電信運(yùn)營(yíng)商新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)
——呼叫中心平臺(tái)ASP
2002/11/19
一、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)概念
這個(gè)題目首先讓人聯(lián)想到呼叫中心外包服務(wù)，在此重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們所談的是呼叫中心平臺(tái)資源的出租，是一種符合電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思想的業(yè)務(wù)模式。呼叫中心外包服務(wù)（服務(wù)商提供呼叫中心平臺(tái)并提供座席人員，由服務(wù)商的座席代表為企業(yè)的客戶服務(wù)）早在幾年前就有，但這種業(yè)務(wù)需要投入大量的人力資源，并且和用戶的業(yè)務(wù)交流過于復(fù)雜，電信運(yùn)營(yíng)商一直不愿介入此項(xiàng)服務(wù)，而是一些服務(wù)提供商在提供這類服務(wù)，如北京的95資訊、暢捷和廣州的誠伯等。呼叫中心平臺(tái)ASP服務(wù)(Applications
Service Provider)是由電信運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)一建設(shè)呼叫中心共享平臺(tái)，向眾多企業(yè)租戶出租呼叫中心平臺(tái)資源，但電信運(yùn)營(yíng)商不介入租戶呼叫中心日常的具體運(yùn)作，集中精力保證平臺(tái)軟硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源的正常運(yùn)行，充分發(fā)揮電信運(yùn)營(yíng)商的電信資源優(yōu)勢(shì)，以最少的人力投入獲得高效的經(jīng)營(yíng)回報(bào)；當(dāng)然電信運(yùn)營(yíng)商也可選擇介入或部分介入企業(yè)用戶呼叫中心的運(yùn)作，用靈活策略應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需要，獲得更高的利潤(rùn)，幫助租戶運(yùn)作呼叫中心的工作可轉(zhuǎn)交給電信的信息公司或與電信合作的服務(wù)提供商來經(jīng)營(yíng)。因此說呼叫中心平臺(tái)ASP是比呼叫中心外包服務(wù)更高層次的業(yè)務(wù)，適合擁有電信資源的電信運(yùn)營(yíng)商來經(jīng)營(yíng)。
二、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)技術(shù)要求
由于傳統(tǒng)PBX呼叫中心的技術(shù)限制，只能提供呼叫中心外包服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式，呼叫中心平臺(tái)ASP業(yè)務(wù)一直以來只是電信運(yùn)營(yíng)商的期待。COSMOCOM公司的第四代全I(xiàn)P呼叫中心－COSMOCALL
UNIVERSE™ ，將這種期待變成了現(xiàn)實(shí)。COSMOCOM公司的IP呼叫中心方案在技術(shù)上不同于傳統(tǒng)的PBX呼叫中心，也不同于一些在PBX呼叫中心基礎(chǔ)上結(jié)合IP技術(shù)進(jìn)行Web-Enable功能改造的過渡性質(zhì)方案，它亦不同于一般市場(chǎng)上的IP-PBX呼叫中心技術(shù)，由于COSMOCALL
UNIVERSE™ 的獨(dú)特之處是整個(gè)系統(tǒng)從底層開始就采用純IP的架構(gòu)，在系統(tǒng)中沒有交換機(jī)設(shè)備，沒有價(jià)格高昂的IP Phone裝置，而是單單利用IP技術(shù)固有的交換特性實(shí)現(xiàn)呼叫的轉(zhuǎn)接。由于IP本身的技術(shù)特性，COSMOCOM的IP呼叫中心在技術(shù)上比傳統(tǒng)PBX呼叫中心有質(zhì)的進(jìn)步，以下從技術(shù)的層面分析其技術(shù)優(yōu)勢(shì)和其引入的ASP服務(wù)的在技術(shù)上先決條件：
1. COSMOCALL UNIVERSE™ 在單一平臺(tái)上提供了統(tǒng)一的多媒體的客戶交流渠道，傳統(tǒng)電話、傳真、電話錄音、Email、Chat（鍵盤輸入交流）、網(wǎng)絡(luò)電話、可視對(duì)講、網(wǎng)頁交互和白板等。在ASP的經(jīng)營(yíng)模式中，服務(wù)提供商總是被要求提供最先進(jìn)和最全面的服務(wù)，COSMOCOM公司幫助服務(wù)商做到這一點(diǎn)。傳統(tǒng)呼叫中心需要改造來增加INTERNET上的呼叫處理，受技術(shù)結(jié)構(gòu)限制這種改造效果并不好。
2. COSMOCALL UNIVERSE™ 在呼叫中心的層面上已經(jīng)是完整的平臺(tái)，包括ACD、IP-IVR、IP 的錄音系統(tǒng)、預(yù)設(shè)外撥系統(tǒng)、
