(yè)發(fā)達(dá)的城市，有很多人每天幾乎使用以上列出的所有通信工具，有些人手機(jī)號(hào)碼就有兩個(gè)，每種通信聯(lián)系方式有一個(gè)號(hào)碼，通信號(hào)碼多了不方便管理，一旦通信工具變更或號(hào)碼升位，又很難在最短的時(shí)間內(nèi)通知所有的朋友，往往造成通信聯(lián)絡(luò)中斷，重要信息丟失，給生活和工作帶來(lái)諸多不便。并且相互之間需記許多號(hào)碼，聯(lián)系中也帶來(lái)許多不便，名片上也要印上不同的號(hào)碼，有些號(hào)碼即使不便公開(kāi)，但由于怕丟失一些商業(yè)機(jī)會(huì)，也不得不印上。另外對(duì)方聯(lián)系中也有諸多不便，往往是用了幾種方式才聯(lián)系上，特別是給一些商業(yè)客戶(hù)帶來(lái)不便。

　　基于以上情況，能不能撥一個(gè)號(hào)碼就能聯(lián)系上所有的通信工具，這樣"一號(hào)通"就孕育而生，目的是只要公布一個(gè)號(hào)碼、記住一個(gè)號(hào)碼，無(wú)論使用哪種通信工具，隨時(shí)隨地都能聯(lián)系上。一號(hào)通業(yè)務(wù)的開(kāi)放，使個(gè)人擁有了自己終生不變的唯一通信號(hào)碼，它不因個(gè)人通信工具或號(hào)碼的變更、個(gè)人物理位置的改變中斷通信聯(lián)絡(luò)，保障個(gè)人通信時(shí)時(shí)暢通，萬(wàn)無(wú)一失。 一號(hào)通業(yè)務(wù)向用戶(hù)提供多種靈活的個(gè)性化的通信管理與控制功能，向用戶(hù)提供臨時(shí)轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移、按時(shí)間表轉(zhuǎn)移、來(lái)話(huà)密碼、來(lái)話(huà)呼叫篩選、呼叫限額、語(yǔ)音信箱、短消息通知等業(yè)務(wù)功能。

　　從企業(yè)角度來(lái)看，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成的今天，各大電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)也將愈演愈烈。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商要爭(zhēng)取客戶(hù)，就要有新的業(yè)務(wù)或新的服務(wù)，而 "一號(hào)通"作為一種創(chuàng)新業(yè)務(wù)滿(mǎn)足了運(yùn)營(yíng)商拓展市場(chǎng)的需要。

　　建設(shè)"一號(hào)通"業(yè)務(wù)平臺(tái)，可以克服運(yùn)營(yíng)商接入不足，發(fā)揮交換網(wǎng)絡(luò)和長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)資源豐富的優(yōu)勢(shì)，利用運(yùn)營(yíng)商與電信、聯(lián)通、移動(dòng)等互連互通的條件，迅速發(fā)展高端用戶(hù)群。

　　隨著電信業(yè)務(wù)的不斷蓬勃發(fā)展，用戶(hù)多樣化的業(yè)務(wù)需求，電信運(yùn)營(yíng)商計(jì)劃投入建設(shè)的新一代語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，應(yīng)該具有前瞻性，能夠不斷滿(mǎn)足現(xiàn)在和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，保障系統(tǒng)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)的可用性，可擴(kuò)展性，進(jìn)而保護(hù)投資。基于SPASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的一號(hào)通系統(tǒng)作為一種較新的電話(huà)語(yǔ)音增值服務(wù)，利用成熟的Internet技術(shù)與傳統(tǒng)的語(yǔ)音技術(shù)相結(jié)合，有效解決多種通信工具使用不便的問(wèn)題，同時(shí)也解決了話(huà)費(fèi)高等問(wèn)題。

