統(tǒng)一通信助力HSIPPC(恒生IP呼叫中心)駛向藍(lán)海
2010/07/12
統(tǒng)一通信與呼叫中心
HSIPCC（恒生IP呼叫中心）的成功歸于恒生十五年的堅(jiān)持不懈，以及恒生深厚的行業(yè)沉淀所獲得的客戶認(rèn)可和支持。但當(dāng)前呼叫中心已經(jīng)逐漸進(jìn)入紅海市場(chǎng)，如何通過營養(yǎng)補(bǔ)給，讓老樹吐新芽，煥發(fā)新生，繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)頭羊地位，一度是恒生通信上下思考的重要議題，在這里，我們可以告訴大家，這個(gè)營養(yǎng)品就是——統(tǒng)一通信UC（Unified Communication）。
那么統(tǒng)一通信與呼叫中心到底有什么關(guān)系呢，有人說：統(tǒng)一通信+呼叫中心=企業(yè)營銷力，有人說：統(tǒng)一通信+呼叫中心=聯(lián)絡(luò)中心，有人說：統(tǒng)一通信開始向呼叫中心滲透。無論怎么說，各人的視角不同，理解深度不同，描述也會(huì)差異。恒生通信認(rèn)為：呼叫中心+統(tǒng)一通信=滿足客戶未來十年需求的聯(lián)絡(luò)中心。
統(tǒng)一通信是企業(yè)通信發(fā)展史中處于比融合通信更深層次的發(fā)展階段，其核心目的是在網(wǎng)絡(luò)融合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)媒體融合、通信方式融合。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，通信方式得到了極大的豐富，當(dāng)我們處于各種信息的包圍之中，面臨著各種通信手段和方式的選擇困惑，在不同地點(diǎn)、時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)條件、終端類型情況下，如何選擇最有效的通信方式，從而保持通信的連續(xù)性和業(yè)務(wù)處理的高效及時(shí)性，滿足企業(yè)和客戶的各種需求。由此可見，統(tǒng)一通信不是一種技術(shù)，而是一種需求和一種網(wǎng)絡(luò)、通信技術(shù)發(fā)展的必然期望結(jié)果。這種思想需要實(shí)實(shí)在在的落地，通過業(yè)務(wù)應(yīng)用的承載，才能真正地得到體現(xiàn)，從而反過來推動(dòng)統(tǒng)一通信自身的發(fā)展。
呼叫中心主要以傳統(tǒng)語音作為溝通通信方式，其系統(tǒng)中包含更多的是傳統(tǒng)語音技術(shù)的痕跡。當(dāng)前通信方式日益豐富，我們有想過如果我們要求客戶的客戶，僅限于單純的傳統(tǒng)電話進(jìn)行服務(wù)，他們的神態(tài)會(huì)怎樣嗎？呼叫中心的本質(zhì)是企業(yè)與其客戶建立正常溝通服務(wù)的正規(guī)界面，客戶的習(xí)慣在變，實(shí)際需求在變，他們?cè)絹碓搅?xí)慣于多種通訊方式，習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)操作，甚至于網(wǎng)絡(luò)成為了生活的一部分。那么，我們的產(chǎn)品自然也要相應(yīng)地變，而且必須變！而呼叫中心作為企業(yè)通信中最為廣泛的應(yīng)用，自然是最好的統(tǒng)一通信承載體。如果說統(tǒng)一通信開始向呼叫中心滲透，不如更恰當(dāng)?shù)卣f是呼叫中心自身發(fā)展需要，自然而然并軌發(fā)展的結(jié)果。當(dāng)然，呼叫中心的“呼叫”兩字是有點(diǎn)過時(shí)了，“聯(lián)絡(luò)”更適合。不管你用語音、即時(shí)消息、視頻、傳真、語音信箱、短信、彩信還是其他什么新類型，至少能預(yù)見的是，十年可以保持不變。
統(tǒng)一通信UC的優(yōu)勢(shì)
真正的統(tǒng)一通信思想在呼叫中心的運(yùn)用可衍生為：一方面客戶可選擇自己最合適的通信方式請(qǐng)求服務(wù)，另一方面企業(yè)客服人員通過查看客戶當(dāng)前在線狀態(tài)，選用低通訊成本、客戶最習(xí)慣、最直接、最有效的通信方式與客戶建立聯(lián)系并及時(shí)得到客戶的信息結(jié)果反饋。這種運(yùn)用要求呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)應(yīng)具有很好的融合性、開放性和通用性。