基于Web界面的座席管理和系統(tǒng)管理、實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄等一體化組件，不再需要第三方的組件。由此帶來的好處是服務(wù)商在日后的升級(jí)和維護(hù)由COSMOCOM統(tǒng)一負(fù)責(zé)，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)常是多個(gè)廠家的系統(tǒng)集成，PBX
ACD、IVR、CTI組件可能是不同廠家的，存在升級(jí)不同步和維護(hù)責(zé)任界面不清的麻煩。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)商對(duì)這一點(diǎn)會(huì)十分看重。
3. 傳統(tǒng)外包呼叫中心大量地采用PBX及CTI技術(shù)，盡管CTI技術(shù)已經(jīng)顯著地降低了呼叫中心和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)整合的難度，但CTI技術(shù)本身仍然很復(fù)雜，在和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)整合實(shí)施中還是要耗時(shí)三個(gè)月甚至半年以上。COSMOCOM公司是微軟聯(lián)盟的一員，COSMOCALL
UNIVERSE™ 完全遵從開放式的 .NET系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以CCI（計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成）模式和第三方增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，并提供了豐富的API接口，整合時(shí)間壓縮到數(shù)天時(shí)間。這是比較傳統(tǒng)PBX呼叫中心的最顯著的優(yōu)勢(shì)。在外包呼叫服務(wù)中，往往會(huì)有許多高端的租戶要求將其后臺(tái)系統(tǒng)整合到外包的呼叫中心系統(tǒng)上，在技術(shù)上及時(shí)間上而言、傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)，由于受到技術(shù)、管理及地理上的種種局限，要做到這一點(diǎn)比較費(fèi)時(shí)、困難及復(fù)雜；相反，在ASP的運(yùn)作模式中，企業(yè)租戶只是享用一個(gè)虛擬的呼叫中心平臺(tái)設(shè)備，數(shù)據(jù)庫和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)完全還是設(shè)置在企業(yè)之內(nèi)及由自己操控管理，所以，COSMOCALL
UNIVERSE可大大免除技術(shù)上困難并在時(shí)間上保證了租戶應(yīng)用系統(tǒng)整合的可行性。
4. 傳統(tǒng)呼叫中心的座席人員地理分布限制在交換機(jī)所在的同一地點(diǎn)上，IP呼叫中心通過IP地址來定位座席，只要有網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方就可以設(shè)立座席。座席的地理位置無關(guān)性是ASP呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)條件。
5. 傳統(tǒng)PBX呼叫中心很難做到分布式的統(tǒng)一呼叫中心，唯一的辦法是在各點(diǎn)建立獨(dú)立系統(tǒng)，利用復(fù)雜昂貴的網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡技術(shù)來平衡各點(diǎn)的負(fù)載，在服務(wù)覆蓋城市太多和需要全國性的覆蓋時(shí)這種做法顯然在財(cái)務(wù)上是不現(xiàn)實(shí)的。COSMOCALL
UNIVERSE™ 的解決方案是核心系統(tǒng)集中在中心點(diǎn)，接入系統(tǒng)分布在各接入點(diǎn)，各接入點(diǎn)的設(shè)備投資只是一個(gè)VOIP網(wǎng)關(guān)、一個(gè)局域網(wǎng)和到中心點(diǎn)的數(shù)據(jù)鏈接，這些設(shè)備可由電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)局建置及提供，大大減低在設(shè)備上的投資。在ASP服務(wù)的租戶中，最具有價(jià)值的是需要建立全國性或全球性客服服務(wù)中心的大中型企業(yè)，例如TCL、海爾、聯(lián)想等。電信服務(wù)商的全網(wǎng)覆蓋的資源優(yōu)勢(shì)在此得到利用和增值。
6. 在傳統(tǒng)PBX呼叫中心方案所支持的外包服務(wù)中，只有服務(wù)商能對(duì)呼叫中心系統(tǒng)和日常運(yùn)作進(jìn)行管理和監(jiān)控，租戶只能在每個(gè)月末得到一份報(bào)表。COSMOCALL
