奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營總監(jiān)強(qiáng)雄飛及華東大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄訪談實(shí)錄（下）
2008/04/28
CTI論壇記者：剛才我們談了很多市場、渠道、銷售等方面的話題，現(xiàn)在我們就呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，發(fā)展方向討論一下。以我們CTI論壇2007年11月在上海舉辦的呼叫中心中間件研討會(huì)開始討論吧。以前，我們每年都做呼叫中心的行業(yè)大會(huì)，近幾年來發(fā)現(xiàn)，許多參會(huì)代表的關(guān)注點(diǎn)逐漸向呼叫中心的運(yùn)營管理方面轉(zhuǎn)移。在這樣一種情況下，我們希望能為呼叫中心廠商量身定做一些專業(yè)的會(huì)議，這是第一次嘗試。我們希望廣大的最終用戶能在這樣一個(gè)交流平臺上對各類廠商各類產(chǎn)品都了解一下。也就是讓最終用戶在一天內(nèi)了解到，呼叫中心除了硬件設(shè)備，還有中間件，還有應(yīng)用軟件。什么是中間件？為什么不同的中間件價(jià)格上卻相差甚遠(yuǎn)？呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？也希望廣大的集成商能夠通過這樣的交流平臺，獲得更多的商業(yè)合作機(jī)會(huì)。
廖總：這是一個(gè)不錯(cuò)的想法。原來大家都喜歡講板卡、講交換機(jī)，容易給客戶一個(gè)誤導(dǎo)，呼叫中心是硬件主導(dǎo)的。其實(shí)呼叫中心的根本在于應(yīng)用，在于軟件�，F(xiàn)在呼叫中心領(lǐng)域不應(yīng)該只比拼硬件了。所謂一體化也不是只強(qiáng)調(diào)硬件的，而是強(qiáng)調(diào)應(yīng)用的一體化，強(qiáng)調(diào)軟件的整合能力。
CTI論壇記者：一體化解決方案中，中間件已經(jīng)沒有太多的意義了。一體化平臺廠商自己可以隨便定義。據(jù)有的一體化廠商介紹說，他們已經(jīng)能將所有CTI基本功能都固化在所生產(chǎn)的芯片里頭了？
廖總：我是學(xué)自動(dòng)控制專業(yè)出身的，我個(gè)人認(rèn)為這種可能性不大。CTI是應(yīng)用層的東西，能簡單地被固化到芯片中嗎？這么講的人，應(yīng)該是想讓客戶認(rèn)同他們的CTI是一個(gè)很穩(wěn)定的系統(tǒng)，而不是一個(gè)經(jīng)常宕機(jī)的系統(tǒng)。但現(xiàn)在很多客戶還是很專業(yè)的，聽起來可能會(huì)覺得有點(diǎn)離譜吧，所以這種宣傳方式并不特別明智。
CTI論壇記者：你們的中間件不是固化在一體化設(shè)備里面的嗎？
強(qiáng)總：不能說是固化。我們平臺的核心是一個(gè)叫ACM的軟件，把ACD、CTI和IVR的功能都包含進(jìn)去了。這個(gè)對客戶和集成商來說是有好處的，他們不用去關(guān)心A家的板卡或交換機(jī)、B家的CTI、C家的IVR是怎么個(gè)接法。
廖總：是啊，昨天我就接觸了一個(gè)華中地區(qū)的集成商，他們屬于業(yè)內(nèi)那種比較普遍的公司類型，二十多人，做企業(yè)級市場。原來最早用國產(chǎn)板卡，但是做到后來，他們覺得很累，整個(gè)平臺，板卡啊，中間件啊，他們要自己搭起來。而找了奧迪堅(jiān)呢，這些他都不用管了，只關(guān)注應(yīng)用軟件那部分就可以了。
CTI論壇記者：除了中間件，我還想聊一下呼叫中心在技術(shù)上的發(fā)展趨勢。這些年來，自從呼叫中心在中國開始快速發(fā)展的這十年來，除了IP進(jìn)程在不斷加快之外，我不認(rèn)為在技術(shù)上有很大的發(fā)展和突破。但近來據(jù)我了解，華為和中興這兩家在電信行業(yè)呼叫中心里一統(tǒng)天下的廠商已經(jīng)不再研發(fā)傳統(tǒng)的交換機(jī)解決方案了。當(dāng)然如果有人要，他們肯定會(huì)賣。但是，他們不會(huì)再投入研發(fā)了。他們現(xiàn)在是在研發(fā)基于NGN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心。所以說，他們強(qiáng)勢地把握著電信的呼叫中心市場。在電信技術(shù)升級換代以后，他們肯定還會(huì)不斷推出新的東西�；贜GN軟交換技術(shù)的下一代呼叫中心已經(jīng)在運(yùn)營商里開始應(yīng)用。那么面對這種趨勢，奧迪堅(jiān)如何面對呢？
