基于VoiceXML的可編程自服務(wù)平臺(tái)
——企業(yè)級(jí)語(yǔ)音門(mén)戶
2002/09/28
一、前言
作為一個(gè)現(xiàn)代化企業(yè)一定可以深切體會(huì)到顧客服務(wù)的巨大價(jià)值。IVR應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)熱線中，幫助企業(yè)高效率的服務(wù)每個(gè)顧客，準(zhǔn)確及時(shí)的記錄他們的各種不同要求，用親切的語(yǔ)音服務(wù)使每個(gè)顧客感到滿意，從而最大限度的留住每個(gè)顧客，并努力發(fā)掘潛在顧客，增加企業(yè)收益，降低人工成本。
IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)提供了一種線上人機(jī)溝通方式。它把電話機(jī)變成使用簡(jiǎn)單的終端，與顧客交互完成多種顧客咨詢及交易。IVR能夠幫助企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，而無(wú)須通過(guò)業(yè)務(wù)代表，并可以提供每周7天，每天24小時(shí)全天候服務(wù)。顧客通過(guò)按鍵或語(yǔ)音選擇，向企業(yè)主機(jī)輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問(wèn)各類(lèi)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時(shí)間服務(wù)于有特別要求的顧客。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的自服務(wù)系統(tǒng)------Self Service
VoiceSoft采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)推出這套國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的自服務(wù)系統(tǒng)，它提供包括自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、電子郵件、語(yǔ)音/傳真/電子郵箱、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)。
Voice Server基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)，革新的將語(yǔ)音業(yè)務(wù)和語(yǔ)音運(yùn)行環(huán)境完全獨(dú)立開(kāi)來(lái)，真正讓客戶可以拋開(kāi)開(kāi)發(fā)商控制自己的業(yè)務(wù)，客戶只需簡(jiǎn)單掌握VoiceXML語(yǔ)音，完全按自己的要求，定制業(yè)務(wù)及流程。
此外同一個(gè)語(yǔ)音平臺(tái)，可以同時(shí)支持多種不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，降低了客戶的系統(tǒng)成本，盡可能高效利于現(xiàn)有的語(yǔ)音資源。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
3.1 Voice Server
主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理，提供語(yǔ)音播放， 語(yǔ)音識(shí)別, TTS服務(wù), DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和業(yè)務(wù)話單的產(chǎn)生等，同時(shí)通過(guò)接入模塊實(shí)現(xiàn)用戶呼叫處理、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移等功能.主要包括如下模塊:
3.1.1 VoiceXML 解析器
VoiceXML 解析器是整個(gè)語(yǔ)音瀏覽器的核心部分。其在語(yǔ)音瀏覽器中擔(dān)負(fù)控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML
腳本語(yǔ)言所描述的應(yīng)用文檔（document），解析該應(yīng)用文檔，解釋其中各個(gè)標(biāo)志（Tag ），產(chǎn)生相應(yīng)的控制命令，控制其它部件進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，并獲取結(jié)果，根據(jù)結(jié)果決定應(yīng)用的執(zhí)行方向和順序流。
3.1.2 語(yǔ)音識(shí)別引擎
語(yǔ)音識(shí)別引擎是VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器的生命力所在，語(yǔ)音識(shí)別使計(jì)算機(jī)能理解用戶的語(yǔ)音命令，產(chǎn)生相應(yīng)的文字結(jié)果，送回VoiceXML解析器作處理。
3.1.3 語(yǔ)音合成引擎
TTS完成文本向語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換過(guò)程。語(yǔ)音合成模塊是根據(jù)語(yǔ)音庫(kù)和上面兩個(gè)模塊的分析結(jié)果并結(jié)合具體的計(jì)算機(jī)設(shè)備合成可以播放的語(yǔ)音文件，并結(jié)合IVR實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音播放。
3.1.4 語(yǔ)音通道
語(yǔ)音通道是在VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器中傳輸用戶的語(yǔ)音數(shù)據(jù)信號(hào)和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)信號(hào)的傳遞通道，其連接物理上的語(yǔ)音采集和播放設(shè)備，語(yǔ)音識(shí)別引擎的語(yǔ)音輸入端、語(yǔ)音合成引擎的語(yǔ)音輸出端。
對(duì)不同的平臺(tái)的語(yǔ)音通道物理設(shè)備的支持，決定了VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器可實(shí)際應(yīng)用的平臺(tái)。
3.2 Application Server
主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程的定義, 與其他后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的接口的定義, 以及其他應(yīng)用.根據(jù)用戶的PBX是否支持呼叫轉(zhuǎn)移功能決定是否直接接直線到Voice
Server.
注: 本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)靈活, TTS, Application Server 和語(yǔ)音識(shí)別引擎可以根據(jù)系統(tǒng)的大小分別分布在幾臺(tái)服務(wù)器上, 或者集中在一臺(tái)服務(wù)器上.