UNIVERSE™ 呼叫中心提供了服務(wù)商和租戶兩個(gè)層次的管理。服務(wù)商的職責(zé)是保證COSMOCALL UNIVERSE™ 整個(gè)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)資源的良好的運(yùn)行、對(duì)每個(gè)新租戶分配資源和設(shè)立賬戶、產(chǎn)生整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行報(bào)告和用于每個(gè)租戶計(jì)費(fèi)的CDR賬單；租戶的職責(zé)是：a）管理自己所有的系統(tǒng)資源，負(fù)責(zé)自己呼叫中心的日常運(yùn)作；b）根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的情況和變動(dòng)，自己完成IVR流程的修改、座席人員的增刪、座席技能的修改、ACD路由策略修改等；c）實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)作情況，如隊(duì)列的排隊(duì)情況、座席的狀況、座席人員的服務(wù)質(zhì)量等；d）獲得月末報(bào)表和服務(wù)商對(duì)帳；所有的操作不需要專業(yè)的IT技術(shù)人員，只需企業(yè)呼叫中心管理員接受簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即可，COSMOCALL
UNIVERSE提供非常友好的工具幫助企業(yè)的管理員完成日常的管理工作；而且企業(yè)所做的改動(dòng)，支對(duì)企業(yè)所屬資源有效，不影響整個(gè)系統(tǒng)和其它租戶。服務(wù)商在初期幫助租戶建立好呼叫中心系統(tǒng)和對(duì)租戶的管理人員培訓(xùn)后，就不需過多的介入租戶的日常運(yùn)營(yíng)，保持最精簡(jiǎn)的人員機(jī)構(gòu)來保證整個(gè)系統(tǒng)的正常工作，這種模式才是符合電信運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)思想的業(yè)務(wù)模式。
7. COSMOCALL UNIVERSE™ 呼叫中心平臺(tái)最大系統(tǒng)容量是8,000個(gè)座席，同時(shí)可處理50,000個(gè)呼叫，每小時(shí)處理500,000個(gè)呼叫，容納最多1000個(gè)租戶，并有多種技術(shù)保證核心系統(tǒng)的可靠運(yùn)行（詳見技術(shù)文檔）。以上參數(shù)是開展ASP業(yè)務(wù)的基本條件。
8. 傳統(tǒng)PBX呼叫中心方案在建設(shè)初期就必須考慮系統(tǒng)發(fā)展的最終容量，造成初期投資規(guī)模龐大，在提供外包服務(wù)的初期就背上沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。COSMOCALL
UNIVERSE™ 允許以最小的規(guī)模建成一個(gè)功能完善的平臺(tái)，就可以開始提供出租服務(wù)，之后服務(wù)商根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來購買座席許可證和增加硬件處理能力，使業(yè)務(wù)很快進(jìn)入贏利狀態(tài)，我們相信服務(wù)商的財(cái)務(wù)分析員會(huì)十分歡迎這種漸進(jìn)式的投資方式和快速贏利的能力。
三、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)滿足市場(chǎng)需求方面的優(yōu)勢(shì)（比較外包服務(wù)）
呼叫中心在中國的推廣有十年的歷史，隨著電信、金融、電力等行業(yè)的呼叫中心的成功運(yùn)用，中國的企業(yè)對(duì)呼叫中心提升客服水平的作用已有相當(dāng)?shù)牧私�，也知道呼叫中心還能運(yùn)用在企業(yè)的銷售部門，成為企業(yè)的利潤(rùn)中心，應(yīng)該說呼叫中心在中國的市場(chǎng)培育已經(jīng)完成。但由于建設(shè)、經(jīng)營(yíng)和維護(hù)呼叫中心的成本太高，中小企業(yè)在沒有體會(huì)到實(shí)際利益前，是難于下決心實(shí)施的。其實(shí)呼叫中心就不適合一般企業(yè)自己去建設(shè)－有多少企業(yè)會(huì)不喜歡專注在自身的銷售和服務(wù)的核心業(yè)務(wù)上，而寧愿去維護(hù)自己不熟悉的呼叫中心系統(tǒng)。以租代建的方式，可以避免初期的龐大的投資風(fēng)險(xiǎn)，并可根據(jù)運(yùn)用的效果和業(yè)務(wù)發(fā)展的情況來調(diào)整租賃的行為。
然而正如大家所知的情況－國內(nèi)的呼叫中心的外包服務(wù)開展得不理想，但原因決不在市場(chǎng)需求上。問題是基于傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)在外包服務(wù)模式上未能適應(yīng)市場(chǎng)的壞境需求。以下我們來分析原因并揭示COSMOCALL
UNIVERSE™ 引入的呼叫中心ASP模式是如何更好地滿足客觀的市場(chǎng)需求。
1． 座席人員的安排和分布：