8.2應(yīng)用業(yè)務(wù)模式

8.2.1.個(gè)人一號(hào)通
　　個(gè)人用戶(hù)申請(qǐng)一號(hào)通，可以用一號(hào)通號(hào)碼統(tǒng)一管理身邊多個(gè)真實(shí)通信號(hào)碼，他人只需撥打自己的一號(hào)通號(hào)碼，就可以自動(dòng)連續(xù)地呼叫到身邊不同的真實(shí)號(hào)碼上。當(dāng)用戶(hù)已登記的號(hào)碼遇忙或無(wú)人應(yīng)答時(shí)，就會(huì)自動(dòng)地接通另一個(gè)已登記的號(hào)碼上，電話(huà)永不占線(xiàn)，最大限度地接通您的來(lái)電。同時(shí)系統(tǒng)提供給用戶(hù)多種呼轉(zhuǎn)策略和主叫篩選（好友、陌生人、黑名單等）功能，讓用戶(hù)擁有方便的同時(shí)不被無(wú)故打擾。個(gè)人用戶(hù)可通過(guò)WEB方式設(shè)置自己使用一號(hào)通號(hào)碼作為接入號(hào)時(shí)需要綁定的主叫號(hào)碼（可多個(gè)）。

8.2.2.企業(yè)一號(hào)通
　　企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼：企業(yè)可以將所有總機(jī)登記一個(gè)一號(hào)通號(hào)碼，做到智能轉(zhuǎn)移，永不占線(xiàn)；企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼能提供給企業(yè)一個(gè)簡(jiǎn)單方便的通訊方式。它能把公司的眾多號(hào)碼統(tǒng)一起來(lái)，而不必讓您的客戶(hù)記住公司的各種通訊方式。更不必因?yàn)楣具w址、換號(hào)等變化而需一一通知每個(gè)客戶(hù)。如果公司在不同的工作時(shí)間有不同的電話(huà)，也不必一一告訴您的客戶(hù)，只需正確設(shè)置好統(tǒng)一號(hào)碼即可。
企業(yè)辦公助理：傳真儲(chǔ)發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)及傳真信箱，及為用戶(hù)提供一個(gè)傳真信箱，通過(guò)此信箱為客戶(hù)提供一定數(shù)量傳真的存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)發(fā)，并設(shè)置傳真庫(kù)為客戶(hù)存儲(chǔ)一定時(shí)間和數(shù)量的傳真；名片管理，可將用戶(hù)名片信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶(hù)的使用提供便利；重要事件提醒、事件計(jì)劃安排；

8.3一號(hào)通系統(tǒng)功能
　　一號(hào)通系統(tǒng)利用特定的接入號(hào)通過(guò)公用電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)網(wǎng)接入到本系統(tǒng)，完成主被叫的呼叫連接并完成計(jì)費(fèi)和話(huà)務(wù)管理。

功　　　　能

功　　能　　描　　述

1、語(yǔ)音服務(wù)流程支持多種語(yǔ)言提示音

可支持多語(yǔ)種選擇�？蛻�(hù)可設(shè)定自己的語(yǔ)音提示語(yǔ)種。

2、計(jì)費(fèi)功能

根據(jù)被叫計(jì)費(fèi)，可靈活設(shè)計(jì)計(jì)費(fèi)的規(guī)則，如計(jì)費(fèi)的單位、計(jì)費(fèi)的時(shí)間、優(yōu)惠時(shí)段費(fèi)率、服務(wù)費(fèi)等等。可對(duì)主叫和被進(jìn)行單獨(dú)計(jì)費(fèi)。

3、路由功能

可靈活地根據(jù)主叫出路由、根據(jù)入路由出路由、根據(jù)被叫出路由，也可根據(jù)不同的組合方式出路由

4、主叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)主叫進(jìn)行轉(zhuǎn)換。

5、被叫轉(zhuǎn)換功能

可根據(jù)被叫進(jìn)行轉(zhuǎn)換

6、來(lái)話(huà)篩選

用戶(hù)可以設(shè)置黑名單，在黑名單中的主叫號(hào)碼不會(huì)呼通用戶(hù)的一號(hào)通號(hào)碼

7、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接

撥叫用戶(hù)的一號(hào)通號(hào)碼或者使用一號(hào)通轉(zhuǎn)接服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)向主叫播放主人的歡迎詞，然后實(shí)施呼叫轉(zhuǎn)移功能

8、占線(xiàn)轉(zhuǎn)移

如第一部電話(huà)占線(xiàn)，系統(tǒng)將來(lái)電自動(dòng)接入第二部電話(huà)，如再占線(xiàn)，自動(dòng)接入第三部電話(huà)

