Voicesoft OpenIVR服務(wù)器
2004/03/09
oicesoft（聲軟）公司的IVR服務(wù)器OpenIVR是面向運(yùn)營商、ISP、ICP、企業(yè)、語音系統(tǒng)集成商開發(fā)的開放式語音系統(tǒng)，集VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出技術(shù)為一體，用戶或集成商可以在該平臺便捷地開發(fā)和部署各類語音基本服務(wù)和增值服務(wù)，是新型的開放式IVR服務(wù)器。
OpenIVR創(chuàng)造性地將具體業(yè)務(wù)邏輯和核心語音平臺獨(dú)立開來,具體業(yè)務(wù)邏輯由VoiceXML來實(shí)現(xiàn),避免傳統(tǒng)IVR在每一個項(xiàng)目中都需要修改到核心代碼中的語音菜單和邏輯問題；同時(shí)VoiceXML頁面是可以存放在任何平臺Web Server上的,可以利用目前業(yè)界所有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同企業(yè)后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫互聯(lián)。
OpenIVR通過了業(yè)界主要的CTI中間件和PBX集成測試，是呼叫中心系統(tǒng)IVR服務(wù)器的理想選擇；而集成商只需簡單掌握VoiceXML語言，就可以方便地定制業(yè)務(wù)及流程；下面是 OpenIVR系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：
接入層：支持模擬線、數(shù)據(jù)線和VOIP三種接入方式，支持普通電話、傳真、IP電話等通信終端。
·OpenIVR Runtime：由Inbound和Outbound兩部分組成，分別完成呼入和呼出功能。
·服務(wù)提供層：向Runtime提供相應(yīng)外部服務(wù)，內(nèi)容包括：呼叫控制服務(wù)、基本語音服務(wù)、傳真服務(wù)、CTI中間件服務(wù)、語音合成（TTS）服務(wù)以及語音識別服務(wù)（ASR）等等。
·Outbound Engine：Outbound引擎通過應(yīng)用服務(wù)器的Outbound Queue得到外呼任務(wù)，并通過Outbound Runtime執(zhí)行外呼任務(wù)。
·VoiceXML：VoiceXML 解析器是系統(tǒng)的控制中心，解析器功能如下：
通過文件系統(tǒng)或Http獲取VoiceXML腳本
采用XML DOM解析程序解析腳本,根據(jù)VoiceXML規(guī)范中定義的Form解釋算法解釋執(zhí)行腳本
根據(jù)不同標(biāo)記（tag），或執(zhí)行控制流，或執(zhí)行JavaScript腳本，或產(chǎn)生相應(yīng)的控制命令
·管理和維護(hù)：提供相應(yīng)的配置、監(jiān)控、日志、報(bào)表等等管理和維護(hù)功能。
VS OpenIVR系統(tǒng)幾大主要功能：
·支持VoiceXML：支持VoiceXML 2.0標(biāo)準(zhǔn)，工程師可以用它任意定制自己的業(yè)務(wù)菜單；VoiceXML內(nèi)嵌對JavaScript語言的支持；業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)者利用其他各種腳本語言結(jié)合（例如：ASP、JSP、PHP、ASP.Net等等）訪問后臺數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)系統(tǒng)而動態(tài)產(chǎn)生VoiceXML腳本，從而生成各種自動語音業(yè)務(wù)應(yīng)用。
·和CTI中間件集成：系統(tǒng)支持業(yè)界主流CTI中間件，是呼叫中心IVR的理想選擇。
·語音合成（TTS）：系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。
·語音識別（ASR）：系統(tǒng)內(nèi)嵌了對國際領(lǐng)先的Nuance 公司的ASR的支持。
·強(qiáng)大靈活的傳真功能：支持離線和在線兩種傳真模式。
·強(qiáng)大管理功能：管理模塊能夠提供全面的業(yè)務(wù)交易記錄，它作為一個高端IVR產(chǎn)品，提供一整套的圖形化的、易于使用的管理工具，簡化對OpenIVR自助服務(wù)解決方案的管理。
·完善報(bào)表功能
·和數(shù)據(jù)庫集成功能：系統(tǒng)由于采用Web技術(shù)，可以直接訪問任何數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，不受系統(tǒng)本身的限制，主要包括：Oracle、Sybase、SQL Server、DB2、Informix、Microsoft Access、Clipper、FoxPro、dBase、My SQL、Ingress以及其他支持ODBC的數(shù)據(jù)庫等等。
·中間件集成： 系統(tǒng)由于采用Web技術(shù)，基本上可以同任何中間件集成，不受IVR系統(tǒng)本身的限制，可以根據(jù)客戶需求采用任何中間件，例如：Microsoft.Net、Websphere、WebLogic、CORBA、Visibroker以及其他自定義的各種中間件等等。
·電話呼出：支持以下外呼策略：自動式外呼、預(yù)覽式外呼、預(yù)測試外呼、漸進(jìn)式外呼；外撥失敗可以分幾類情況進(jìn)行處理：遇忙、無應(yīng)答和其他情況，系統(tǒng)提供重發(fā)和最大重發(fā)次數(shù)機(jī)制；外撥成功以后，系統(tǒng)分傳真機(jī)、應(yīng)答機(jī)和其他情況分別進(jìn)行處理。
·錄音系統(tǒng)集成: 系統(tǒng)能夠支持幾乎全球所有類型的錄音系統(tǒng)。
·支持VOIP：支持各類IP PBX。
