友鄰通訊完成南航公司全國各客服中心質量管理系統(tǒng)
2006/03/22
2006年3月22日，隨著中國南方航空股份有限公司（以下簡稱"南航公司"）廣西分公司在桂林的客服中心對友鄰通訊的AP Suite®
呼叫中心質量管理系統(tǒng)驗收完畢，友鄰通訊已全面完成了南航公司在全國所有客服中心的質量管理系統(tǒng)項目的實施。至此，南航公司在國內的17個客服中心均以統(tǒng)一形象為廣大顧客服務，其客服熱線"950333"也實現(xiàn)了在全國各客服中心互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享。
南航公司是中國飛機數(shù)量最多、航線網絡最廣、年旅客運輸量最大的航空公司。為實現(xiàn)對客服中心的科學管理，早在1999年南航公司就開始使用一國外廠家的電話錄音系統(tǒng)。但隨著國內民用航空業(yè)的競爭越來越激烈和南航公司業(yè)務的迅猛發(fā)展，原電話錄音系統(tǒng)已經遠遠不能滿足南航公司對科學管理的需要。繼而南航公司于2001年首次與友鄰通訊合作，為廣州總部的客服中心安裝了AP
Suite ® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)。項目完成后，南航公司對該項目的運用情況進行多次考察。確認AP Suite ® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)能為客服中心提供更科學、細致的管理，并能提高客服代表的工作質量和服務水平。南航公司決定為全國其他16個城市的客服中心也安裝友鄰通訊的AP
Suite ® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)。
南航公司廣西分公司是南航公司最后一個實施AP Suite ® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)的客服中心�；谂c其它16個客服中心一樣采用AVAYA交換機和Genesys
CTI，項目實施得非常順利。該項目完成后，客服中心的管理人員不僅能對客服中心的電話錄音進行遠程調聽、電話放音、聲卡放音，還能對客服中心的所有電話信息進行統(tǒng)計、分析并生成報表；再根據(jù)這些豐富真實的錄音和清晰易懂的報表，評價每個客服代表的工作情況。這樣既大大簡化了客服中心管理人員的工作，也使得管理人員對客服代表的評價更客觀、更具體。從而改進客服代表的工作技能，提高整個客服中心的服務水平。
南航公司在全國共17個客服中心均采用友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)，充分顯示了友鄰通訊在業(yè)界的強大實力。友鄰通訊不僅提供了適合南航公司業(yè)務、管理要求的產品，更為南航公司提供了優(yōu)質的服務。在項目實施的過程中，友鄰通訊的項目實施工程師根據(jù)南航公司各客服中心的網絡結構，分別建立模擬環(huán)境，反復試驗、論證AP
Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)的運用情況，力求為各客服中心提供了最合適的解決方案。友鄰通訊的項目實施人員的專業(yè)水平和一絲不茍的服務態(tài)度，得到了南航公司各客服中心的好評和贊賞。
目前，南航公司全國各客服中心的AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)均運行良好。
關于南航：中國南方航空股份有限公司總部設在廣州，有北京、深圳等13個分公司和廈門珠海等5家控股子公司；在新加坡、東京、漢城、洛杉磯、悉尼、巴黎等地設有38個國外辦事處，是國內三大主力航空公司之一。
深圳友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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