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客戶服務(wù)代表如何在家庭與工作中找到平衡點(diǎn)

2002/11/20

Rayman Wong, Regional Director, CosmoCom Asia Limited

　　大部分呼叫中心客戶服務(wù)代表是年齡在18-26歲之間的女性。當(dāng)這些女性要放棄工作組建家庭時(shí)，舉例說，公司怎樣才能繼續(xù)使用這些高度熟練的客戶服務(wù)代表受訓(xùn)過的所有信息呢？公司為鞏固她們的忠誠度和不喪失她們所學(xué)的技能，如何拓展呼叫中心范圍呢？設(shè)立一個(gè)家庭工作業(yè)務(wù)很簡單嗎？這樣適合公司的文化嗎？

最高的經(jīng)營成本是員工成本

　　我們知道，對于疲倦的呼叫中心經(jīng)理來說，最高的經(jīng)營成本是員工成本。要花錢雇傭員工，對他們進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)他們在公司的薪水冊上時(shí)他們希望得到工資支票。同時(shí)維持員工是一項(xiàng)直接的和"隱蔽"的成本開銷。直接成本可能是，例如為了鼓勵(lì)他們留下的業(yè)績獎金。"隱蔽"成本指的是當(dāng)他們離開時(shí)公司損失客戶服務(wù)代表及他們的業(yè)務(wù)。除了更加多的表面費(fèi)用，還有花時(shí)間尋求最小化員工成本和提高維持力的額外管理費(fèi)用。但是無論是采取什么方案，或者是花了多少管理時(shí)間去解決維持員工問題，對于那些想組建家庭的客戶服務(wù)代表來說，事實(shí)上她們還是會離開而不回來的。

為什么她們不會回來呢？

　　暫不說她們要做的家務(wù)活，也拋開她們尋找適當(dāng)?shù)哪苷疹櫤⒆拥脑O(shè)施（多少家呼叫中心有托兒所？）的問題，對于她們來說，花在去呼叫中心上的時(shí)間是一個(gè)主要因素。呼叫中心經(jīng)理認(rèn)為，如果你看一條典型的呼叫分配曲線的話，大多數(shù)呼叫會有很多頂峰。通常，最久的頂峰也只不過維持兩個(gè)小時(shí)，所以理想上呼叫中心經(jīng)理希望客戶服務(wù)代表在這段頂峰期保持在線�？捎诳蛻舴⻊�(wù)代表而言，她們從家里這頭跑到呼叫中心每回要花30分鐘的時(shí)間。所以總共3個(gè)小時(shí)，只有其中的66%是在掙錢的。客戶服務(wù)代表的成本與收益平衡對照她們做的事情出現(xiàn)了嚴(yán)重地傾斜�？蛻舴⻊�(wù)代表寧愿工作4個(gè)小時(shí)，這樣她們"掙錢"的時(shí)間就增長到80%，但是可能因?yàn)檎麄�(gè)工作期間沒有那么多的工作要做，呼叫中心經(jīng)理就不同意她們這么做。

遠(yuǎn)程家庭雇傭是"可行的"，但是有點(diǎn)麻煩

　　但是如果她們能在家里工作的話，讓她們繼續(xù)為呼叫中心工作的可能性就大大增加了。但是直到現(xiàn)在這個(gè)想法還是很難實(shí)施，因?yàn)樵黾恿搜由斓膹?fù)雜性，一般來說，指聲音和數(shù)據(jù)傳輸?shù)郊依锏膯栴}。代表性的是需要預(yù)備一套ISDN Basic Rate線路以提供雙向連接-一根線是聲音，還有一根是數(shù)據(jù)。如果呼叫中心有各種完整的渠道（或者聯(lián)系中心），把多媒體呼叫延伸到遠(yuǎn)程家庭雇傭就變得"可行"了，但有點(diǎn)麻煩。

她們不需要每天浪費(fèi)一個(gè)小時(shí)的往返時(shí)間

　　然而既然經(jīng)常是這樣，以多渠道聯(lián)系中心為基礎(chǔ)的IP技術(shù)被引進(jìn)了這場拯救中。現(xiàn)在一切都是數(shù)字化的，所以僅有一條數(shù)據(jù)線被延伸到了家庭客戶服務(wù)代表那里。這表明了一項(xiàng)重大的成本節(jié)約和所需技術(shù)的簡化。事實(shí)上，CosmoCom跟一家有著180位家庭客戶服務(wù)代表的公司談過，數(shù)字說明了轉(zhuǎn)移到以IP為基礎(chǔ)的解決方案，她們就通過雙向連接每年可以節(jié)省￡350,000的交通費(fèi)用。以IP為基礎(chǔ)的解決方案另外的主要好處是在家的客戶服務(wù)代表進(jìn)入呼叫中心所有系統(tǒng)很方便。就客戶服務(wù)代表而言，她們和在呼叫中心工作一樣容易了，不需要每天浪費(fèi)一個(gè)小時(shí)的往返時(shí)間。