9、無(wú)人接聽(tīng)轉(zhuǎn)移

如第一部電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，系統(tǒng)將來(lái)電自動(dòng)接入第二部電話(huà)，如再無(wú)人接聽(tīng)，系統(tǒng)接入第三部電話(huà)，如所有電話(huà)均無(wú)人接聽(tīng)，系統(tǒng)將提供語(yǔ)音信箱，讓客戶(hù)留言，或者通過(guò)短信中心發(fā)送短信息到用戶(hù)手機(jī)，或者經(jīng)過(guò)秘書(shū)服務(wù)發(fā)送到用戶(hù)email信箱。

10、用戶(hù)時(shí)段轉(zhuǎn)移

每日不同時(shí)段的電話(huà)，自動(dòng)轉(zhuǎn)移到不同的用戶(hù)電話(huà)

11、傳真服務(wù)

傳真轉(zhuǎn)發(fā)至電子郵箱：傳真信箱同電話(huà)語(yǔ)音信箱類(lèi)似。傳真信箱有兩種狀態(tài)：開(kāi)啟時(shí)傳真報(bào)文送入信箱，關(guān)閉時(shí)傳真直接送到信箱所屬人的傳真機(jī)上

12、短信息服務(wù)

呼叫失敗的時(shí)候可以通過(guò)一號(hào)通平臺(tái)轉(zhuǎn)接到短信中心，短信中心將呼叫的主叫、日期、時(shí)間等內(nèi)容通過(guò)短信息發(fā)送到用戶(hù)指定的手機(jī)上

13、秘書(shū)服務(wù)

呼叫可以通過(guò)一號(hào)通平臺(tái)轉(zhuǎn)接到秘書(shū)臺(tái)。當(dāng)呼叫未完成或用戶(hù)事先設(shè)定一號(hào)通秘書(shū)服務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)平臺(tái)提供人工秘書(shū)服務(wù)功能和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)

14、語(yǔ)音信箱

為用戶(hù)提供人工和自動(dòng)語(yǔ)音的服務(wù)界面。主人如果不方便接聽(tīng)電話(huà)，可暫時(shí)關(guān)閉通話(huà)功能，系統(tǒng)播放提示音，并將來(lái)電接入語(yǔ)音信箱．語(yǔ)音信箱可以讓客戶(hù)留言，記錄客戶(hù)留言?xún)?nèi)容，時(shí)間，以及所使用的電話(huà)號(hào)碼

15、私有接入號(hào)碼

1、 用戶(hù)通過(guò)系統(tǒng)外呼，他的一號(hào)通號(hào)碼就是他對(duì)該系統(tǒng)的接入號(hào)。并有語(yǔ)音提示一號(hào)通卡的余額和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)

2、 被叫如果有來(lái)電顯示，則來(lái)電顯示號(hào)碼可以選擇用戶(hù)的一號(hào)通號(hào)碼、真時(shí)號(hào)碼或者不提供主叫號(hào)碼

16、企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼

企業(yè)可以將所有總機(jī)登記一個(gè)一號(hào)通號(hào)碼，做到智能轉(zhuǎn)移，永不占線(xiàn)；

企業(yè)統(tǒng)一號(hào)碼能提供給企業(yè)一個(gè)簡(jiǎn)單方便的通訊方式。它能把公司的眾多號(hào)碼統(tǒng)一起來(lái)，而不必讓您的客戶(hù)記住公司的各種通訊方式。更不必因?yàn)楣具w址、換號(hào)等變化而需一一通知每個(gè)客戶(hù)。如果公司在不同的工作時(shí)間有不同的電話(huà)，也不必一一告訴您的客戶(hù)，只需正確設(shè)置號(hào)您的統(tǒng)一號(hào)碼即可

17、名片管理

可將用戶(hù)名片信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，為用戶(hù)的使用提供便利

18、公共信息查詢(xún)

包括交通事故、急救、移動(dòng)咨詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、國(guó)際長(zhǎng)途受話(huà)方付費(fèi)和股票信息等

19、虛擬排隊(duì)

由人工服務(wù)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)控制，對(duì)來(lái)話(huà)進(jìn)行排隊(duì)，先呼入先應(yīng)答。當(dāng)無(wú)空閑座席時(shí)，向用戶(hù)播放音樂(lè)或廣告，并且在這段時(shí)間免費(fèi)。一旦系統(tǒng)有空閑座席則自動(dòng)與之接通。

