人壽保險公司客戶關系管理
馬駿驅
2004/05/27
隨著渠道的快速增長，保險公司需要獲取經紀人/經銷商呼叫的原因及他們提出的要求等信息，以便于更好理解銷售支持、服務責任與既定的服務水平是否相符。許多公司的最新渠道――直銷渠道，在保費及員工數目等方面以三位數的百分率增長，迫使這些有超前意識的人壽運營商們不得不考慮通過此渠道獲得客戶后產生的相應的費用
ITAPPS 顧問服務團隊
能提供諸如可行性研究及需求分析、設計與建設、項目規(guī)劃、技術咨詢及支持服務等全方位服務的CRM項目專家團隊。
典型的人壽保險公司通過戰(zhàn)略渠道業(yè)務單位（SBUs）（如渠道、總代理、團體退休計劃管理者、或經紀/經銷商）銷售金融產品，或通過 "直接"品牌向最終用戶進行直銷（如InsureDirect）。因此，客戶一般都把這些單位當作客戶獲得服務的渠道，而他們可能同時擁有的其他渠道/產品，以及他們有可能需要的其他渠道/產品，公司卻可能不得而知。因此，對當今的人壽保險運營商來說，簡化客戶服務方式、開發(fā)通用機制以管理從新渠道獲得的客戶，就顯得尤其重要。客戶的期望值已經提高了。他們成為客戶的渠道對他們已經不重要，重要的是他們期望不需呼叫許多部門就能得到迅速的響應，而且我們能有效識別他們所擁有的產品及服務。
ITApps能幫助保險公司重新認識它的客戶服務力度，以決定公司如何提供更好的客戶服務，并以更低的費用支持不同SBUs間的服務共享模式向客戶提供服務。ITApps的參與可避免每個SBUs都去考慮不同的提供客戶服務的方向，包括向第三方處理中心外包一些交易。如今，許多因素都驅使具備超前意識的保險公司渴望整合他們的客戶服務功能。
最緊迫的問題之一就是人壽運營商如何解決其座席員（CSRs）的高流失率問題。呼叫中心習慣性地被看作是在公司發(fā)展過程中的一個小角色，貴公司需要創(chuàng)造一種可以推進座席員（CSRs）職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃的氛圍。客戶服務共享模式可以使規(guī)模變得較大，并給座席員提供更大的發(fā)展空間，與此同時，也可以更好地利用為不同SBUs提供的服務技能及資源。新的銷售渠道也迫使人壽運營商必須要開拓一些新的服務方式。比如，對經紀人/經銷商，保險公司要求他們在其提供的服務基礎上，再制定出新的銷售計劃及服務水平協議(SLA)。隨著渠道的快速增長，保險公司需要獲取經紀人/經銷商呼叫的原因及他們提出的要求等信息，以便于更好理解銷售支持、服務責任與既定的服務水平是否相符。許多公司的最新渠道――直銷渠道，在保費及員工數目等方面以三位數的百分率增長，迫使這些有超前意識的人壽運營商們不得不考慮通過此渠道獲得客戶后產生的相應的費用。許多這樣的公司運用電視廣告及直郵的方式來提高他們的銷售呼叫中心來電率。
一般來講，這樣的直銷呼叫將持續(xù)10分鐘左右，而且是一個非常乏味的信息采集過程。呼叫該直銷渠道并獲得一張人壽保險報價單后，呼叫者將收到CSR的電話呼叫。這些運營商們把與每次廣告活動相關的統(tǒng)計資料作好記錄與管理就非常重要。能幫助CSR們集中精力于客戶銷售過程的工具尤為重要。許多公司已經開始利用電話及CTI信息來協助銷售過程并簡化呼叫。
在"共享客戶服務模式"下，公司能簡化其IT運營及支持需求。如果共享做得不好，他們將花費大量的精力周旋于多個供應商及用于支持完全不同服務功能的技術，從而導致設備拼湊及額外的電話交換機、IVR平臺及相關呼叫中心設備的IT維護費用。
最后，人壽運營商應當熟知不同銷售渠道交叉銷售產品及服務的機會，以適應在中國以"混業(yè)型"金融集團服務模式逐漸出現的金融服務變革。為此，公司領導需要理解，公司的重心應從管理提供的產品轉移到幫助CSR管理客戶及渠道關系。
歷史評估
ITApps已經參與了許多人壽運營商客戶服務功能的評估，有如下五項發(fā)現：
1. 百分之八的呼入客戶只是想咨詢一些相關信息，不是想購買產品/服務，可以由初級CSR處理。任何渠道都有類似的一些可以由一般座席完成的交互。許多人壽運營商的要求可以通過自助服務方式完成（IVR及互聯網），減少或降低CSR處理咨詢的時間，并向客戶提供他們可以方便使用的24小時自助服務選擇。
2. CSR可以從集成客戶服務臺獲益。利用此類型系統(tǒng)，CSR處理常見問題的方式與導致回復延遲、低效率的舊系統(tǒng)的處理方式有很大的區(qū)別。
3. 這些人壽運營商的客戶信息傳遞可以通過開發(fā)、管理詳細的呼叫處理計劃及總體質量方案來提高。
4. 分析和界定客戶需求的"根本原因"能減少回叫次數，并能提供客戶怎樣與公司聯系等有價值的信息。該信息將是新服務質量成果的核心。
