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馬鋼醫(yī)院客戶服務中心

2004/01/12

　　醫(yī)院作為與人民生命安全和身體健康息息相關(guān)的衛(wèi)生機構(gòu)，醫(yī)療服務質(zhì)量和水平在得到愈來愈多的社會關(guān)注的同時，也成為醫(yī)療機構(gòu)提高自身競爭力、樹立醫(yī)院品牌的根本保證。馬鋼醫(yī)院作為馬鋼下屬醫(yī)院，隨著職工醫(yī)療保障體系改革不斷深入也需要馬鋼醫(yī)院積極調(diào)整醫(yī)療服務模式，提高自身的服務水平，從而更好的服務于馬鋼職工。在開設"專家門診"、"預約掛號""健康保健咨詢"等服務項目之后，馬鋼醫(yī)院進一步提升醫(yī)療服務水平，選用三貝提供的基于奧迪堅IP的分布式呼叫中心平臺開通了馬鋼醫(yī)院服務熱線 ，集中受理病人和家屬的預約掛號、退號、投訴、醫(yī)院簡介、亞健康查詢、專家咨詢、醫(yī)�？ㄓ囝~查詢等業(yè)務，在提高病人對馬鋼醫(yī)院的滿意度的同時也大大提高了醫(yī)院自身的工作效率。

　　馬鋼醫(yī)院熱線是建立在奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺之上，由上海三貝信息技術(shù)有限公司進行系統(tǒng)化構(gòu)建，為馬鋼醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，它是以一個特定號碼作為電話接入的系統(tǒng)號碼，幫助馬鋼醫(yī)院改善傳統(tǒng)的服務方式，為病人提供多種渠道和院方進行溝通。同時，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，提供完善的病人信息記錄，實現(xiàn)病人數(shù)據(jù)共享，只要輸入病人身份識別號（ID 號）就可以將病人的所有記錄調(diào)出，包括醫(yī)�？ㄉ系挠囝~同樣可被調(diào)出，從而為用戶提供最精確的診斷。奧迪堅呼叫中心平臺采用全中文、圖形化交互式的清晰操作界面，可自己配置所需的功能，使馬鋼呼叫中心的管理和操作非常簡單易學。窗體中清晰動態(tài)地顯示人工電話狀況、詳細電話日志、所有外線狀態(tài)等，維護管理非常方便直觀。除此之外，三貝還為馬鋼醫(yī)院護較中心提供強大的錄音和錄音管理功能，奧迪堅平臺采用電腦數(shù)字化技術(shù)，整個錄音在DSP層實現(xiàn)的，因此無需增加傳統(tǒng)的錄音服務器，每路座席都自帶錄音資源，具有多線同時錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，在此基礎上三貝信息技術(shù)有限公司開發(fā)的錄音軟件，可以幫助馬鋼醫(yī)院直接實現(xiàn)對錄音文件進行播放，錄音重現(xiàn)，保存等各項操作，這極大地方便了馬鋼醫(yī)院對醫(yī)院服務人員進行服務質(zhì)量考核管理，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，從而更好的位病人和馬鋼職工提供良好的服務。

上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯


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