20、黑名單功能

可限制相關(guān)主叫或被叫號(hào)碼不允許撥打

21、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)話(huà)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，并可曲線(xiàn)實(shí)時(shí)了解話(huà)務(wù)情況。

22、話(huà)務(wù)分析

對(duì)話(huà)務(wù)和相關(guān)的客戶(hù)資源進(jìn)行分析，并可保存成EXCEL文檔

23、報(bào)表管理

可對(duì)不同用戶(hù)使用不同的報(bào)表格式

24、管理維護(hù)終端

可對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)――數(shù)據(jù)庫(kù)的管理和維護(hù)及各應(yīng)用程序的管理和維護(hù)。

25、帳單自動(dòng)發(fā)送

根據(jù)不同的客戶(hù)信息，自動(dòng)發(fā)送帳單

26、短信通知結(jié)算信息

通過(guò)短信的方式通知相關(guān)的信息

27、熱線(xiàn)客服

在業(yè)務(wù)中增加熱線(xiàn)客服電話(huà)，提高業(yè)務(wù)知名度

28、基于Web的管理和查詢(xún)功能

可在WEB上進(jìn)行話(huà)單的查詢(xún)及開(kāi)戶(hù)，銷(xiāo)戶(hù)及用戶(hù)狀況的查詢(xún)等功能。

第九章 聲訊、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)

9.1．概述
　　隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們消費(fèi)心理的日益成熟，信息消費(fèi)的需求更趨于理性化，人們需要更多的是真正能夠解決實(shí)際問(wèn)題的有價(jià)值的信息。而大量的專(zhuān)業(yè)性的信息來(lái)自于社會(huì)各個(gè)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的信息源。這些信息源普遍存在的特點(diǎn)是信息的容量大、變化速度快。聲訊服務(wù)要想為用戶(hù)提供這些含金量高的信息，首先必須具備一個(gè)可以轉(zhuǎn)換消化這些信息的技術(shù)平臺(tái)�；赟PASPLatForm 電信運(yùn)營(yíng)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)的聲訊、語(yǔ)音信箱業(yè)務(wù)可以為您提供如下功能。

9.2 聲訊業(yè)務(wù)功能
9.2.1 信息查詢(xún)功能

　　利用信息編碼手冊(cè)找出您所需要的信息的號(hào)碼，用市內(nèi)任一部電話(huà)撥打此號(hào)碼，便可聽(tīng)到自動(dòng)應(yīng)答的信息內(nèi)容．如果信息比較復(fù)雜，則可用語(yǔ)音菜單來(lái)提示一級(jí)一級(jí)的逐級(jí)查詢(xún)．

9.2.2 欠費(fèi)通知功能（可選）
　　可進(jìn)行催繳電話(huà)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等, 并可設(shè)置催繳語(yǔ)氣等.

9.2.3 聽(tīng)歌、點(diǎn)歌、送歌、賀詞定時(shí)播送服務(wù)（可選）
　　本服務(wù)中透過(guò)各條線(xiàn)路進(jìn)行預(yù)約點(diǎn)播歌曲.用戶(hù)通過(guò)電話(huà)選歌及留言,系統(tǒng)將依使用者所設(shè)定的日期和時(shí)間,播電話(huà)至使用者指定的電話(huà)號(hào)碼,并播出該歌曲及留言.

9.2.4 娛樂(lè)節(jié)目服務(wù)（可選）
　　可利用可視化環(huán)境編制一些復(fù)雜的、各種各樣的闖關(guān)游戲娛樂(lè)節(jié)目，令用戶(hù)耳目一新。

9.2.5 動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)服務(wù)（可選）
　　本系統(tǒng)具有多種數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)語(yǔ)音合成功能，經(jīng)由相容的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，系統(tǒng)可及時(shí)取得或更新有關(guān)不斷變化的信息服務(wù)的資料。例如：查詢(xún)當(dāng)時(shí)的動(dòng)態(tài)股票信息、物價(jià)、銀行利率、航空機(jī)票、電話(huà)費(fèi)、高考分?jǐn)?shù)查詢(xún)、水電查詢(xún)等方面的服務(wù)。

