呼叫中心的質(zhì)量檢測

徐天燕 2002/06/04

。。飛機(jī)作為一種交通工具，每天都要把大量的乘客從一個地方運(yùn)送到另外一個地方，安全的重要性是毋庸置疑的，飛機(jī)每次起飛前的都必須作嚴(yán)格的安全檢查，以保證乘客的安全。呼叫中心每天要為大量的客戶提供服務(wù)，話務(wù)員的工作質(zhì)量可以說是評價一個呼叫中心成功與否的關(guān)鍵。因此，對話務(wù)員工作質(zhì)量的監(jiān)控與檢測是必不可少的。質(zhì)量檢測的目的，不僅是為了評估話務(wù)員工作質(zhì)量，同時也是為了讓呼叫中心能更好的運(yùn)作。

。。我們對話務(wù)員的電話進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可以及早的發(fā)現(xiàn)問題所在，便于以后改進(jìn)與提高，質(zhì)量檢測可以讓每一個客戶都能夠得到最好的服務(wù)，同時他們對呼叫中心提出的業(yè)務(wù)需求也都能夠得到處理。

。。就好像一架飛機(jī)如果沒有通過安全檢測就不能起飛的一樣，對于呼叫中心來說，也希望通過某些方法，能夠及早發(fā)現(xiàn)潛在的問題。所以在呼叫中心使用人工話務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件是很重要的，可以促進(jìn)話務(wù)員更好的與客戶進(jìn)行交流，有助于提供整個呼叫中心的工作質(zhì)量。

質(zhì)量檢測軟件的作用

1、 可以向話務(wù)員演示應(yīng)該怎樣接聽電話，以及怎樣正確的使用業(yè)務(wù)軟件的數(shù)據(jù)界面與客戶交流，這樣的培訓(xùn)效果比講解的效果更好；

2、 可以讓話務(wù)員進(jìn)行模擬練習(xí)，練習(xí)時也可以進(jìn)行錄音和回放；

3、 使用質(zhì)量檢測軟件可以檢驗以前使用的培訓(xùn)方法是否有效，并且可以了解到話務(wù)員的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)；

下圖為AP Suite的呼叫中心劣績統(tǒng)計圖，通過此統(tǒng)計可以了解到呼叫中心目前存在的一些問題，從而對話務(wù)員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。