管理層的人很清楚這些客戶服務(wù)代表是如何開展工作的

　　但是管理層擔(dān)心的他們"不能"有效地監(jiān)控這些客戶服務(wù)代表是怎么回事呢？真正擺在我們面前的是FUD-害怕(fear)、半信半疑(uncertainty)、懷疑(doubt)。害怕是因?yàn)樗幸磺卸际切碌摹０胄虐胍墒撬麄儾荒芸吹娇蛻舴⻊?wù)代表，所以他們?nèi)绾沃浪麄兪欠裨诠ぷ鳎繎岩墒且驗(yàn)樗麄儾⒉恢肋@些客戶服務(wù)代表是不是正在有效地工作。事實(shí)上，有了現(xiàn)代的以IP為基礎(chǔ)的聯(lián)系中心，這些都成了沒理由的擔(dān)心。他們可以很簡單地測量和監(jiān)管他們的客戶服務(wù)代表。

　　能夠看到這些客戶服務(wù)代表什么時(shí)候登錄了，他們在電話上花了多久時(shí)間，每個(gè)呼叫結(jié)果是什么-這些統(tǒng)計(jì)都很容易做出來，因?yàn)榫虸P聯(lián)系中心而言，客戶服務(wù)代表在呼叫中心和家中根本沒有區(qū)別。整個(gè)報(bào)告系統(tǒng)天衣無縫，管理層的人非常清楚這些客戶服務(wù)代表是如何開展工作的。

問題的另一方面呢？

　　斷言家庭雇傭會感到孤單或者認(rèn)為被剝奪權(quán)利？還是他們不能看見他們自己是怎么工作或者他們的團(tuán)隊(duì)在怎么運(yùn)行？

　　有很多方法可以回答這些問題，但是如果確實(shí)存在這么一個(gè)問題，調(diào)查結(jié)果就會顯示不支持這個(gè)方案。有些問題的解決方法可能是按常規(guī)方式去呼叫中心，每周可以有一個(gè)在家工作的理由。對于其他問題呢，因?yàn)樵S多以IP為基礎(chǔ)的聯(lián)系中心支持視頻，所以技術(shù)又一次解救了問題。主管要有一臺攝象機(jī)，在家的客戶服務(wù)代表也有一臺攝象機(jī)，這樣主管就很容易與這個(gè)客戶服務(wù)代表開展面對面的會議。由于有了行為監(jiān)控，遠(yuǎn)程墻板，"自動收報(bào)機(jī)紙條"式的時(shí)尚，活躍在了客戶服務(wù)代表的工作臺上，甚至還能為他們自己和團(tuán)隊(duì)做備忘呼叫統(tǒng)計(jì)。

在家工作將成為準(zhǔn)則

　　現(xiàn)在我們可以看到客戶服務(wù)代表仍是呼叫中心這個(gè)團(tuán)體的全職成員，我們能繼續(xù)利用他的知識。否則的話，呼叫中心就會喪失這些知識，遭受額外生產(chǎn)力的損失，因?yàn)槿绻覀儽Ａ舾嗟膯T工，就能同時(shí)節(jié)約雇傭成本。

　　那么為什么沒有更多的呼叫中心或者聯(lián)系中心采用這個(gè)政策呢？許多的呼叫中心已經(jīng)裝有一套資產(chǎn)系統(tǒng)，而且IT部以及管理層人士都錯(cuò)誤地認(rèn)為要以IP為基礎(chǔ)的解決方案無弊端地整合這個(gè)政策是非常困難的。事實(shí)上，真相可以說明一切。而其他一些呼叫中心甚至害怕未知的結(jié)果。

　　隨著公車費(fèi)用、政府的煙塵排放稅和企業(yè)停車稅一擁而上地上漲，呼叫中心的實(shí)際成本也將繼續(xù)大幅度地提高。所以已經(jīng)把這條政策寫在了墻上，經(jīng)后不會只有少數(shù)人在家里工作了-這將成為一條準(zhǔn)則。

cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