基于北電11C Mini交換機(jī)和Dialogic語(yǔ)音卡的呼叫中心解決方案

一、前言

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來(lái)越多的商家意識(shí)到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。對(duì)某些企業(yè)而言，一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤(rùn)的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

在我國(guó)中小企事業(yè)單位的熱線系統(tǒng)中，由于受呼叫中心的規(guī)模和投資影響，許多小型呼叫中心還是采用基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿足中小企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian1交換機(jī)的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)基礎(chǔ)上，采用基于北電網(wǎng)絡(luò)Meridian 1交換機(jī)的CTI Link軟件，結(jié)合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機(jī)和強(qiáng)大的Meridian ACD軟件包，推出小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴(kuò)展的Client/Server結(jié)構(gòu)，利用Meridian 1多媒體集成技術(shù)，將傳統(tǒng)電話、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話分配）、用戶可控隊(duì)列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合中小企業(yè)的財(cái)政預(yù)算，受到廣大系統(tǒng)集成和應(yīng)用軟件開發(fā)商和直接用戶的歡迎和高度評(píng)價(jià)。

二、方案建議

本方案的主要應(yīng)用平臺(tái)包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數(shù)字程控交換機(jī)（配ACD軟件包）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、座席、呼叫管理系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。

建議配置如下：

¨ 交換機(jī)平臺(tái)：采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN數(shù)字程控交換機(jī)，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），建議選配48端口高密度數(shù)字用戶卡板，用于連接座席數(shù)字話機(jī)和Dialogic數(shù)字語(yǔ)音卡應(yīng)用。

¨ CTI服務(wù)器：通過(guò)CTI Link軟件，為CTI服務(wù)器、后臺(tái)系統(tǒng)等提供CTI接口，支持NT/UNIX操作系統(tǒng)，支持CSTA標(biāo)準(zhǔn)，建議選配CT-Connect Server，以保證后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)的通用性。

¨ IVR服務(wù)器：建議采用dialogic公司生產(chǎn)的數(shù)字線用戶卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數(shù)字用戶卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線語(yǔ)音，2線傳真功能。

¨ 座席：座席話機(jī)采用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)，帶有耳機(jī)，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行Front-office系統(tǒng)和CTI應(yīng)用軟件，也可選配模擬話機(jī) 。

¨ 錄音監(jiān)控系統(tǒng)：使用Meridian 2216 ACD數(shù)字話機(jī)上的錄音端口，接入模擬語(yǔ)音卡或直接接入PC聲霸卡，進(jìn)行錄音監(jiān)控。

¨ 呼叫管理：通過(guò)CTI Link接口，提取Meridian ACD提供的詳細(xì)呼叫管理報(bào)告，全面了解系統(tǒng)和座席人員的工作狀況。

¨ 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：主要存儲(chǔ)客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計(jì)費(fèi)日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)。

¨ WWW服務(wù)器：通過(guò)Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。

¨ 網(wǎng)關(guān)：提供與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù)

一、前言

二、方案建議

一、前言

二、方案建議