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恒生銀行呼叫中心整體解決方案

2010/07/14

簡介

　　銀行業(yè)是最早將信息技術引入業(yè)務管理的行業(yè)之一。信息科技與銀行業(yè)務高度融合，已成為銀行業(yè)提升核心競爭力的重要手段。隨著信息化時代的來臨，銀行業(yè)的信息化進程將不斷加快，從而不斷提高我國銀行業(yè)創(chuàng)新能力和綜合實力。隨著銀行產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大，建立一個高效、完善的呼叫中心，成為銀行業(yè)利用信息化來提升客戶服務水平，提高客戶滿意度的有效手段。同時，呼叫中心將會成為銀行高效率、低成本服務與營銷的重要渠道。

　　基于業(yè)界領先，并擁有完全自主知識產(chǎn)權的HSIPCCTM（HUNDSUN IP Callcenter恒生IP呼叫中心）核心平臺，并融合恒生14年大金融行業(yè)系統(tǒng)建設經(jīng)驗所研發(fā)的HSCRM（恒生CRM銀行業(yè)務應用平臺），恒生推出了銀行呼叫中心整體解決方案。

系統(tǒng)特點
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基于業(yè)界領先，完全擁有自主知識產(chǎn)權的的HSIPCCTM平臺

系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全，便于個性化部署、擴容；

系統(tǒng)進行集中監(jiān)控、集中管理，本地接入、本地人工座席、本地IVR、Log錄音；

全面豐富的媒體接入能力。支持電話、傳真、郵件、短消息、視頻，可與NGN、3G高度融合；

本地化服務與集中服務相互依托的個性化客戶服務，可提供多語種服務；

無縫融合HSCRM（恒生CRM銀行業(yè)務應用平臺），輕松構(gòu)建呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)；

根據(jù)需求，在完全滿足現(xiàn)有需求的基礎上，充分考慮將來的發(fā)展，除系統(tǒng)擴容和升級外，還能與現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)，以及與其相關系統(tǒng)互連，滿足系統(tǒng)平滑過渡又保護歷史投資。

系統(tǒng)優(yōu)勢
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品牌優(yōu)勢：恒生品牌

行業(yè)經(jīng)驗：融合恒生14年大金融行業(yè)客服系統(tǒng)建設經(jīng)驗

軟交換技術：采用國際標準的SIP協(xié)議，使用IP數(shù)據(jù)網(wǎng)來承載語音、數(shù)據(jù)以及多媒體流等多種信息；
開發(fā)支持：提供源代碼級的開發(fā)支持，恒生品牌質(zhì)量保障；

高可靠性：系統(tǒng)提供了多級的冗余備份配置機制，根據(jù)客戶的實際需求，選擇最合適的冗余備份部署；

靈活性：支持多種部署方式、支持多種方式的人工座席；分布式部署靈活便捷。

開放性：恒生銀行呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設計理念，可給客戶提供多樣化的、靈活的二次開發(fā)支持；而且該系統(tǒng)是一個高度開放性的平臺，支持符合標準協(xié)議的第三方產(chǎn)品；

易管理性：提供功能完善的管理，監(jiān)控，統(tǒng)計和分析功能模塊。同時，由于采用了純軟交換架構(gòu)，易于管理、維護、升級和擴容；

系統(tǒng)部署圖

標桿案例

　　江蘇銀行呼叫中心:入選 CNCCA 2009年中國（亞太）最佳呼叫中心

　　江蘇銀行是在江蘇省內(nèi)無錫、蘇州、南通、常州、淮安、徐州、揚州、鎮(zhèn)江、鹽城、連云港等十家城市商業(yè)銀行基礎上組建的新設合并式銀行，是一家具有一級法人資格的全新現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行，下轄總行營業(yè)部和10家分行，支行級營業(yè)網(wǎng)點413個。合并后的江蘇銀行為了統(tǒng)一服務質(zhì)量標準，提升整體服務效率，采用了恒生HSIPCC解決方案建立業(yè)務功能強大，可供全省分布接入、全行集中控制、分布部署的呼叫中心。

　　核心平臺：

 系統(tǒng)平臺：HSIPCCTM (HUNDSUN IP CallCenter，恒生IPCC)
 業(yè)務平臺：HSCRM（恒生CRM銀行業(yè)務應用平臺，B/S架構(gòu)）

　　系統(tǒng)規(guī)模：

 一期：總行＋3地市分行
 二期：總行＋7地市分行

典型案例

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