U3C（Unified Communication & Contact Center）統(tǒng)一通信與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，是恒生通信即將推出的以統(tǒng)一通信作為內(nèi)核基礎(chǔ)平臺(tái)，以服務(wù)為基礎(chǔ)符合SOA思想的松耦合的高度可互操作性的復(fù)用系統(tǒng)，是恒生通信HSIPCC的新一代基礎(chǔ)平臺(tái)。
與HSIPCC平臺(tái)相比，U3C在以下方面具有顯著特點(diǎn)：
貫穿統(tǒng)一通信、融合理念
一方面在平臺(tái)通道能力上體現(xiàn)豐富的聯(lián)絡(luò)方式，包括電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護(hù)航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板等各種已經(jīng)技術(shù)成熟的聯(lián)絡(luò)方式，更重要的是在平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，特別是實(shí)時(shí)在線狀態(tài)的統(tǒng)一管理，是在多種聯(lián)絡(luò)方式中選擇最合適方式的技術(shù)基礎(chǔ)，即可以快速聯(lián)系上客戶，客戶也可快速找到相應(yīng)的專家為自己服務(wù)。
另一方面，它是全業(yè)務(wù)融合的通用的基礎(chǔ)平臺(tái)，可應(yīng)用在各行各業(yè)，可以是客服與營銷混合的混合體，可采用集中、分布靈活部署。
采用開放標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)
客戶的要求越來越高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合需求就越來越多，使用標(biāo)準(zhǔn)接口和協(xié)議可以快速滿足需求，以SOA思想開發(fā)各類服務(wù)，可以方便地實(shí)現(xiàn)不同廠家、不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境間的系統(tǒng)能力交互，從而“疊加”出復(fù)雜的父應(yīng)用。
高效運(yùn)營質(zhì)量管理與監(jiān)控
聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營已進(jìn)入精細(xì)化操作階段，而高效的運(yùn)營管理與決策來自于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)完整性、吞吐能力、快速檢索結(jié)果響應(yīng)能力，通過實(shí)時(shí)監(jiān)控呈現(xiàn)各種豐富直觀的圖表形式，以及為運(yùn)營管理人員提供的人性化、簡捷的操作功能。
從上面的U3C系統(tǒng)架構(gòu)示意圖可見：U3C以統(tǒng)一通信內(nèi)核為基礎(chǔ)，使用應(yīng)用服務(wù)容器承載各類通信應(yīng)用服務(wù)與組件，實(shí)現(xiàn)靈活開放的業(yè)務(wù)通信功能，同時(shí)使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)對(duì)象服務(wù)、統(tǒng)一媒體服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與媒體資源的封裝，而在統(tǒng)一痕跡、智能路由與排隊(duì)、智能外呼、業(yè)務(wù)中間件及業(yè)務(wù)生成環(huán)境等各呼叫中心基礎(chǔ)功能環(huán)節(jié)上，都涉及了統(tǒng)一通信帶來的影響，從而導(dǎo)致技術(shù)架構(gòu)的改變。
面對(duì)當(dāng)前HSIPCC在業(yè)界獲得的諸多榮譽(yù)光環(huán)，恒生通信并沒有沉浸在過去而放棄前進(jìn)的步伐，危機(jī)感和使命感迫使我們呼喚新一代HSIPCC產(chǎn)品，這是市場(chǎng)的需要，也是產(chǎn)品深入發(fā)展的需要，更是恒生通信作為民族品牌的使命。統(tǒng)一通信作為當(dāng)前通信發(fā)展的趨勢(shì)，無疑猶如一股春風(fēng)，推動(dòng)HSIPCC跳出紅海，駛向藍(lán)海。
CTI論壇編輯
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