友鄰?fù)ㄓ嵧瞥鲑|(zhì)檢系統(tǒng)新功能
2006/03/30
呼叫中心從上世紀(jì)90年代進(jìn)入中國，至今已有10余年的發(fā)展歷程。隨著現(xiàn)代商業(yè)模式的不斷轉(zhuǎn)變，呼叫中心也從原來Inbound(呼入) 呼叫中心向Outbound(呼出) 呼叫中心發(fā)展，也就使得呼叫中心從原來的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。但由于呼叫中心生產(chǎn)的"產(chǎn)品"的特殊性，也就讓呼叫中心在產(chǎn)品質(zhì)檢問題上面臨比一般企業(yè)更高的難度。那么，如何讓呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢更有效、更科學(xué)、更合理，從而提高"產(chǎn)品"的價值，就成了目前呼叫中心管理者最關(guān)注的問題。
根據(jù)呼叫中心"質(zhì)檢"管理要求的不斷提高，友鄰?fù)ㄓ嵰矊υ瓉淼腁P Suite? 呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)（以下簡稱"質(zhì)檢系統(tǒng)"）進(jìn)行了升級，添加了新的功能和工具。用技術(shù)手段為呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢工作提供有效的、可行的、科學(xué)的工具。
新功能簡介：
1、 錄音記錄抽樣功能
錄音記錄抽樣與一般的錄音記錄查詢不同，它是根據(jù)錄音系統(tǒng)所設(shè)置的抽樣條件，自動把符合抽樣條件的錄音記錄篩選出來，再對這些錄音記錄進(jìn)行質(zhì)檢。質(zhì)檢人員可以根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況來設(shè)置抽樣條件，并能自由組合這些抽樣條件，來對錄音記錄進(jìn)行篩選。該功能最大的優(yōu)點(diǎn)是，能使質(zhì)檢人員更容易的去發(fā)現(xiàn)呼叫中心的問題，而不用盲目的去查詢錄音記錄。從而使質(zhì)檢工作更具針對性，也降低了質(zhì)檢人員的工作難度和強(qiáng)度。
2、 多種質(zhì)檢評分方案設(shè)置
呼叫中心一般都根據(jù)不同的業(yè)務(wù)分成業(yè)務(wù)小組，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的不同，考核的標(biāo)準(zhǔn)也就不一樣。因而，呼叫中心只有一套質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)是不科學(xué)、不合理的。而新增加的"多種質(zhì)檢評分方案設(shè)置"功能有效的解決了以上問題。
"多種質(zhì)檢評分方案設(shè)置"功能使質(zhì)檢系統(tǒng)中存在多套不同的評分方案，而且，評分方案可以根據(jù)部門和業(yè)務(wù)組的不同特點(diǎn)來靈活設(shè)置適合本部門或小組考核的評分項(xiàng)，這些評分項(xiàng)也可隨質(zhì)檢要求的不斷變化而增減或重新設(shè)置。從而真正達(dá)到對呼叫中心"產(chǎn)品"的有效質(zhì)檢，對座席人員的科學(xué)、合理考評。
3、 座席狀態(tài)實(shí)時監(jiān)視的圖形化界面
新升級的質(zhì)檢系統(tǒng)在座席狀態(tài)實(shí)時監(jiān)控的界面上做了優(yōu)化，新功能可根據(jù)呼叫中心的實(shí)際的工作空間，由用戶自行配置話務(wù)員的工作位置，而監(jiān)視的界面也以圖形的界面來顯示。比之前的列表界面更直觀、清晰。
4、 班長質(zhì)檢功能
目前，呼叫中心的質(zhì)檢管理系統(tǒng)都是針對座席人員設(shè)計(jì)的，對質(zhì)檢人員（班長）本身的質(zhì)檢還都是由更高一級的管理人員人工考核的，而此次新的質(zhì)檢系統(tǒng)新增加了"班長質(zhì)檢"功能，用來對質(zhì)檢人員（班長）進(jìn)行質(zhì)檢。使質(zhì)檢人員（班長）的工作得到透明、合理的評定，達(dá)到更好的指導(dǎo)質(zhì)檢人員（班長）工作的目的。
5、 質(zhì)檢座席代表客戶端的優(yōu)化
此次質(zhì)檢系統(tǒng)的升級，對原客服代表客戶端進(jìn)行了全新改造。采用全新的Net Framework架構(gòu)，客服代表可采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式及時得到質(zhì)檢班長推薦的質(zhì)檢記錄，來了解自己的工作情況，從而改善業(yè)務(wù)技能，提高工作質(zhì)量。
同時，新升級的質(zhì)檢系統(tǒng)提供了簡單方便的HTTP的URL方式，讓業(yè)務(wù)前臺進(jìn)行瀏覽和集成。從而實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢客服代表客戶端和客服業(yè)務(wù)前臺的無縫連接及有機(jī)結(jié)合。
6、 質(zhì)檢班長端的B/S模式轉(zhuǎn)變
新升級的質(zhì)檢系統(tǒng)在原有C/S模式的基礎(chǔ)上增加了新的B/S模式。
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