廖總：說到NGN之前，我們先提一下對外宣傳的一個(gè)思路：即呼叫中心技術(shù)在國內(nèi)經(jīng)過幾個(gè)不同階段的發(fā)展歷程，第一是基于傳統(tǒng)PBX的解決方案，第二是基于語音板卡的解決方案，第三是基于IP-PBX的解決方案。我們這么定義，所有IP廠商都會(huì)喜歡�，F(xiàn)在如果上一點(diǎn)規(guī)模的呼叫中心，客戶不可能去選板卡，通常就是選基于PBX的解決方案，要么是基于TDM的PBX方案，要么是基于IP的PBX方案。我們認(rèn)為在企業(yè)級市場，IP-PBX解決方案會(huì)是未來的一個(gè)方向。畢竟NGN軟交換技術(shù)在應(yīng)用上還沒有完全成氣候。
CTI論壇記者：但如果電信運(yùn)營商利用NGN軟交換的最新呼叫中心解決方案介入企業(yè)級市場，為企業(yè)級客戶提供外包、托管等呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)的時(shí)候，必將會(huì)對非電信呼叫中心市場造成很大的影響和沖擊。
強(qiáng)總：既然你談到軟交換，我這邊也補(bǔ)充一點(diǎn)，下一步我們的確也會(huì)在我們的平臺中加入軟交換技術(shù)。我們會(huì)有一個(gè)新版本的ACM核心軟件，允許客戶在IP分布式環(huán)境中采用軟交換技術(shù)在多臺IP-PBX間實(shí)現(xiàn)集群和負(fù)載均衡�，F(xiàn)在軟交換技術(shù)的確是個(gè)潮流，但是真的要做到廣泛商用，還必須要有足夠的應(yīng)用軟件去支撐這種環(huán)境，這可能還是要假以時(shí)日的。就目前來講，你跟客戶說你有一個(gè)PBX，有一個(gè)靠得住的硬件作為支撐，他會(huì)比較放心一點(diǎn)。不遑論什么軟交換，就是單說IP-PBX，前兩年我們跟客戶談，他們很多時(shí)候都不認(rèn)同�，F(xiàn)在，你是IP的他就比較容易認(rèn)可，因?yàn)镮P代表潮流，而且可靠性能夠得到保證。
CTI論壇記者：04、05年的時(shí)候，我看到過一些報(bào)告，說IP-PBX的出貨線數(shù)已經(jīng)跨越了拐點(diǎn)，超過了傳統(tǒng)的PBX的出貨線數(shù)，國外和國內(nèi)都一樣。但據(jù)我了解，我采訪過Avaya、阿爾卡特、西門子以及北電等廠商，完全不是這么回事兒，20%都不一定到。其實(shí)，我認(rèn)為這里存在一個(gè)誤區(qū)，許多廠商現(xiàn)在都聲稱不再出售TDM傳統(tǒng)交換機(jī)了，不是IP的，就是Hybrid
混合型的。那么銷售任何類型的都可以計(jì)算到IP出貨量中去，關(guān)鍵是Hybrid混合型交換機(jī)產(chǎn)品鬧出來的。即使客戶的需求全是TDM的，也算IP的出貨線數(shù)，這不可取。但話說回來，這些前瞻性的說法，也給IP新技術(shù)的發(fā)展帶來了動(dòng)力，教育了市場，培育了客戶。還是有益于科技發(fā)展的。
廖總：確實(shí)我也看過類似的報(bào)告數(shù)據(jù)，跟你講的一樣，市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到達(dá)拐點(diǎn)。作為IP呼叫中心廠商，奧迪堅(jiān)也很喜歡媒體把市場發(fā)展描繪成這樣。準(zhǔn)確地說，奧迪堅(jiān)提供的也是混合型的解決方案，主要體現(xiàn)在底層既支持IP包交換又支持TDM電路交換。我們在談IP的時(shí)候，很多用戶容易先入為主：一聽到IP-PBX就會(huì)想到，是不是要讓我們買一大堆IP話機(jī)啊，那很貴的。這時(shí)候，我們就會(huì)耐心地向用戶解釋，盡管我們提供的是IP呼叫中心平臺，但你們可以直接使用任何品牌的模擬話機(jī)作為坐席接入。這樣一來客戶就比較喜歡，因?yàn)榭梢员Ｗo(hù)他們現(xiàn)有的投資�，F(xiàn)在一個(gè)企業(yè)級客戶要建呼叫中心，你讓他全部采用IP話機(jī)，造價(jià)還是比較高的。我們看到，現(xiàn)在有些客戶，出于資金上的考慮，在采用IP解決方案時(shí)慢慢敢于嘗試IP軟電話了。
