友鄰通訊助平安保險打造呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)
2009/09/14
CTI論壇(ctiforum)9月14日消息: 近日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡稱“友鄰通訊”）宣布，為中國平安保險(集團)股份有限公司（以下簡稱“平安保險”）構(gòu)建的呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)已順利通過驗收，目前運行狀況十分穩(wěn)定。平安保險呼叫中心分布于上海、深圳、成都、蘇州、內(nèi)江等地，共有座席數(shù)千名，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心。
平安保險是中國第一家以保險為核心的，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務集團。公司成立于1988年，總部位于深圳。
平安保險通過部署經(jīng)友鄰通訊精心打造的質(zhì)檢系統(tǒng)后，使得質(zhì)檢工作采用工作流管理的思想，從質(zhì)檢任務分配、話務考評、錄音查聽、成績查詢、技能考核、案例共享等多方面實現(xiàn)主要業(yè)務流程的閉環(huán)管理，在呼叫中心質(zhì)量管理應用系統(tǒng)中處于領先地位。與未使用質(zhì)檢系統(tǒng)前相比，平安保險呼叫中心的質(zhì)檢工作簡化了業(yè)務流程，減少了派工環(huán)節(jié)，優(yōu)化了人力資源配置，提高了質(zhì)檢產(chǎn)能和數(shù)據(jù)準確度，并規(guī)避了潛在風險。
目前，國內(nèi)大部分呼叫中心仍是手工質(zhì)檢：質(zhì)檢員通過手工記錄坐席的評分結(jié)果，月底匯總整理出考核報表，發(fā)送給運營管理人員。整個過程由于沒有使用工作流技術，使質(zhì)檢體系各個環(huán)節(jié)的工作不可控，發(fā)現(xiàn)的問題難以及時有效地反饋到運營培訓中，并有效降低差錯。友鄰通訊擁有聯(lián)想集團、中國國際航空公司、興業(yè)銀行、華夏銀行等等大量大型客戶部署質(zhì)檢系統(tǒng)的項目經(jīng)驗和技術積累，加上可定制化開發(fā)以及后期系統(tǒng)維護、優(yōu)化升級的優(yōu)勢，使平安保險經(jīng)過嚴格考察評選后選擇了友鄰通訊。
此次項目是友鄰通訊為平安保險量身打造的質(zhì)檢系統(tǒng)。由于平安保險呼叫中心使用的是某國際廠商的錄音系統(tǒng)，友鄰通訊的質(zhì)檢系統(tǒng)需構(gòu)建在該品牌錄音系統(tǒng)之上，經(jīng)過友鄰通訊工程師的不懈努力和平安保險的大力支持，質(zhì)檢系統(tǒng)與該錄音系統(tǒng)實現(xiàn)了很好的兼容性。針對平安保險的實際情況，友鄰通訊的工程師采用了分布式架構(gòu)，借助友鄰呼叫中心管理系統(tǒng)進行集中質(zhì)檢監(jiān)控和管理，具體質(zhì)檢員分布卻不受限制。平安保險質(zhì)檢系統(tǒng)采用業(yè)界領先的B/S架構(gòu)，各地人員均可無障礙應用。此外，友鄰通訊還針對平安保險呼叫中心的不同業(yè)務（如產(chǎn)險、壽險等）特別定制了不同版本的質(zhì)檢規(guī)則和評分方案，讓管理人員操作更加便捷。
友鄰通訊的工程師表示，非常高興能與平安保險這樣的客戶溝通與學習，在與他們進行技術探討過程中，使我們對呼叫中心質(zhì)量管理的工作有了更加深刻、全面、系統(tǒng)和前瞻性的認識。我們的開發(fā)團隊在長達18個月的現(xiàn)場及后臺開發(fā)過程中，曾在技術實現(xiàn)上遇到一時很難克服的困難而沮喪；但更多的是在經(jīng)過痛苦的探索、測試之后，最終把平安保險先進的管理理念圓滿的完成技術實現(xiàn)而感到欣慰。友鄰通訊期待能與更多類似平安保險這樣的大型、分布式呼叫中心運營機構(gòu)進行技術和管理方法交流，為共同提高國內(nèi)呼叫中心的運營管理水平、增強競爭優(yōu)勢、提高盈利能力做有益的工作。
CTI論壇報道
相關鏈接: