EZ-COT自動(dòng)外呼檢測(cè)識(shí)別模塊
2011/05/30
EZ-COT（Call Center Outbound Tester）基于EZiPCC的中間業(yè)務(wù)服務(wù)層開(kāi)發(fā)的專門(mén)用于呼叫中心外呼應(yīng)用的相關(guān)模塊；此模塊提供的外呼應(yīng)用不僅有普通座席外呼應(yīng)用，更提供自動(dòng)檢測(cè)識(shí)別功能，其應(yīng)用場(chǎng)景包括名單清洗、呼叫中心自檢等。
EZ-COT與企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)的電話交換機(jī)通過(guò)LineSide E1中繼相連，需要兩臺(tái)PC服務(wù)器，裝有相關(guān)服務(wù)來(lái)外撥企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)碼便可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音檢測(cè)功能。服務(wù)器中裝有IVR系統(tǒng)、IVR 外撥服務(wù)管理PCS以及 ASR系統(tǒng)，連接語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，通過(guò)Line SideE1與一臺(tái)交換機(jī)連接，定時(shí)外撥IVR號(hào)碼、CTI路由點(diǎn)及各區(qū)域呼叫中心接入號(hào)碼。通過(guò)IVR+ASR系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)去自動(dòng)檢測(cè)當(dāng)前呼叫中心自助語(yǔ)音工作是否正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題并定位問(wèn)題所在。
EZ-COT提供了一個(gè)用于呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)的平臺(tái)，基于此平臺(tái)不僅可以實(shí)現(xiàn)基本的接入故障檢測(cè)、IVR語(yǔ)音菜單檢測(cè)，人工轉(zhuǎn)接檢測(cè)，并且可以通過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各類自助交易的測(cè)試，如：保險(xiǎn)IVR自助業(yè)務(wù)、電話銀行業(yè)務(wù)、航空在線業(yè)務(wù)、自助繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。EZ-COT目前的應(yīng)用方向有：
1、檢測(cè)計(jì)劃管理
用于安排檢測(cè)計(jì)劃，可以導(dǎo)入和設(shè)定外撥號(hào)碼名單、設(shè)定外撥次數(shù)、間隔、時(shí)間等，支持外撥策略動(dòng)態(tài)修改更新。
2、接入線路檢測(cè)
用于檢測(cè)呼叫中心從電信運(yùn)營(yíng)商接入的TDM/IP中繼線路是否正常，檢測(cè)項(xiàng)目包括各地的呼入中繼是否能夠正確接入呼叫，各地的呼出中繼是否能夠成功的發(fā)送發(fā)起呼叫，
3、IVR語(yǔ)音菜單檢測(cè)
逐層檢測(cè)IVR語(yǔ)音菜單播放是否正常，能否正確接收用戶按鍵輸入，并成功處理。檢測(cè)項(xiàng)目包括：歡迎詞是否正常、IVR進(jìn)線響應(yīng)時(shí)間是否正常、能否接收用戶DTMF輸入、能否返回正確反饋等
4、人工轉(zhuǎn)接檢測(cè)
檢測(cè)當(dāng)用戶選擇人工服務(wù)時(shí)，能否及時(shí)、準(zhǔn)確的講呼叫路由給正確的座席。
5、擴(kuò)展功能業(yè)務(wù)檢測(cè)
模擬用戶的IVR自助業(yè)務(wù)操作，檢測(cè)后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能否配合IVR系統(tǒng)正常處理用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。
此外，EZ-COT模塊還提供豐富的二次開(kāi)發(fā)接口，供外部應(yīng)用調(diào)用，來(lái)實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜、靈活的功能，滿足用戶高階擴(kuò)展應(yīng)用需求。
1、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口
開(kāi)發(fā)部分業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口，允許其他應(yīng)用直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)中限定的數(shù)據(jù)；
2、WebService
為外部應(yīng)用提供系統(tǒng)監(jiān)控和系統(tǒng)配置的訪問(wèn)服務(wù)；
3、IVR調(diào)用外部接口
EZ-COT中的ＩＶＲ模塊可調(diào)用外部應(yīng)用提供的各類接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)告警、主動(dòng)應(yīng)急處理以等功能；
EZ-COT專門(mén)針對(duì)大型呼叫中心系統(tǒng)的日常維護(hù)設(shè)計(jì)，綜合了當(dāng)前先進(jìn)的語(yǔ)音處理技術(shù)，為大型呼叫中心的維護(hù)部門(mén)提供了一個(gè)得力的工具。與其他類似產(chǎn)品相比，EZ-COT具備以下特性：
1.先進(jìn)性
采用當(dāng)前最先進(jìn)的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，配合功能強(qiáng)大的IVR語(yǔ)音門(mén)戶系統(tǒng)共同組建而成，不僅代表了未來(lái)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用的技術(shù)發(fā)展方向，同時(shí)也拓展了傳統(tǒng)的語(yǔ)音技術(shù)的應(yīng)用范圍；
2.實(shí)用性
充分利用各個(gè)子系統(tǒng)的技術(shù)特性和功能特色，有效地組建出適應(yīng)企業(yè)呼叫中心自檢需求的解決方案，可以7 X 24小時(shí)工作，有效減少了人工作業(yè)的數(shù)量和強(qiáng)度，提高系統(tǒng)自檢工作的有效性。
3.經(jīng)濟(jì)性
使用企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)有的電話交換網(wǎng)絡(luò)作為話務(wù)支撐系統(tǒng)，不僅可以對(duì)企業(yè)呼叫中心的電話交換系統(tǒng)進(jìn)行由里到外的監(jiān)控和測(cè)試，而且大大的節(jié)省了外撥呼叫（特別是長(zhǎng)途外呼）的話費(fèi)，本系統(tǒng)只有在進(jìn)行PSTN撥測(cè)時(shí)才會(huì)產(chǎn)生少量的本地電話呼出費(fèi)用，經(jīng)濟(jì)型上優(yōu)勢(shì)尤為突出。
4.安全性
獨(dú)立于現(xiàn)有呼叫中心，可以不依賴現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的任何功能，無(wú)需對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)進(jìn)行改造即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)功能，系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中也不會(huì)對(duì)企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)生任何損害性影響。
CTI論壇編輯
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