強(qiáng)總：但I(xiàn)P軟電話具體使用的效果會(huì)受很多條件的制約。一是受PC本身CPU占用率的影響；二是IP軟電話在降噪和時(shí)延的處理上沒有IP話機(jī)好，對耳麥和聲卡的要求比較高；三是對IP網(wǎng)絡(luò)帶寬的要求比較高，對網(wǎng)絡(luò)QoS的依賴程度比較高。如果企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理得不好，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)常擁塞或是電腦容易染上病毒，這個(gè)IP軟電話就沒法用了。
廖總：有一次，我撥打一個(gè)銀行的客服，聽上幾句，我就問：小姐，你們是不是用的軟電話？
CTI論壇記者：能感覺出來么？
廖總：能，因?yàn)橛谢匾簟Ｋ幌伦泳秃艹泽@，覺得我很專業(yè)，她的服務(wù)態(tài)度就特別好。當(dāng)然這不代表IP軟電話有什么不好，可能是他們網(wǎng)絡(luò)上的問題。真的要做IP呼叫中心，IP網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和應(yīng)用還是要跟上的。我們這些做IP呼叫中心的廠商，將來肯定少不了和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商、網(wǎng)絡(luò)管理軟件廠商的合作，本來IP呼叫中心就是一種數(shù)據(jù)和語音技術(shù)及應(yīng)用的融合。今后對呼叫中心從業(yè)人員的要求會(huì)越來越高，不僅僅要懂語音交換，懂中間件，還要懂網(wǎng)絡(luò)，懂CRM，特別是集成商，這些東西都要懂，否則你怎么做IP？怎么做分布式？
自從加入到呼叫中心這個(gè)圈子里來后，在一起交流的通常只跟語音和CTI有關(guān)。從未來的發(fā)展來看，不免太過于局限了。我倒是建議我們的思路要拓展開來。我要求手下的銷售，必須要懂網(wǎng)絡(luò)，懂?dāng)?shù)據(jù)庫，懂應(yīng)用，什么CRM啊、OA啊、ERP啊都要懂一些，這些都不懂怎么去做市場。依我自己的經(jīng)歷，如果沒有系統(tǒng)的概念，網(wǎng)絡(luò)的概念，應(yīng)用的概念，很難去做好呼叫中心的銷售。
CTI論壇記者：確實(shí)，很有道理。實(shí)際上我一直認(rèn)為，呼叫中心是一個(gè)集整個(gè)IT技術(shù)的應(yīng)用，通訊的，計(jì)算機(jī)的，數(shù)據(jù)庫的，網(wǎng)絡(luò)的都揉在了里面。能不能再談一談，在現(xiàn)在和將來的市場上，誰會(huì)是你們主要的競爭對手？
廖總：每個(gè)時(shí)間階段都會(huì)有所不同。前幾年剛進(jìn)中國時(shí)，當(dāng)市場還沒有認(rèn)識到我們做大規(guī)模坐席的能力時(shí)，我們的競爭對手主要都是一些國內(nèi)外的板卡廠商。這兩年，隨著我們上百乃至上千坐席用戶的增加，隨著呼叫中心大型化向小型化轉(zhuǎn)變的趨勢，我們主要的競爭對手變成一些國外的傳統(tǒng)交換機(jī)廠商和國內(nèi)的中間件廠商。因?yàn)槲覀兲峁┑氖且惑w化的整體解決方案，所以我們經(jīng)常是在和交換機(jī)廠商和中間件廠商所組成的“聯(lián)合國軍”競爭。這時(shí)候，就需要我們在應(yīng)用整合能力這一優(yōu)勢上多做文章�，F(xiàn)在我們遇到傳統(tǒng)交換機(jī)解決方案的競爭，要比板卡多一些。說實(shí)在，我們最不愿意和某些自詡為一體化廠商、價(jià)格又沒譜的公司競爭。
CTI論壇記者：我好像覺得你們跟他們老是不在一個(gè)戰(zhàn)線作戰(zhàn)，好像一個(gè)東線一個(gè)西線，每個(gè)人都有每個(gè)人的地盤。
廖總：是啊，有些行業(yè)的確不是我們的強(qiáng)項(xiàng)。就拿煙草行業(yè)而言，我們只做了北京煙草、江蘇南通煙草和昆明紅河煙草，這些客戶用得還不錯(cuò)，仍有陸續(xù)的擴(kuò)容。但現(xiàn)在整個(gè)煙草行業(yè)都在搞大集中，加上過去在某些一體化廠商身上得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，任憑你再怎么跟他們說OBM，他們都不會(huì)再選奧迪堅(jiān)了，他們會(huì)認(rèn)為奧迪堅(jiān)跟其它所謂一體化廠商是一樣的。所以我們下定決心，脫離一體化的巢臼，讓市場真正認(rèn)識到我們IP分布式的特色。不過現(xiàn)在有些行業(yè)，如電力就在搞分布式，而原來省一級的電力公司交換機(jī)用得多，地市級的電力呼叫中心板卡居多。當(dāng)他們希望做IP分布式時(shí)，我們的機(jī)會(huì)就來了。我們最喜歡用過板卡的用戶，他們用過會(huì)覺得不好，而交換機(jī)又太貴，所以他們就會(huì)來找奧迪堅(jiān)。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)一直在說IP，呼叫中心的IP方案跟傳統(tǒng)交換機(jī)的方案有什么不一樣的？
強(qiáng)總：這跟歷史有關(guān)系。人類最早生產(chǎn)語音交換機(jī)的時(shí)候根本沒想到一百年以后，還會(huì)被用做呼叫中心的設(shè)備，還會(huì)把數(shù)據(jù)往里集成。最初只考慮語音交換，能將兩個(gè)人的語音連通就可以了。現(xiàn)在，隨著應(yīng)用越來越多以后，人們對交換機(jī)進(jìn)行改進(jìn)，加上一個(gè)CSTA協(xié)議，本質(zhì)還是一個(gè)交換機(jī)。但加上CTI以后，呼叫中心的大腦就交給CTI來控制了。交換機(jī)的核心，還是語音交換，沒有變化過。交換機(jī)從一百多年前發(fā)展到現(xiàn)在，只是從布線控制到程序控制，實(shí)際上的邏輯都沒有變。撥號方式從原來撥號脈沖，到現(xiàn)在的DTMF的雙音多頻，基本原理都沒變。
而IP-PBX雖然都是完成語音傳遞和交換的功能，但原理上包交換和電路交換是完全不一樣的。對于傳統(tǒng)交換來說，上海到北京總共有多少條電話線路，就有多少個(gè)人可以一起打電話，如果超過那就打不出去了，即使許多時(shí)候講話的雙方是處于靜音的狀態(tài)。為什么IP好呢？因?yàn)殒溌肥菑?fù)用的，總的趨勢來講IP對節(jié)省資源是有幫助的。但是包交換技術(shù)在應(yīng)用的過程中也會(huì)產(chǎn)生其它的問題，比如延時(shí)、丟包等，這是沒有辦法跟傳統(tǒng)電路交換相比的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)交換機(jī)，每一通電話連接后，這條線路就被占用了，因此沒有網(wǎng)絡(luò)的延遲問題，沒有帶寬問題；而IP語音，需要很多通電話共享一個(gè)線路，因此就有延遲、帶寬占用以及丟包等問題。
CTI論壇記者：現(xiàn)在誰都在說IP，奧迪堅(jiān)的IP實(shí)現(xiàn)方式跟其它的廠商產(chǎn)品有什么不一樣的？
強(qiáng)總：其實(shí)，我們的IP和其他廠家的產(chǎn)品最大的不同在于我們系統(tǒng)的設(shè)計(jì)構(gòu)架是基于IP的而又沒有將原來的電路交換部分完全丟棄。你可把我們當(dāng)作一個(gè)混合型平臺來看待，除了內(nèi)置IP語音網(wǎng)關(guān)功能，還有更多后臺的應(yīng)用，比如說CTI、IVR、ACD、隊(duì)列、語音信箱等一大堆都在里面。實(shí)質(zhì)上我們已經(jīng)把IP包交換的那部分，融在我們核心的交換層里面了。
從傳統(tǒng)發(fā)展到現(xiàn)在，在大家都知道VoIP好的情況下，有多種做法。一種做法就是完全推翻重新搞，就像是現(xiàn)在的軟交換，TDM全部扔掉，全部換成IP軟交換。還有一種就是漸進(jìn)式的改革，在傳統(tǒng)交換的基礎(chǔ)上加一個(gè)IP交換的補(bǔ)丁。你要用傳統(tǒng)的，一直可以用下去，你要使用IP，我也有。但有些廠商的系統(tǒng)因?yàn)槠浜诵牟糠譀]有電路交換，所以在用戶終端側(cè)需要一個(gè)D/A的轉(zhuǎn)換器，將IP轉(zhuǎn)換成模擬的，因此他們的終端投資會(huì)很貴。
奧迪堅(jiān)不同于這兩種。我們其實(shí)是在原來我們IP-PBX的基礎(chǔ)上將傳統(tǒng)的TDM方式再包含進(jìn)來，我原來的設(shè)計(jì)是基于IP包交換的基礎(chǔ)，再加上傳統(tǒng)TDM的補(bǔ)丁。我們的主要核心還是IP-PBX，然后再外掛那些傳統(tǒng)的東西，就等于反過來了。