四、系統(tǒng)功能：
4.1 語(yǔ)音合成
系統(tǒng)支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話、中文粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放。
4.2 語(yǔ)音識(shí)別
系統(tǒng)支持語(yǔ)音識(shí)別功能，并且系統(tǒng)能同時(shí)支持語(yǔ)音輸入和DTMF 鍵輸入。
4.3 業(yè)務(wù)詳單
系統(tǒng)產(chǎn)生XML 格式的詳細(xì)話單供帳務(wù)系統(tǒng)處理。
4.4 流程控制
系統(tǒng)提供javascript 實(shí)現(xiàn)的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫(xiě)結(jié)構(gòu)化VoiceXML 的方式。
4.5 業(yè)務(wù)組件
系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務(wù)組件。
4.6 呼叫轉(zhuǎn)移
系統(tǒng)支持呼叫轉(zhuǎn)移功能，提供呼叫轉(zhuǎn)移功能。
4.7 錄制語(yǔ)音
系統(tǒng)支持錄音功能，錄音內(nèi)容可以回放、保存等。
4.8 收發(fā)傳真
系統(tǒng)支持傳真功能，用戶可以通過(guò)該系統(tǒng)接收、發(fā)送TIFF 文件。
4.9 電話呼出
系統(tǒng)支持呼出功能，其呼出任務(wù)管理系統(tǒng)支持呼出的重試、超時(shí)等功能。
4.10 平臺(tái)管理
系統(tǒng)提供平臺(tái)管理系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)監(jiān)控功能。
五、系統(tǒng)特性
――系統(tǒng)滿足多種接入方式訪問(wèn)，包括固定電話、移動(dòng)電話、PDA、計(jì)算機(jī)等；
――大部分業(yè)務(wù)集中在Voice Server部分，對(duì)重要客戶和特殊情況可以簡(jiǎn)單快捷定制特別服務(wù)；
――系統(tǒng)采用按鍵識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別結(jié)合的業(yè)務(wù)選擇模式；所有提示音可以采用TTS或者預(yù)錄音方式實(shí)現(xiàn)；
――系統(tǒng)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML 2.0版；
――系統(tǒng)理論容量為30路×N，但實(shí)際容量取決于WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò)帶寬；
――系統(tǒng)支持模擬接口、E1數(shù)字接口、ISDN（30B＋D）接口；
――系統(tǒng)支持一號(hào)信令、七號(hào)信令、ISDN 以及 PRI；
六、行業(yè)應(yīng)用
語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)可應(yīng)用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時(shí)間打電話獲取他們希望得到的信息，無(wú)須等到上班時(shí)間或聯(lián)系某個(gè)固定負(fù)責(zé)人，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)利用先進(jìn)的CTI技術(shù)使電話成為與企業(yè)或機(jī)構(gòu)聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機(jī)構(gòu)日益增長(zhǎng)的提高運(yùn)營(yíng)效率的需要。
6.1銀行為儲(chǔ)戶
· 帳戶查詢
· 各類(lèi)卡激活
· 信用認(rèn)證
· 基金查詢
· 利率查詢
· 姓名／住址變更
· 轉(zhuǎn)帳
6.2保險(xiǎn)為保戶
· 索賠／資格認(rèn)證
· 投保信息查詢
· 共同賠付信息
· 受益人信息
· ID卡申請(qǐng)
· 保單申請(qǐng)
· 健康咨詢
6.3保險(xiǎn)為保險(xiǎn)代理人
· 險(xiǎn)種宣傳
· 銷(xiāo)售策略指導(dǎo)
· 傭金查詢
· 條款咨詢
· 獎(jiǎng)懲信息
· 業(yè)務(wù)存檔
· 續(xù)保咨詢
6.4運(yùn)輸為航空公司
· 航班離港／到港時(shí)間查詢
· 固定顧客信息
· 訂票信息
· 智能呼叫處理
· 預(yù)定機(jī)票座位確認(rèn)
· 自動(dòng)取消航線通知
· 貨運(yùn)監(jiān)督
· 小冊(cè)子發(fā)放
6.5為貨運(yùn)公司
· 裝運(yùn)申請(qǐng)及重量確認(rèn)
· 裝運(yùn)跟蹤
· 到貨日期查詢
· 員工／司機(jī)計(jì)劃表
· 地點(diǎn)查詢
6.6證券
· 股票電話交易
· 估價(jià)查詢
6.7電信
· 特種電信服務(wù)
· 費(fèi)用查詢
· 姓名／住址變更
· 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢
6.8政府機(jī)構(gòu)
· 領(lǐng)導(dǎo)人熱線
· 首長(zhǎng)秘書(shū)
· 電子報(bào)關(guān)
· 電子報(bào)稅等
6.9高等教育
· 遠(yuǎn)程醫(yī)療
· 遠(yuǎn)程教育
· 互動(dòng)游戲
· 影視點(diǎn)播
七、行業(yè)應(yīng)用
· 網(wǎng)通無(wú)線上網(wǎng)卡繳費(fèi)系統(tǒng)
聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
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