基于VoiceXML的商用開放式語音平臺OpenIVR
2004/05/13
IVR（自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）作為Callcenter系統(tǒng)中一個核心模塊，對呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)成功與否有著很重要的作用；而IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)技術(shù)對系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)、部署、維護有著決定性的意義，其發(fā)展過程和特點如下：
1)IVR系統(tǒng)發(fā)展初期，業(yè)務(wù)應(yīng)用代碼和底層通信模塊是集成在一起的；系統(tǒng)需要對業(yè)務(wù)流程進行修改時，必須依靠產(chǎn)品提供商進行源代碼的修改，編譯通過后才能進行系統(tǒng)運行；其特征是：
a)業(yè)務(wù)和平臺不能分開，業(yè)務(wù)開發(fā)需要依托平臺提供商進行開發(fā)，成本高。
b)開發(fā)性不好，用戶不能執(zhí)行修改業(yè)務(wù)流程，后期維護費用高，系統(tǒng)升級必須要依靠原廠商。
c)對開發(fā)商來說，每個客戶的系統(tǒng)源代碼不同，造成了平臺不方便升級的問題。
2)第二階段：業(yè)務(wù)腳本階段，將自動語音流程同平臺分開；平臺層負責(zé)語音通信功能，負責(zé)對業(yè)務(wù)腳本的解釋和執(zhí)行；使用產(chǎn)品提供商的腳本進行語音業(yè)務(wù)的開發(fā)；其特征如下：
a)方便平臺維護升級，便于提高系統(tǒng)性能。
b)可獨立進行業(yè)務(wù)開發(fā)，只要開發(fā)人員經(jīng)過腳本語言的培訓(xùn)；使用圖形工具編寫腳本語音。
c)開放性不高，每個提供商的腳本獨立，沒有共同的標準，業(yè)務(wù)應(yīng)用不能跨平臺執(zhí)行；在平臺更換的情況下，原來的業(yè)務(wù)應(yīng)用不能重復(fù)利用，浪費投資。
d)性能差，大多數(shù)腳本是放在文件服務(wù)器上，文件I/O工作量大，系統(tǒng)性能差。
e)同后臺業(yè)務(wù)接口不開放，處理復(fù)雜流程開發(fā)工作量大。
為了解決上述問題，全球CTI研發(fā)人員一直在苦苦研究，VoiceXML技術(shù)的出現(xiàn)給IVR技術(shù)的發(fā)展帶來了無限生機。
VoiceXML--語音擴展描述語言是由AT&T、IBM、Lucent Technologies、以及Motorola通過W3C協(xié)會于2000年聯(lián)合推出的電話語音應(yīng)用系統(tǒng)標準，是為語音應(yīng)用制訂的基于XML的語音可擴展標記語言。有了VoiceXML，互聯(lián)網(wǎng)信息從此能夠以語音的方式流向公用電話網(wǎng)，從而使互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)得以延伸到電話用戶。VoiceXML徹底改變了傳統(tǒng)的CTI(計算機電話集成系統(tǒng)) 的開發(fā)模式和應(yīng)用范圍，使公用電話網(wǎng)、語音處理技術(shù)、以及互聯(lián)網(wǎng)有機地結(jié)合為一體，架起了電話用戶與Web對話的橋梁。
Voicesoft（上海聲軟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）創(chuàng)造性的將VoiceXML技術(shù)嵌入到CTI產(chǎn)品之中，應(yīng)用到呼叫中心領(lǐng)域當中，Voicesoft開放式語音平臺OpenIVR是一個標準的語音瀏覽器，具備傳統(tǒng)IVR所有的功能，另外還具備自己獨有的特點：
1.支持VoiceXML 2.0
2.業(yè)務(wù)應(yīng)用同底層通信徹底分開，VoiceXML是一個公開的語言，意味著業(yè)務(wù)應(yīng)用也可以無縫運行其他VoiceXML平臺上，OpenIVR是一個完全開放的通信平臺。
3.升級維護方便，維護費用低。
4.VoiceXML運行在普通的Web Server上，業(yè)務(wù)開發(fā)無需在實際環(huán)境建設(shè)好以后才能進行，用IE就進行業(yè)務(wù)功能測試，大大方便了IVR的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)，減少開發(fā)成本，縮短開發(fā)時間。
5.利用Web技術(shù)同后臺業(yè)務(wù)進行無縫集成，不受語音平臺限制，意味著可以同所有后臺系統(tǒng)進行通信。
6.同文件腳本方式比，系統(tǒng)系統(tǒng)可以大幅度提高。
7.利用Cluster技術(shù)增加系統(tǒng)擴展性。
8.有大量第三方VoiceXML圖形編輯器可供使用。
9.業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)簡單，其靈活性可以開發(fā)出任何復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
10.從某種意義講，業(yè)務(wù)開發(fā)人員只需要簡單網(wǎng)站知識就可以開發(fā)可種語音業(yè)務(wù)出來。
11.OpenIVR創(chuàng)造性將CTI中間件集成在一起，如：Voicesoft CTI、青牛、Genesys、Nexus、華呼等等。
12.支持大多數(shù)主流PBX，如：Avaya、Siemens、Alcatel，Nortel、3COM NBX、Ericsson等等。
13.其他特點參見相關(guān)系統(tǒng)手冊。
由于VoiceXML的公布只有幾年，國際/國內(nèi)大多數(shù)公司推出的VoiceXML語音平臺時間都很短，有的只是試驗產(chǎn)品；而Voicesoft的OpenIVR是在國內(nèi)第一套商用的基于VoiceXML標準的開放式語音平臺，有大量實際案例，知名客戶如：上海網(wǎng)通、上海電力、臺灣建華金控集團、茅臺酒廠、恒源祥等等，其系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到多數(shù)客戶高度認可。
總之，Voicesoft將進一步加大OpenIVR的推廣力度，使廣大客戶享受到VoiceXML帶來的眾多便利，增加CTI產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，VoiceXML必將在國內(nèi)和國際上得到廣泛普及。
上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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