CTI論壇記者：從最早94年成立，奧迪堅(jiān)就是以IP-PBX為出發(fā)點(diǎn)，然后接入了一些傳統(tǒng)的TDM的方式。你們不像傳統(tǒng)的朗訊、北電有很沉重的一百多年的包袱。那么H.323是在1996年成型的，而SIP是到了2002年才真正的成熟起來。你們現(xiàn)在采用的是哪一種？
強(qiáng)總：是這樣的，我們以前的版本，全都是支持H.323的，現(xiàn)在我們也支持SIP。我們的IP分兩大塊，一大塊是服務(wù)器之間的交換，你在上海有一臺，在北京有一臺，這兩臺之間我們可以用IP連接，其余都是模擬的分機(jī)。另外一大塊，就是分機(jī)也可以是IP的話機(jī)。我們也提供AltiGen的IP話機(jī)，這樣我們就可以將更多豐富的功能做到IP話機(jī)上去，比如，語音信箱、BLF、工作組狀態(tài)顯示、可編程的功能（允許用戶自定義某個(gè)功能鍵的用法）。
對我們來講，這兩種在服務(wù)器上，都是一樣的技術(shù)，沒有什么區(qū)別。但我們?yōu)槭裁捶珠_來討論呢？對于分機(jī)來講，就等于內(nèi)部的交換；而對于遠(yuǎn)端網(wǎng)關(guān)來講，就是外部的交換，類似于IP網(wǎng)關(guān)。如果你沒有AltiGen的設(shè)備，你可以通過第三方的IP網(wǎng)關(guān)（支持H.323或者SIP的協(xié)議）與我們互連。你如果是SIP的，我們就是SIP的。如果你是H.323的，我就是H.323的。
廖總：我們還有一個(gè)在企業(yè)內(nèi)部的賣點(diǎn)。假設(shè)客戶已經(jīng)有一個(gè)辦公用的PBX，我們的呼叫中心系統(tǒng)可以和這個(gè)PBX進(jìn)行連接，這樣PBX上的辦公電話，可以充當(dāng)二線座席來使用。當(dāng)座席員不能解答客戶要求的時(shí)候，可以開電話會(huì)議，接入業(yè)務(wù)部門的人，一同為客戶服務(wù)。
強(qiáng)總：呼叫中心和原有辦公電話做集成，我們可以通過模擬線及數(shù)字中繼來實(shí)現(xiàn)。在我們的系統(tǒng)里面，我們的IP話機(jī)和模擬話機(jī)只有分機(jī)號的區(qū)別。IP話機(jī)與模擬話機(jī)之間互通，就是撥分機(jī)號那樣簡單。對于呼叫中心來說，實(shí)用意義就是，應(yīng)用軟件不用再開發(fā)兩套了。據(jù)我所知，很多既提供傳統(tǒng)的、也提供IP的方案中，應(yīng)用軟件電話控制部分是需要開發(fā)兩套的，模擬你要用這種軟件，IP你要用那種軟件，這樣才能控制電話的連接。但對于我們來講是一樣的，只要一套軟件就好。對于應(yīng)用開發(fā)來講，不需要既懂模擬的、又懂IP的兩套班底，這是我們在呼叫中心應(yīng)用開發(fā)方面的一大優(yōu)勢。另外，當(dāng)座席員今天使用的是模擬話機(jī)，明天使用的是IP話機(jī)的話，座席員自己通過電話機(jī)登陸就可以解決，而不需要管理員來更改配置，更不用修改相關(guān)的應(yīng)用軟件了。
CTI論壇記者：等于說，你們把底層的模擬和IP的區(qū)別在應(yīng)用層上都屏蔽掉了，在應(yīng)用開發(fā)時(shí)不用再考慮這些了。
強(qiáng)總：是的。從中可以看出我們軟件的架構(gòu)是比較清晰的。我們在應(yīng)用層屏蔽了所有底層的那些與通訊有關(guān)系的東西，極大地方便了應(yīng)用開發(fā)。
CTI論壇記者：能不能再介紹一下奧迪堅(jiān)的CTI分布式控制。據(jù)我了解，國內(nèi)的中間件廠商很少能做到這一點(diǎn)，它的難點(diǎn)在什么地方？是因?yàn)槭袌鲂枨蟛粔�，造成他們沒有開發(fā)的動(dòng)力，還是有什么門檻，他們做不到？