傳統(tǒng)PBX呼叫中心的外包服務(wù)由于技術(shù)原因，座席人員只能分布在呼叫中心系統(tǒng)周圍，在向企業(yè)提供外包服務(wù)時(shí)，勢(shì)必要求由服務(wù)商的座席代表來為企業(yè)的客戶提供服務(wù)。而企業(yè)的業(yè)務(wù)各不相同，有些還非常專業(yè)化，如法律、稅務(wù)、政府服務(wù)的咨詢；TCL、海爾、聯(lián)想等企業(yè)的產(chǎn)品咨詢和維修；這樣的服務(wù)是服務(wù)商的座席代表無法勝任的。服務(wù)商即使勉強(qiáng)爭(zhēng)取到業(yè)務(wù)，也會(huì)牽扯大量的精力和企業(yè)做業(yè)務(wù)內(nèi)容變化的交流及座席人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致高昂的運(yùn)作成本。
因?yàn)镮P呼叫中心座席人員與地理位置無關(guān)，可以把座席設(shè)在在企業(yè)的辦公室里，由企業(yè)來提供專業(yè)的座席代表，這樣問題就得到很好的解決。另外COSMOCALL
UNIVERSE™ 提供給座席代表使用軟件是公開的，可以不受限制地安裝在每個(gè)辦公人員的電腦上，這樣企業(yè)的每個(gè)辦公人員都成為潛在的座席代表，在空閑時(shí)或呼叫繁忙時(shí)登入系統(tǒng)為客戶服務(wù)，加上靈活的呼叫轉(zhuǎn)移功能，可以方便地讓企業(yè)的多個(gè)部門協(xié)同來解決客戶的問題。
座席人員安排的理想的解決方式是：企業(yè)將大量的簡(jiǎn)單和常見的問題的解答交給服務(wù)商的座席代表來完成，客戶專業(yè)性的問題直接由企業(yè)的座席代表來完成，服務(wù)商的座席代表解答不了的問題轉(zhuǎn)交到企業(yè)的座席代表來完成。COSMOCALL
UNIVERSE™ 可以助企業(yè)更靈活有效地管理人力資源，提供優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)係服務(wù)。
2． 費(fèi)用
各企業(yè)業(yè)務(wù)的繁忙程度不同，使用呼叫中心的頻度也各不一樣，如果使用頻度不高企業(yè)也要交同樣的座席月租費(fèi)就不合理，反過來也會(huì)限制市場(chǎng)的開發(fā)。COSMOCALL
UNIVERSE™ 可以提供詳細(xì)的CDR記錄單用來合理收費(fèi)。另外COSMOCOM公司為配合服務(wù)商的市場(chǎng)開拓，提供特別的座席許可證，主要是針對(duì)有些企業(yè)呼叫量不大的情況以及企業(yè)租戶在某個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候暫時(shí)需要增加許多座席的情況�？傊瓹OSMOCOM可以讓服務(wù)商提供靈活多樣的收費(fèi)模式。
3． 和企業(yè)數(shù)據(jù)庫和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的整合
呼叫中心在與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫和后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合后能更高效地發(fā)揮作用，高要求的企業(yè)租戶勢(shì)必要求結(jié)合其后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，要做到這一點(diǎn)，傳統(tǒng)PBX呼叫中心方案往往在系統(tǒng)整合比較費(fèi)時(shí)、困難及復(fù)雜，另一方面企業(yè)從安全的角度出發(fā)也不愿由服務(wù)商直接操作其數(shù)據(jù)庫。COSMOCALL
UNIVERSE™ 提供的ASP業(yè)務(wù)模式中，企業(yè)擁有的是一個(gè)虛擬的呼叫中心平臺(tái)，從某種角度看企業(yè)就好像自己建設(shè)了一個(gè)呼叫中心，自然可以將其后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)可結(jié)合到這個(gè)平臺(tái)上來，呼叫中心只做呼叫管理，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫完全還是企業(yè)自己操控，只有企業(yè)允許的座席代表才有權(quán)訪問數(shù)據(jù)庫。COSMOCALL
UNIVERSE™ 在這方面不僅在技術(shù)上做到可行，同時(shí)在實(shí)施時(shí)間上也保證了這種整合的可行性，服務(wù)商用十幾個(gè)工作人日可以完成一個(gè)企業(yè)的要求，利用預(yù)設(shè)模塊可以當(dāng)日完成。
4． 全國性的呼叫中心統(tǒng)一平臺(tái)
在基于傳統(tǒng)呼叫中心的外包服務(wù)中，有一個(gè)很大的市場(chǎng)沒法涉足：那就是企業(yè)要求提供全國范圍設(shè)立客服中心服務(wù)。800由于費(fèi)用太高，企業(yè)難于承受，電信運(yùn)營(yíng)商一直無法從800業(yè)務(wù)獲利，所以電信運(yùn)營(yíng)商正著手IP800的建設(shè)，而IP800的最終的運(yùn)用就是IP呼叫中心。在企業(yè)可以承受的通信費(fèi)用的基礎(chǔ)上，把IP800的業(yè)務(wù)量做大，從中獲利。利用COSMOCALL