9.3語(yǔ)音郵箱(傳真可選)
　　發(fā)話(huà)人通過(guò)鍵入郵箱號(hào)碼,在郵箱中留言,郵箱所有者定期或不定期地查詢(xún)郵箱中的信息,系統(tǒng)同時(shí)可通過(guò)與短信系統(tǒng)互連,通知郵箱所有者的移動(dòng)電話(huà).語(yǔ)音郵箱可提供如下功能:主人留言、客人留言、提取留言、通知號(hào)碼(電話(huà)、移動(dòng)電話(huà))。除個(gè)人郵箱外,還可以提供商業(yè)郵箱等多項(xiàng)服務(wù).

其服務(wù)方式包括:
普通用戶(hù)郵箱
發(fā)話(huà)人通過(guò)鍵入號(hào)碼在郵箱系統(tǒng)中留言,郵箱主人可隨時(shí)聽(tīng)取郵箱里的話(huà)音信息.
虛擬電話(huà)
用戶(hù)撥一個(gè)虛假的電話(huà)號(hào)碼直接進(jìn)入郵箱.
商業(yè)郵箱
用于一般企業(yè):產(chǎn)品意見(jiàn)投訴箱、產(chǎn)品系列介紹
用于政府機(jī)關(guān):市民意見(jiàn)投訴箱、市民信息交流服務(wù)
用于商店:商品介紹、商品意見(jiàn)投放箱、電話(huà)購(gòu)物
用于水電營(yíng)業(yè):讀(水電、煤氣表)表、代結(jié)帳或列單
傳真郵箱接收、存儲(chǔ)和發(fā)送傳真,并自動(dòng)產(chǎn)生傳真文件發(fā)送到預(yù)先登記的傳真機(jī)上,或由用撥叫相應(yīng)的信息號(hào)碼后發(fā)送傳真.

定時(shí)呼叫
　　郵箱用戶(hù)通過(guò)話(huà)機(jī)鍵入設(shè)定信息的投送日期、時(shí)間和受話(huà)人的電話(huà)號(hào)碼,錄入話(huà)音,到達(dá)指定時(shí)間,郵箱系統(tǒng)自動(dòng)呼叫受話(huà)人聽(tīng)取信息.

留言通知
　　本系統(tǒng)和移動(dòng)電話(huà)系統(tǒng)互通,當(dāng)郵箱內(nèi)有留言時(shí),立即通知郵箱用戶(hù)的移動(dòng)電話(huà).

9.4 人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話(huà)耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、電話(huà)、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理CTI應(yīng)用軟件等組成。電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機(jī)主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶(hù)界面（C/S方式或B/S方式，給座席代表提供最大的易用性，桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話(huà)功能，實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)操作，如電話(huà)摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會(huì)議、咨詢(xún)等。呼叫信息隨著電話(huà)振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)提出的要求來(lái)定制。在人工座席按可按照部門(mén)或其它標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組管理，每組里的座席按功能可劃分為普通座席（前臺(tái)員工）、專(zhuān)家座席（部門(mén)主管）。

　　普通座席由PC微機(jī)和數(shù)字話(huà)機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，提供查詢(xún)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、疑問(wèn)解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　專(zhuān)家座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話(huà)務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

座席控制系統(tǒng)有如下功能 ：

  1. 內(nèi)部呼叫功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以呼叫系統(tǒng)內(nèi)任一個(gè)其他座席

  2. 監(jiān)視通話(huà)功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以監(jiān)視通話(huà)座席

  3. 強(qiáng)行插入通話(huà)功能，本座席如果具有此權(quán)限即可以插入到正在通話(huà)的座席，優(yōu)先本座席同另一方通話(huà)

  4. 呼叫轉(zhuǎn)移功能，本座席可以將呼叫轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)中相應(yīng)的空閑座席

  5. 呼叫保持功能，本座席可以將呼叫保持以便處理更為重要的事情

  6. 外線(xiàn)呼叫服務(wù)功能，本座席如果具有此權(quán)限且開(kāi)始服務(wù)的時(shí)候可以播打或呼叫外線(xiàn)電話(huà)

  7. 消息交流功能，本座席可以方便同其他座席通過(guò)文字交流，以便在對(duì)方和本座席交換意見(jiàn)