強(qiáng)總：我覺得主要是技術(shù)門檻的問題。我們可以先從雙機(jī)系統(tǒng)上來看：傳統(tǒng)意義上講，交換機(jī)肯定是有熱備切換功能的。當(dāng)CTI控制也要有備份切換時(shí)，技術(shù)上要求是很高的。為什么這樣說呢？因?yàn)榻粨Q機(jī)部分是一個(gè)雙節(jié)點(diǎn)，CTI部分是另外一個(gè)雙節(jié)點(diǎn)，四臺設(shè)備（交換機(jī)+CTI）之間的控制邏輯是非常復(fù)雜的。對于一個(gè)交換機(jī)來說，兩個(gè)CTI要控制你、指揮你，做得不好那就容易亂套了。我們現(xiàn)在有一個(gè)比喻，CTI是一個(gè)大腦，呼叫中心所有的思維控制都在CTI上。對呼叫中心來講，不應(yīng)該片面強(qiáng)調(diào)交換機(jī)的能力，交換機(jī)只能提供語音交換的能力，其他的和數(shù)據(jù)的集成都要靠CTI來實(shí)現(xiàn)，因此在做呼叫中心的時(shí)候，交換機(jī)的大腦是交給CTI來控制的。呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)CTI的能力，如果沒有好的CTI控制，就算交換機(jī)的能力有多強(qiáng)大也沒有用，就像人的大腦出了問題，心臟再強(qiáng)壯又有什么用呢？還不就是一個(gè)植物人！所以很多人說基于交換機(jī)的方案很穩(wěn)定，我說不見得，為什么？我只能說呼叫中心在交換機(jī)部分很穩(wěn)定，但呼叫中心的整體不一定穩(wěn)定，因?yàn)槟阋M(jìn)了很多CTI部分的不定因素。
回頭來說，我們怎樣做到分布式控制的呢？我們在每臺服務(wù)器里都裝了一個(gè)CTI，也就是交換機(jī)部分和CTI部分共享了一個(gè)物理載體。在一個(gè)分布式的呼叫中心里面，每臺一體化設(shè)備都有自己獨(dú)立的CTI部分。假設(shè)其中一臺設(shè)備出問題了，不會(huì)影響到其它設(shè)備的正常使用。
CTI論壇記者：在我們和Frost & Sullivan合作的報(bào)告里面，把呼叫中心分為三種。一種是集中式的，一套設(shè)備，包括座席等所有設(shè)備和功能都在一個(gè)地點(diǎn)。一種是分布式的，一套設(shè)備在一個(gè)地點(diǎn)，但座席和IVR等功能卻是無處不在的。第三種是組網(wǎng)的，在一個(gè)虛擬的大呼叫中心上面，有不同的幾套設(shè)備。但是，每一個(gè)小腦，還需要一個(gè)更大的大腦，它能了解到各種情況發(fā)生的時(shí)候，它來統(tǒng)籌的去安排。實(shí)際上在呼叫中心方案里頭，組網(wǎng)式是鳳毛麟角的。那么在分布式或組網(wǎng)式系統(tǒng)中，能不能在中心端部署呼叫中心系統(tǒng)，而在分支端簡單地采用一些語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備呢？
強(qiáng)總：可以。但外掛語音網(wǎng)關(guān)后，在數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移方面，就會(huì)比較困難。如果交換機(jī)和網(wǎng)關(guān)都是一家廠商的，那還好說。如果是第三方網(wǎng)關(guān)的話，原始主叫號碼的轉(zhuǎn)移可能會(huì)是個(gè)問題，而CTI又在另外一個(gè)地方，這里面的控制是很復(fù)雜的。中心端和分支端的數(shù)據(jù)互連部分需要協(xié)調(diào)，因?yàn)楝F(xiàn)在是用于呼叫中心，不單單把語音傳過去就可以了，其實(shí)主要還是語音和數(shù)據(jù)的同步問題。
廖總：讓我們假設(shè)這樣一種場景：客戶打電話進(jìn)來，第一個(gè)服務(wù)他的座席員，講了一會(huì)兒之后發(fā)現(xiàn)他的問題自己處理不了，需要上級來處理，但這時(shí)候該座席員已經(jīng)記錄了客戶的問題，當(dāng)轉(zhuǎn)給上級的時(shí)候，電話轉(zhuǎn)過去，但如果數(shù)據(jù)不能轉(zhuǎn)，上級只能讓客戶重述一次，客戶當(dāng)然很容易冒火。我們的呼叫中心系統(tǒng)就不會(huì)有這樣的問題。很多傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)中，電話是采用分機(jī)方式轉(zhuǎn)的，假設(shè)座席員這邊是101分機(jī)，轉(zhuǎn)到上級那兒，CTI識別的是101分機(jī)號，而不是原始主叫號碼。所以只有在CTI軟件上作特殊的處理，才能實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。如果中間件廠商不具有這樣的能力，用戶的呼叫中心就喪失了這種功能。