UNIVERSE™ 的核心系統(tǒng)集中，接入點(diǎn)分布的特性，結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商的全網(wǎng)資源優(yōu)勢(shì)，就很好地滿足了這一需求。
四、企業(yè)租用從呼叫中心ASP業(yè)務(wù)中獲益
1． 呼叫中心在提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)市場(chǎng)銷售能力的同時(shí)，也是企業(yè)的一項(xiàng)'高消費(fèi)'的IT產(chǎn)品。眾所周知，呼叫中心的初期建設(shè)投資額很高，運(yùn)行費(fèi)用也很高。這就是為何大家都認(rèn)同建設(shè)呼叫中心對(duì)企業(yè)的價(jià)值，但真正去實(shí)施的企業(yè)不多的原因。企業(yè)通過向電信運(yùn)營(yíng)商租用呼叫中心，避免了呼叫中心的建設(shè)投資的風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)壓力，只是按月繳納企業(yè)可以承受的租費(fèi)。
2． 企業(yè)從租用的第一天就享用業(yè)界最好最先進(jìn)的呼叫中心的設(shè)備及服務(wù)，如傳統(tǒng)電話、Email、Chat、網(wǎng)頁互動(dòng)等，而企業(yè)要自建這種業(yè)界最高級(jí)別的呼叫中心在費(fèi)用上更是難于承受。
3． 企業(yè)能專注在自己的核心業(yè)務(wù)上，而不是去運(yùn)行和維護(hù)自己更本不熟悉的通信設(shè)備，也不需要為此雇傭一些IT技術(shù)人員。這些工作都由運(yùn)營(yíng)商來負(fù)責(zé)。
4． 企業(yè)的發(fā)展有好也有壞，很難確定呼叫中心要建成多大規(guī)模的呼叫中心，在企業(yè)發(fā)展不好時(shí)，已經(jīng)投入的資金無法再收回。在ASP業(yè)務(wù)中，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，靈活調(diào)整租用的規(guī)模。在極端情況下。企業(yè)覺得呼叫中心的作用不大，它可以決定退租。
5． 企業(yè)在自建呼叫中心時(shí)一個(gè)很大的顧慮是項(xiàng)目的實(shí)施和用CTI技術(shù)整合它的后臺(tái)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫。有電信運(yùn)營(yíng)商的幫助和Cosmocom特有的簡(jiǎn)單快速低費(fèi)用的CCI整合技術(shù)，能打消企業(yè)的顧慮。
6． 企業(yè)能夠享受到全省、全國甚至全球的呼叫中心服務(wù)，通過自建做到這一點(diǎn)對(duì)企業(yè)來說是根本不可能的。
7． 對(duì)于辦公環(huán)境會(huì)變化的企業(yè)，租用呼叫中心能省很多麻煩，搬遷設(shè)備、重新安裝。
8． 很多企業(yè)已經(jīng)租用電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)資源，再增加呼叫中心的服務(wù)就更是簡(jiǎn)單快速。
五、電信運(yùn)營(yíng)商從呼叫中心ASP業(yè)務(wù)中獲利
1． 電信運(yùn)營(yíng)商建設(shè)大規(guī)模的呼叫中心，具有建設(shè)成本的優(yōu)勢(shì)。
2． 電信運(yùn)營(yíng)商已有網(wǎng)絡(luò)資源和建成的設(shè)備（VOIP Gateway等），增加網(wǎng)絡(luò)式呼叫中心在很多情況下只是在原有的資源和設(shè)備上增加呼叫中心應(yīng)用軟件系統(tǒng)。
3． 根據(jù)COSMOCOM測(cè)算，電信運(yùn)營(yíng)商的投資回收期在18個(gè)月，在目前的IT服務(wù)中，這是一個(gè)很值得投資的增值服務(wù)。
4． 提升企業(yè)用戶的忠誠度。呼叫中心是企業(yè)對(duì)外和用戶溝通的重要渠道，是企業(yè)核心應(yīng)用系統(tǒng)之一。通過提供高品質(zhì)的呼叫中心服務(wù)，就滲透到企業(yè)核心應(yīng)用中。而企業(yè)從中獲利后，很難離開提供該服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，核心系統(tǒng)不同于數(shù)據(jù)帶寬的租用，很難轉(zhuǎn)到另一家運(yùn)營(yíng)商。
5． 呼叫中心ASP業(yè)務(wù)能帶動(dòng)起一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。企業(yè)的系統(tǒng)集成、呼叫中心的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、呼叫中心外包服務(wù)、數(shù)據(jù)帶寬的出租等等，電信運(yùn)營(yíng)商在實(shí)際的操作中會(huì)發(fā)掘出更多的服務(wù)項(xiàng)目。
六、呼叫中心ASP業(yè)務(wù)在中國的市場(chǎng)前景