5．這些人壽運營商可以從更加完善的電訊解決方案中獲益。這既包括更簡便的交換機、路由變化及更簡便的呼叫導航，也包括更清楚的信息、座席員更了解的傳遞服務的資源。
正確處理上述幾點，人壽運營商將能實現更良好的客戶關系，提高收入并降低運營成本，不僅僅是因為已經統(tǒng)一了它的呼叫處理，更是由于通過優(yōu)化業(yè)務流程、運營及新的服務技術，將客戶關系管理得更好。
我們的解決方案
ITApps從事開發(fā)客戶服務架構，包括呼叫中心運營流程設計/優(yōu)化，實現CSR的職業(yè)發(fā)展 生涯規(guī)劃，設計一體化客戶經驗，為座席員開發(fā)"加強型"桌面應用程序，為客戶識別、資金轉移及其它金融交易需求開發(fā)的全新自助服務程序（包含在自動話音應答中），它支持智能呼叫路由架構等。從一開始就正確管理你的呼叫中心是非常重要的。
我們建議采用更合理的系統(tǒng)化的呼叫中心管理，包括許多為呼叫中心客戶服務座席設定的計劃及目標。如今的客戶期望更高水平的服務、能更容易接觸的銷售渠道及其它服務資源。如果得到正確實施，這些結構及措施將有助于提高服務水平，并提供更好的衡量呼叫中心效率的措施。
另外，ITApps能通過為這些雇員設計職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、針對常見問題設置相應的培訓項目、設立座席員協助團隊等措施幫助你降低座席員流失率。全新的呼叫中心技術環(huán)境包括建立在PBX/IVR/IP平臺上的呼入與呼出CTI環(huán)境。IVR將為資金轉移、交易及帳戶查詢等提供24小時自服務功能。
另外，ITApps將開發(fā)從IVR及呼叫中心獲取、管理及衡量客戶服務交互的中央工具包。當客戶呼叫一個服務號碼時，他們將獲得統(tǒng)一的客服經歷，包括歡迎、帳戶接入及交易實施。
ITApps將從經常通過人工服務完成各類交易以及一貫不愿選擇自助服務的客戶及渠道代表那里獲得反饋信息，并參考這些經驗設計貴公司的統(tǒng)一客服經歷。該方法提供了自助服務選擇可能改變呼入客戶行為的"初步指標"。如果客戶希望與座席員交談，呼叫將被分配到座席員，
"操作界面"將彈出一個窗口，提供客戶的姓名、編號、擁有產品、渠道信息及在此之前的聯系記錄。該"加強型"桌面提供了座席員成功處理、執(zhí)行及管理呼叫所必須的工具。
直接結果
一些直銷渠道的主導活動應用將座席員的外呼生產率提高了30%到50%，允許公司從高工資的銷售座席員那里得到了更多的銷售生產力。另外，本方案通過多種分配渠道促進人壽運營商的高端銷售及交叉銷售金融服務與風險管理產品。
我們的客戶都提前實現了他們的目標。座席員更好地掌握了幫助他們高效、戰(zhàn)略地處理呼叫的信息，符合公司的"全方位客戶關懷公司"總體服務戰(zhàn)略。通過成功實施計劃、預測及依附方案，呼叫中心的服務水平都得到提高及延續(xù)。
我們的大部分客戶也通過該流程實現了增加收入的目標。我們的技術架構支持有針對性的目標市場銷售及客戶導向的主動銷售――基于每個客戶及分配渠道知識的增長。一些直銷渠道的主導活動應用將座席員的外呼生產率提高了30%到50%，允許公司從高工資的銷售座席員那里得到了更多的銷售生產力。另外，本方案通過多種分配渠道促進人壽運營商的高端銷售及交叉銷售金融服務與風險管理產品。
最后，我們的客戶也都實現了運營成本的節(jié)省。在大規(guī)�？蛻糸g的IVR運用已經在人壽保險客戶中升至40－70%。另外，客戶在非工作時間內通過IVR完成資金轉移與基本查詢。通過IVR完成的總交易率的增長能在客戶數量及他們的預計交互增長下保持低成本，從而體現數以百萬計的年度節(jié)約，另外，我們的客戶通過新的桌面及基于一般客戶交易情景主導的模擬培訓來實現降低人員流失、節(jié)約培訓費等相關的開支。
明天――世界
ITApps解決方案平臺可根據當今社會在金融領域中不同的業(yè)務增長及變化而進行補充與擴展。隨著不同渠道的快速增長，我們的解決方案允許我們的客戶在不增加人力投入的前提下跟上快速發(fā)展的步伐。另外，新的交互及配送渠道可以集成進本解決方案，包括互聯網支持的咨詢及其它項目。最后，統(tǒng)一桌面上的客戶信息讓人壽運營商們在處理客戶需求時更具戰(zhàn)略性，比如理解客戶通過智能路由呼叫時，為什么反復呼叫等。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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