強(qiáng)總：據(jù)我所知，有些交換機(jī)廠商可以做，但只能轉(zhuǎn)一級。也就是說主叫呼入系統(tǒng)，座席A接聽電話，然后座席A將電話轉(zhuǎn)接給座席B，座席B還是可以看到原始的主叫號碼的，但是再轉(zhuǎn)接到座席C的話，有的交換機(jī)就無法顯示原始主叫號碼了。但是我們不管你怎么轉(zhuǎn)，每個(gè)座席都可以做到語音和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，這對呼叫中心來說比較關(guān)鍵。我前面也講過，IP話機(jī)和模擬話機(jī)溝通的話，傳統(tǒng)PBX的撥號方式都可能不一樣，但是對奧迪堅(jiān)來說就是分機(jī)號，打法跟原來的模擬話機(jī)是完全一樣的。在CTI這一塊，我們的系統(tǒng)對于開發(fā)商來講，不管模擬的，還是IP的，只要開發(fā)一套應(yīng)用軟件就OK。但如果你有了一個(gè)第三方網(wǎng)關(guān)的話，網(wǎng)關(guān)上的接口都跟原來交換機(jī)上的接口不一樣，那你一定要做兩套應(yīng)用程序了。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)在平臺功能里面，是否包括IVR、報(bào)表、錄音，包括Outbound呢？
強(qiáng)總：在我們核心的平臺里面，這些功能都有。另外在我們的SDK里面，還提供了可自定義的開發(fā)接口。比如說你需要IVR，我們有簡易的、復(fù)雜的。如果你覺得這些都不能滿足，你還可以在我們的SDK里面，通過API再開發(fā)一遍，開發(fā)你自己的IVR。ACD也是這樣，我們現(xiàn)在系統(tǒng)里面內(nèi)置八種ACD方式，如果你覺得還不夠，還可以自己再開發(fā)。我們現(xiàn)在的隊(duì)列管理，可以根據(jù)優(yōu)先級來排隊(duì)，如果你覺得這個(gè)也不夠的話，可以自定義一個(gè)算法，同樣沒問題。我們把上面說的這些功能，當(dāng)作一個(gè)個(gè)應(yīng)用模塊放在我們的核心平臺AltiServ里面。沒有開發(fā)能力的用戶，拿來也能用。這樣一種架構(gòu)，讓我們的系統(tǒng)適合于各行各業(yè)。如果你的平臺是板卡的話，你的開發(fā)就比較難了，每次都要從頭開發(fā)一遍，做一個(gè)應(yīng)用。對于交換機(jī)也是一樣了，你需要針對CTI來做很多不同的開發(fā)。對我們來講，核心的部分是根本不動(dòng)的，只是應(yīng)用部分，目前這些內(nèi)置的應(yīng)用拿來就能用，如果你覺得不夠，當(dāng)然還可以做二次開發(fā)。
廖總：其實(shí)從這點(diǎn)上來說，我們的思路更像一個(gè)Call Center on Demand。哪怕是錄音這一呼叫中心最基本的功能，我們又把它分為兩塊，一個(gè)是錄音實(shí)現(xiàn)，一個(gè)是錄音管理。在我們所有的外線模塊和分機(jī)模塊中都已經(jīng)內(nèi)置了錄音資源，相當(dāng)于在通話過程中把語音流直接截了下來，不需要任何外掛的第三方錄音設(shè)備，這樣做的話，對系統(tǒng)核心資源的消耗最小。
強(qiáng)總：我們的錄音實(shí)現(xiàn)還有一個(gè)特點(diǎn)，就是在IP話機(jī)上，我們實(shí)現(xiàn)錄音的方式和模擬話機(jī)上別無二致。我們的錄音跟座席端是否IP話機(jī)、模擬話機(jī)無關(guān)。一般的錄音設(shè)備在模擬線上可以做，在IP上就沒法做。對于外掛的第三方錄音來說，IP話機(jī)上怎么錄音，除非你把IP轉(zhuǎn)成模擬，模擬線上再調(diào)一根并線出去到錄音設(shè)備，這不就等于限制了IP座席的優(yōu)勢了嘛。但當(dāng)你的IP座席分布在全國各地的時(shí)候，你要多少個(gè)錄音服務(wù)器�。�
廖總：而且我們的結(jié)構(gòu)很簡單，在我們的系統(tǒng)里面，你看不到一臺服務(wù)器專門是用來是做錄音的，錄音資源就在PBX上，具體就在一個(gè)個(gè)外線模塊與分機(jī)模塊里面。每一個(gè)模塊上都有一個(gè)DSP來實(shí)現(xiàn)錄音，而每個(gè)模塊上的錄音資源都可以用錄音許可來控制。當(dāng)部署分機(jī)的時(shí)候，錄音也同時(shí)部署好了。我們實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音是不需要外掛錄音設(shè)備的，這個(gè)是我們錄音技術(shù)上的一個(gè)最大優(yōu)勢。再有一點(diǎn)，我們的錄音資源是分布的，因?yàn)榧词蛊渲幸粋�(gè)分機(jī)模塊壞掉了，其他的分機(jī)模塊還能正常錄音。如果是一個(gè)單獨(dú)的錄音服務(wù)器，一旦錄音服務(wù)器宕機(jī)，整個(gè)錄音功能就全部癱瘓了。
