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恒生基金客戶服務(wù)中心整體解決方案
2010/07/12
方案介紹
呼叫中心，是基金公司為了溝通客戶，提供客戶服務(wù)的一種便捷、優(yōu)質(zhì)的途徑。呼叫中心能拉近客戶和基金公司的距離，提供人工和自助的服務(wù)，為客戶提供需要的問題解答和信息查詢功能。并以此來提高客戶的忠誠度和滿意度。
恒生基金呼叫中心整體解決方案由自動語音應(yīng)答（IVR）、座席業(yè)務(wù)端、呼叫中心運(yùn)行監(jiān)控、IVR流程編輯工具等組成。可以幫助基金公司統(tǒng)一接聽基金持有人的來電，并提供給基金持有人電話自動查詢基金信息的功能。系統(tǒng)功能包含：查詢類功能、提醒類功能、發(fā)布類功能、溝通類功能、交易類功能、話務(wù)處理、監(jiān)視控制、數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)管理等幾大類。目前，呼叫中心系統(tǒng)是證監(jiān)會要求的基金公司必須的基礎(chǔ)系統(tǒng)之一。
功能特點(diǎn)
- 全國統(tǒng)一的客服號碼；
- IVR自助服務(wù)和人工協(xié)助服務(wù)相結(jié)合的“一站式服務(wù)”；
- 支持目前所有的基金業(yè)務(wù)和創(chuàng)新型基金（如：貨幣基金分級業(yè)務(wù)、創(chuàng)新封基業(yè)務(wù)、QDII基金業(yè)務(wù)等）
- 集中與分布相結(jié)合的電話委托服務(wù)；
- 支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等；
- 本地化服務(wù)與集中服務(wù)相互依托的個性化客戶服務(wù)，多語種的IVR自助服務(wù)；
- 短信和郵件為主的主動推送服務(wù)；
- 融合恒生 HSCRM基金客服應(yīng)用系統(tǒng)，無縫融合基金數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)和基金主動服務(wù)系統(tǒng)
- 完善的客戶分析與管理功能，集合主動營銷的過程控制與管理；
系統(tǒng)優(yōu)勢
- 恒生大金融品牌及14年深度金融行業(yè)呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)
- 最多的基金行業(yè)客戶案例
- 自主研發(fā)、完全自主知識產(chǎn)權(quán)的基于純軟交換架構(gòu)的HSIPCCTM平臺，技術(shù)先進(jìn)，符合統(tǒng)一通信發(fā)展方向；
- 源代碼級支持，恒生品牌質(zhì)量保障；提供豐富的二次開發(fā)接口和工具，包括圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境、座席話務(wù)控件、測試工具等；
- 詳細(xì)、全面的業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)功能參數(shù)化支持所有的基金公司需要的CALLCENTER系統(tǒng)功能
- 組網(wǎng)方式靈活，非常適合構(gòu)建接入分布、座席分布/集中、管理集中的分布式呼叫中心系統(tǒng)；
- 提供完善的管理、監(jiān)控、統(tǒng)計和分析功能，模塊化管理，方便運(yùn)行、維護(hù)以及升級和擴(kuò)容；
- 系統(tǒng)具有高可靠性，具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制；
- 基于國際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，開放式架構(gòu)支持所有符合該標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的第三方軟硬件設(shè)備；
- 可無縫融合HSIPT(恒生企業(yè)通信平臺)，符合UC發(fā)展方向。
典型部署圖
典型案例
- 泰達(dá)荷銀基金管理有限公司
- 海富通基金管理有限公司
- 新世紀(jì)
- 華富基金
- 國投瑞銀
CTI論壇編輯
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