·多業(yè)務(wù)菜單：系統(tǒng)通過DNIS和ANI為用戶提供多業(yè)務(wù)服務(wù)功能，系統(tǒng)的菜單是動態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一IVR系統(tǒng)可提供針對不同客戶的虛擬菜單，從而實(shí)現(xiàn)一定程度上的個性化和動態(tài)化的服務(wù)。
·人性化的呼叫轉(zhuǎn)移：系統(tǒng)支持呼叫轉(zhuǎn)移功能，提供Blind Transfer和Consult Transfer兩種模式，根據(jù)坐席組的具體情況，IVR可以保持對呼叫的控制，在呼叫失敗的情況下IVR可以播放語音提示或語音菜單，供客戶選擇，大大提高系統(tǒng)的人性化程度。
·語音留言：系統(tǒng)支持留言功能，錄音內(nèi)容可以回放、保存等；結(jié)合Email和數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)Voice2Email、自動客戶投訴建議和7x24虛擬坐席等等。
·播放語音：系統(tǒng)可以播放預(yù)先錄制的語音文件，支持的語音文件格式包括PCM linear、PCM a-law,、PCM u-law、ADPCM、WAV等。
·接收按鍵：系統(tǒng)可以接收用戶通過DTMF鍵輸入的信息或選擇的菜單。
·業(yè)務(wù)詳單：系統(tǒng)產(chǎn)生XML格式的詳細(xì)話單可供帳務(wù)系統(tǒng)處理。
·JavaScript：系統(tǒng)支持在VoiceXML中的JavaScript及標(biāo)準(zhǔn)的Session變量，支持的預(yù)定義類型包括數(shù)字等；它的作用例如：利用JavaScript使系統(tǒng)可以提前判斷用戶輸入的DTMF是否錯誤。
·業(yè)務(wù)組件：如果VoiceXML不能完全滿足客戶需求的情況下，可以提供可擴(kuò)展的VoiceXML組件機(jī)制，供客戶擴(kuò)展VoiceXML功能時(shí)使用。
·功能模塊可卸載：通過Plug-in技術(shù)使系統(tǒng)功能可選模塊進(jìn)行動態(tài)卸載，便于系統(tǒng)靈活訂制，滿足不同用戶的需求。
·Application Data：當(dāng)呼叫在OpenIVR和人工座席進(jìn)行轉(zhuǎn)移的時(shí)候，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也同步轉(zhuǎn)移到目的地。
·DNIS和ANI：OpenIVR可以取到呼叫的DNIS（接入號）和ANI（主叫號碼）。
·TAPI：通過對TAPI的支持，系統(tǒng)可以和提供TAPI服務(wù)的PBX進(jìn)行集成。
VS OpenIVR系統(tǒng)特點(diǎn)：
·技術(shù)領(lǐng)先：自主版權(quán)VoiceXML解析器，代表中國CTI技術(shù)的最高水準(zhǔn)。
·功能獨(dú)特：呼入呼出一體化解決方案；支持各類PBX，無論是傳統(tǒng)的TDM交換機(jī)，還是IP交換機(jī)；功能完善的外撥服務(wù)器；完整的Fax服務(wù)器解決方案；功能可卸載，方便用戶購買，支持低端用戶
·Web技術(shù)：OpenIVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊由VoiceXML頁面實(shí)現(xiàn)，都存放在Web服務(wù)器上，這樣使整個結(jié)構(gòu)更加清晰，業(yè)務(wù)維護(hù)更加簡單，可以在線修改和增加/刪減業(yè)務(wù)功能；使用多層分布式架構(gòu)，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務(wù)應(yīng)用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨(dú)立，互相不受影響，系統(tǒng)擴(kuò)展方便。
·OpenIVR平臺系統(tǒng)支持全球開放性Dialogic和東進(jìn)語音板卡，集成度非常高，單塊卡目前就可以支持到120（4E1）線，用戶可以根據(jù)各業(yè)務(wù)需求自由配置；通過與Dialogic和東進(jìn)語音卡的無縫集成，OpenIVR單臺服務(wù)器支持480線，傳真資源可以根據(jù)客戶需求自由配置，對于大規(guī)模的系統(tǒng)來說，更有利于企業(yè)節(jié)約成本。
·同第三方產(chǎn)品集成：系統(tǒng)無縫集成了大量業(yè)界主流TTS產(chǎn)品、ASR產(chǎn)品、CTI中間件和數(shù)據(jù)庫中間件。
·系統(tǒng)開放：采用面向?qū)ο蟮姆治龊驮O(shè)計(jì)，具備良好的可擴(kuò)充性和可維護(hù)性，使客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)量需求平滑地進(jìn)行系統(tǒng)的升級
通過引入服務(wù)適配層將核心邏輯獨(dú)立于硬件設(shè)備和第三方引擎，能方便地和不同地硬件設(shè)備、第三方引擎集成
支持各種組件技術(shù)、通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)與后臺業(yè)務(wù)平臺的通訊，最大程度地復(fù)用客戶現(xiàn)有地信息資源，大大地減少投資
·可擴(kuò)展性：系統(tǒng)對各種外部資源，便于系統(tǒng)的高可擴(kuò)展能力，這些支持能力包括：數(shù)據(jù)庫支持、應(yīng)用程序接口支持、通信技術(shù)的支持、CRM系統(tǒng)的支持、CTI技術(shù)的支持、各類交換機(jī)的支持。
·高性能
采用C++編程
采用異步模式提供實(shí)時(shí)服務(wù)
采用多線程技術(shù)并發(fā)處理
·高可靠性：除了OpenIVR自身具有高可靠性和高穩(wěn)定性外，系統(tǒng)還支持N+1的備份容錯方案。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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