呼叫中心ASP業(yè)務(wù)在中國有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)需求，根本的原因是很少有企業(yè)有勇氣投資建設(shè)，而將業(yè)務(wù)外包出去又不放心，同時(shí)費(fèi)用也是個(gè)問題。ASP業(yè)務(wù)正好滿足企業(yè)希望試用呼叫中心效果的心理，費(fèi)用又能比外包服務(wù)合理。只要我們能真正提供優(yōu)質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)從中獲利，呼叫中心ASP業(yè)務(wù)就能發(fā)展起來。初步分析，這些需求會(huì)來自房地產(chǎn)銷售、咨詢服務(wù)、電子商務(wù)、三資企業(yè)、家電行業(yè)等等。
進(jìn)一步的分析會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)單獨(dú)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)呼叫中心在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力，將會(huì)有越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務(wù)外包，這為商業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造了一個(gè)巨大的發(fā)展空間。
而企業(yè)在了解到ASP業(yè)務(wù)后，相比較外包服務(wù)，企業(yè)更愿意選擇前者，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)層面上企業(yè)會(huì)具備更多的控制力。據(jù)美國Ovum研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)：到2006年，全球所有呼叫中心業(yè)務(wù)的座席中超過35%將采用ASP這種網(wǎng)絡(luò)式平臺(tái)共享模式。
呼叫中心業(yè)務(wù)目前在國外已經(jīng)形成了一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元，2000年全球呼叫中心的服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值已經(jīng)達(dá)到了400億美元左右，預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成咨詢、系統(tǒng)集成和商業(yè)服務(wù)三類的基礎(chǔ)上得到的。其中呼叫中心商業(yè)是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。
國內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)，也在以每年20%左右的速度迅猛增長(zhǎng)，但目前仍處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段，雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒有一個(gè)可以在全國范圍內(nèi)提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心。Frost＆Sullivan公司調(diào)查表明在2000年，中國商業(yè)呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值1700萬美元，共有1600座席。預(yù)計(jì)中國內(nèi)地商業(yè)座席數(shù)到2005年將達(dá)到15500個(gè)，2000年到2005年的年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到53.8%。
結(jié)束語
COSMOCALL UNIVERSE™ 的技術(shù)機(jī)制引入的呼叫中心ASP服務(wù)，是當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商在尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)時(shí)值得深入探討的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。特別當(dāng)前在中國外包服務(wù)基本上是空白，而加入WTO后呼叫中心外包服務(wù)又是首先開放，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)加緊時(shí)間選擇適合的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)搶占市場(chǎng)，獲得新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯
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