  8. 電話(huà)本功能，用戶(hù)可以方便處理與自己有聯(lián)系的電話(huà)記錄,系統(tǒng)消息提示功能，用戶(hù)可以查看到相應(yīng)的系統(tǒng)消息，以便可以更好地控制本系統(tǒng)
第十章 呼叫中心業(yè)務(wù)

10.1．概述
　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，必須能夠準(zhǔn)確把握住消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。

　　企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過(guò)多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏(yíng)得市場(chǎng)；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來(lái)越頻繁的人才流動(dòng)，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無(wú)幾，客戶(hù)買(mǎi)誰(shuí)的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，靠低價(jià)打敗對(duì)手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，靠?jī)?yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶(hù)，最終取得優(yōu)勢(shì)；在當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加深，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到關(guān)注客戶(hù)的關(guān)系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心" 的模式向"以客戶(hù)為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開(kāi)始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的精力轉(zhuǎn)移到關(guān)心與客戶(hù)之間的關(guān)系上。任何一個(gè)企業(yè)既要關(guān)注企業(yè)自身的節(jié)流（如何降低企業(yè)的各種成本），同時(shí)更應(yīng)該注重企業(yè)的開(kāi)源（保持已有的客戶(hù)，吸引潛在或虛擬客戶(hù)，并向客戶(hù)提高服務(wù)質(zhì)量）。因此成立客戶(hù)服務(wù)中心成為很多企業(yè)的迫切需要。

　　呼叫中心（Call Center，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是將基于計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話(huà)中，通過(guò)電話(huà)、傳真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

　　呼叫中心將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。

10.2．建立企業(yè)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

10.2.1 一站式服務(wù)形象、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

　　通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系"窗口"，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目標(biāo)�？蛻�(hù)服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在"踢皮球"的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶(hù)的電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最后不了了之�？蛻�(hù)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)實(shí)行"一站式"服務(wù)，客戶(hù)一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)，完成他所需的服務(wù)，所有需電話(huà)轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，或者客戶(hù)任何時(shí)候均可查詢(xún)到自己的業(yè)務(wù)處理情況。

10.2.2 提高工作效率
　　呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

10.2.3 節(jié)約開(kāi)支
　　呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話(huà)，大大提高電話(huà)處理的效率及電話(huà)系統(tǒng)的利用率。

10.2.4 留住客戶(hù)
　　一般地客戶(hù)的發(fā)展階梯是：潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù)，往往失去一個(gè)老客戶(hù)，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶(hù)信息資料，并提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

10.3 呼叫中心的基本組成

10.3.1 自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)（ACD）
　　自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR。在呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD用來(lái)把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專(zhuān)家座席組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話(huà)務(wù)員數(shù)、等待最久的來(lái)話(huà)等一系列參數(shù)。用戶(hù)等待時(shí)可以聽(tīng)到音樂(lè)或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：將呼叫路由給最閑的話(huà)務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話(huà)務(wù)員將解決客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題和特殊需要，呼叫提示令客戶(hù)可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言?huà)鞕C(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽(tīng)取信息播放。

10.3.2 人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席是為客戶(hù)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、電話(huà)耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢(xún)與業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)，由業(yè)務(wù)代表、電話(huà)、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理CTI應(yīng)用軟件等組成。電話(huà)主要用于與客戶(hù)通話(huà)，PC機(jī)主要用于記錄客戶(hù)基本信息或服務(wù)信息，或是用于檢索客戶(hù)所需的業(yè)務(wù)信息。

　　座席前端應(yīng)用軟件使用全中文的圖形化用戶(hù)界面（C/S方式或B/S方式，給座席代表提供最大的易用性，桌面應(yīng)用系統(tǒng)本身還具有軟電話(huà)功能，實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)操作，如電話(huà)摘機(jī)、掛機(jī)、轉(zhuǎn)接、保持、外撥、會(huì)議、咨詢(xún)等。呼叫信息隨著電話(huà)振鈴能夠自動(dòng)彈出在座席終端上。其所實(shí)現(xiàn)的功能可以完全根據(jù)提出的要求來(lái)定制。在人工座席按可按照部門(mén)或其它標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組管理，每組里的座席按功能可劃分為普通座席（前臺(tái)員工）、專(zhuān)家座席（部門(mén)主管）。

