上海市第一中級(jí)人民法院電話服務(wù)咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)
2004/01/12
公正與效率是二十一世紀(jì)人民法院的主題，法院作為國家的審判機(jī)關(guān)，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定與發(fā)展的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)。在傳統(tǒng)的管理模式和組織結(jié)構(gòu)下，信息溝通渠道不暢通，存在著業(yè)務(wù)"瓶頸"，過程失控，職責(zé)不明，管理困難等問題，嚴(yán)重影響著法院的辦案效率與質(zhì)量，阻礙法院服務(wù)社會(huì)職能的實(shí)現(xiàn)�，F(xiàn)在，愈來愈多的法院通過使用一些科學(xué)技術(shù)來增強(qiáng)審判工作的效率，利用CTI技術(shù)來打造電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)，建立法院面向社會(huì)的服務(wù)平臺(tái)和監(jiān)督平臺(tái)，讓廣大群眾能夠通過這樣的平臺(tái)來監(jiān)督法院的各項(xiàng)工作。
上海市第一中級(jí)人民法院在逐步完成計(jì)算機(jī)、電子通訊等現(xiàn)代化信息通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)的同時(shí)，上海三貝信息技術(shù)有限公司積極采用奧迪堅(jiān)基于IP分布式的呼叫中心建設(shè)一中院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)，對(duì)外使用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼，可以提供案件當(dāng)事人，包括原告方和被告方對(duì)有關(guān)案件的信息的電話查詢，法律咨詢、通過該熱線也可以接受群眾和社會(huì)監(jiān)督，建立投訴渠道，進(jìn)行處理公布，并且可以幫助法院通過人工或者自動(dòng)方式（Email,
短消息和傳真）預(yù)先知會(huì)當(dāng)事人出庭，提供律師等相關(guān)信息。奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)在構(gòu)建法院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)完全突破了傳統(tǒng)的交換機(jī)和板卡模式，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，在一臺(tái)通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能：計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語音交互（IVR）、錄音（Recording）、話務(wù)路由（Call
Routing）等，為法院提供無限 IVR資源和個(gè)性化的 IVR應(yīng)用， 可以讓法院根據(jù)自己的需求來定制IVR 流程，在非上班時(shí)間內(nèi)，通過服務(wù)咨詢中心的交互式語音應(yīng)答功能，實(shí)現(xiàn)每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，提供電話查詢公告的服務(wù)；接受案件當(dāng)事人（原告、被告）查詢傳票、開庭日期、當(dāng)庭審判長等信息，系統(tǒng)通過文本語音轉(zhuǎn)換功能
(TTS), 直接將數(shù)據(jù)庫中的信息通過電話自動(dòng)告知查詢?nèi)�；除此之外，群眾也可以通過該平臺(tái)進(jìn)行投訴和建議，法院工作人員在接到群眾的這些電話時(shí)，將有關(guān)投訴或建議的內(nèi)容反映到相關(guān)部門的同時(shí)，也通過數(shù)據(jù)的形式公開發(fā)布在法院的網(wǎng)站上督促有關(guān)部門加緊處理，在處理完畢時(shí)，將處理結(jié)果及時(shí)公布在網(wǎng)站上，并且通過呼叫中心系統(tǒng)的自動(dòng)通知手段回復(fù)給投訴的群眾。同時(shí)，通過呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能對(duì)所有上海市第一中級(jí)人民法院的工作人員為群眾的服務(wù)過程進(jìn)行錄音，這樣可以方便法院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作人員的工作情況進(jìn)行及時(shí)的檢查，另外錄音文件也可以作為法律依據(jù)以備不時(shí)之需。
三貝在構(gòu)建上海中級(jí)人民法院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)積極利用法院現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和環(huán)境，基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)完美和法院的網(wǎng)站結(jié)合起來，使基于IP的網(wǎng)上呼叫中心成為可能在上海市第一中級(jí)法院的網(wǎng)站上設(shè)置WebCall的功能，上網(wǎng)瀏覽的群眾可以直接從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫，通過基于Internet的語音和法院的工作人員進(jìn)行語音交談、共享網(wǎng)頁和互航瀏覽等。為群眾提供了更全面的服務(wù)方式。與此同時(shí)，奧迪堅(jiān)基于IP技術(shù)幫助上海第一中級(jí)人民法院在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建了一個(gè)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺(tái)，由于法院服務(wù)咨詢中心不同于普通企業(yè)的客戶服務(wù)中心，各個(gè)部門各司其職，也就是說通常我們所說的座席，都不在同一個(gè)辦公室內(nèi)辦公，而采用了奧迪堅(jiān)基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)構(gòu)建其法院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)，不同的相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，辦公室都可以共享所有資源（語音、數(shù)據(jù)），當(dāng)一個(gè)電話接入之后，根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，該群眾的電話和詳細(xì)數(shù)據(jù)會(huì)同時(shí)轉(zhuǎn)移到異地職能部門；如果法院某個(gè)工作人員不在座位的話，奧迪堅(jiān)呼叫中心可以通過該工作人員事先設(shè)定好的轉(zhuǎn)移呼叫的電話，將群眾的來電轉(zhuǎn)到工作人員的手機(jī)上或是其他電話。如果電話轉(zhuǎn)接仍然無法接通的話，群眾也可通過語音信箱留下自己的信息，待法院工作人員空閑時(shí)立即回電。值得一提的是三貝針對(duì)上海市第一中級(jí)人民法院的業(yè)務(wù)中擁有大量的傳票和訴訟文件需要提醒案件的當(dāng)事人這一業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在其電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)中提供E-mail、短消息、傳真的自動(dòng)發(fā)送的強(qiáng)大功能，基于IP的呼叫中心平臺(tái)可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的當(dāng)事人的信息自動(dòng)發(fā)送傳真、E-mail或是短消息，對(duì)于一些需要定期發(fā)送的文件資料，可以在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置好時(shí)間，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求自動(dòng)群發(fā)。這大大改變了傳統(tǒng)人工的傳真發(fā)送發(fā)式，大大節(jié)省了人力和物力資源，提高了法院的工作效率。通過選用三貝呼叫中心解決方案建設(shè)電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)有效幫助了上海中級(jí)人民法院建立符合審判工作規(guī)律、特點(diǎn)和流程的法院管理模式，做到實(shí)體和程序并重，健全內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，更好的為群眾辦實(shí)事。
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯
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