在呼叫中心運(yùn)營過程中錄音管理是非常重要的，客戶可以使用我們提供給他們的錄音管理軟件。如果客戶希望在其業(yè)務(wù)系統(tǒng)上整合錄音管理的功能，還可以根據(jù)我們的錄音文件數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)開發(fā)自己的錄音管理軟件。錄音管理軟件，其實(shí)就是在錄音文件的整個(gè)生命周期內(nèi)實(shí)現(xiàn)錄音文件的存儲(chǔ)、查詢、播放、備份、刪除等功能。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)最早做IP出身，是否設(shè)想過把IP錄音單獨(dú)拿出來賣？
廖總：沒想把這塊提出來單賣，其實(shí)你說的這個(gè)思路挺好的，只是我們目前還沒有考慮到這塊市場。
CTI論壇記者：Outbound這一塊呢？
強(qiáng)總：外撥我們也分兩塊，一塊是應(yīng)用，一塊是功能，在功能上面，早就已經(jīng)融入這個(gè)平臺里面。應(yīng)用這塊，我們也有自己的Outbound軟件，當(dāng)然也可以通過我們的SDK來開發(fā)實(shí)現(xiàn)，策略都是一樣的。
CTI論壇記者：奧迪堅(jiān)未來在市場上有怎樣的設(shè)想和發(fā)展計(jì)劃呢？
廖總：其實(shí)奧迪堅(jiān)在北美市場，占市場份額比較大的是IP電話系統(tǒng)的解決方案。所以，現(xiàn)在我們有一個(gè)設(shè)想，在國內(nèi)不只是做IP呼叫中心，希望漸漸地IP電話系統(tǒng)也做。當(dāng)然我們的IPT系統(tǒng)，不同于在傳統(tǒng)路由器上加一個(gè)語音模塊，簡單來實(shí)現(xiàn)IP語音交互的那種。你去看一下我們的網(wǎng)站，我們網(wǎng)站上的產(chǎn)品就分為兩大塊，即IPT系統(tǒng)和IPCC系統(tǒng)。其實(shí)，在我們的呼叫中心平臺里面，把那些呼叫中心的特定功能模塊都拿掉，就是一個(gè)IPT系統(tǒng)。我們的IPT系統(tǒng)，可以算做我們IPCC系統(tǒng)的一個(gè)子集。我們的IP電話系統(tǒng)并不是說跟呼叫中心完全無關(guān)，像基礎(chǔ)的CTI、基礎(chǔ)的IVR、基礎(chǔ)的TTS、基礎(chǔ)的ACD都有，不過不像我們的IP呼叫中心系統(tǒng)中功能來得那么全。這有什么好處呢？可以幫助用戶未來平滑地從簡單的IP電話系統(tǒng)升級到一個(gè)完整的IP呼叫中心系統(tǒng)。
第二個(gè)計(jì)劃就是在國內(nèi)市場引入一款完全自主知識產(chǎn)權(quán)的IP-PBX，即MAX1000。MAX1000單機(jī)的容量不大，但它是可以的堆疊。用我們下一代的軟交換系統(tǒng)，可以把幾臺，十幾臺，幾十臺堆疊在一起，這樣就可以做到幾百線、幾千線的規(guī)模。一旦能夠引入國內(nèi)市場，相信對我們市場份額的拓展，會(huì)起到一定的推進(jìn)作用。
CTI論壇記者：我們今天主線是講奧迪堅(jiān)的發(fā)展脈絡(luò)。經(jīng)過與你們的交流，我得到的概念是你們現(xiàn)在把一體化弱化，在呼叫中心上強(qiáng)調(diào)IP分布式+OBM，下一步是進(jìn)軍國內(nèi)IPT市場，然后往軟交換方向發(fā)展。
廖總：最后總結(jié)一下我們在市場宣傳方面的主要步驟：第一、網(wǎng)站更新，我們在IP分布式呼叫中心的基礎(chǔ)上增加了IP電話系統(tǒng)的內(nèi)容；第二、城市巡展，第一站成都，第二站武漢都做了。接下來，我們會(huì)去國內(nèi)其他幾個(gè)主要的城市，把我們現(xiàn)在這套新的東西對外宣傳。在做城市巡展的時(shí)候，還是以行業(yè)集成商和合作伙伴為主。如果當(dāng)?shù)氐挠脩粲信d趣，我們也歡迎一些用戶來參加。
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