　　普通座席由PC微機(jī)和數(shù)字話(huà)機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，提供查詢(xún)、資料索取、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、疑問(wèn)解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。

　　專(zhuān)家座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話(huà)務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

座席控制系統(tǒng)有如下功能 ：
10.3.3 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)

　　自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(IVR)是呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的重要手段，通過(guò)IVR可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單提示、按鍵識(shí)別。當(dāng)用戶(hù)撥打呼叫中心電話(huà)進(jìn)入本熱線(xiàn)系統(tǒng)后，如果選擇自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)為客戶(hù)提供公司全面業(yè)務(wù)介紹、公司概況、價(jià)格情況公司的最新銷(xiāo)售政策、最新的服務(wù)政策投訴等自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
IVR主要功能包括：
10.3.4 統(tǒng)計(jì)分析處理

　　系統(tǒng)提供各種豐富靈活的報(bào)表，同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力。對(duì)服務(wù)的各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。

　　系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)可與各網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)如營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)如查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理、座席工作量等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì).

第十一章 彩話(huà)業(yè)務(wù)

11．1 概述
　　在通話(huà)過(guò)程中，一段浪漫的音樂(lè)作為背景，更能調(diào)節(jié)你和她之間的情緒；當(dāng)你需要表達(dá)自己的高興心情的時(shí)候，一段開(kāi)懷大笑的聲音插入進(jìn)來(lái)，讓談話(huà)變的妙趣橫生。

　　當(dāng)你需要巧妙地結(jié)束一個(gè)乏味冗長(zhǎng)的電話(huà)時(shí)，試試播放一段電話(huà)振鈴的聲音，告訴對(duì)方你又有一個(gè)緊急電話(huà)進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。

　　當(dāng)你僅僅是暫時(shí)離開(kāi)需要Hold一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，給她播放一首動(dòng)聽(tīng)的歌曲，讓等待不再漫長(zhǎng)，讓溝通不再間斷。

　　新新人類(lèi)-添加通話(huà)的樂(lè)趣。新新人類(lèi)永遠(yuǎn)不滿(mǎn)足平淡的電話(huà)聊天，他們喜歡搞點(diǎn)新花樣，給通話(huà)來(lái)點(diǎn)掌聲，來(lái)點(diǎn)噓聲，來(lái)點(diǎn)狂笑，來(lái)點(diǎn)尖叫，告訴他"做人要厚道"、"黎叔很生氣，后果很?chē)?yán)重"。

　　節(jié)日祝福-增加節(jié)日祝福的氣氛。節(jié)日電話(huà)里，用上節(jié)日祝福的歌曲做背景音帶給對(duì)方驚喜和愉悅。比如春節(jié)，中秋。而在圣誕節(jié)、情人節(jié)、生日等還可以做更多事情呢。這是節(jié)日彩話(huà)。

　　甜蜜戀人－在浪漫的旋律中談情說(shuō)愛(ài)，溫馨別致，陶冶情操，不知不覺(jué)中就忘了時(shí)間和空間的存在。這是溫暖牌彩話(huà)。

　　場(chǎng)景音效－可以模擬特殊情景，讓用戶(hù)仿佛置身在各種環(huán)境之下，是應(yīng)付各類(lèi)情況的好幫手。比如采用會(huì)場(chǎng)的聲音，告訴對(duì)方你在開(kāi)會(huì)；采用電話(huà)鈴聲，告訴對(duì)方你有一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)了；采用辦公室繁忙的聲音告訴對(duì)方你在辦公室忙著工作。

　　這就是彩話(huà)-背景音通話(huà)。在電話(huà)通話(huà)過(guò)程中自動(dòng)播放指定的聲音作為背景音，從而滿(mǎn)足用戶(hù)豐富多彩的通話(huà)需求的一項(xiàng)IVR新業(yè)務(wù)。

11．2 業(yè)務(wù)應(yīng)用
　　彩話(huà)業(yè)務(wù)為主叫申請(qǐng)，主叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。

11．2．1 業(yè)務(wù)申請(qǐng)方式
11．2．2 接入方式
11．2．3 收費(fèi)方式
11．3業(yè)務(wù)功能描述

斯普瑞特公司供稿 CTI論壇編輯


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