采用計(jì)算機(jī)和電話語音卡為核心搭建的
中小型呼叫中心配置方案
1.描述
系統(tǒng)由硬件和軟件兩部分組成。
硬件主要由電話接口工控機(jī)（內(nèi)部的安裝電話語音卡）、主服務(wù)器、管理計(jì)算機(jī)、人工坐席計(jì)算機(jī)、電話機(jī)（包括頭戴耳麥）、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備和電話線路連接設(shè)備組成。
軟件主要由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩部分，系統(tǒng)軟件包括安裝在各臺(tái)計(jì)算機(jī)上的Windows操作系統(tǒng)和安裝在主服務(wù)器上的數(shù)據(jù)庫軟件；應(yīng)用軟件包括ViaPhone v1.0（ACD enhance）、CentreManager v1.0、WebAgent v1.0、專用業(yè)務(wù)流程處理軟件。在語音合成軟件方面，如果系統(tǒng)需要使用比較自然親切的聲音效果，還需要另外增加OEM語音合成產(chǎn)品。
1.1.硬件描述
電話接口工控機(jī)――內(nèi)部安裝三塊電話語音卡，其中兩塊是TW8VID，一塊配置8個(gè)外線模塊，可以同時(shí)連接8條模擬電話中繼線，一塊配置8個(gè)內(nèi)線模塊，連接人工坐席臺(tái)電話機(jī)；第三塊可以配置TW8F傳真卡，這樣就可以同時(shí)提供8路的傳真功能服務(wù)，也可以配置TW4F傳真卡，但同時(shí)只能提供4路的傳真功能服務(wù)，當(dāng)然，如果不需要傳真，則可以不配置傳真卡。機(jī)器的操作系統(tǒng)為Windows 2000，安裝南京奧通自主開發(fā)的ViaPhone v1.0（ACD enhance）軟件，即“電話語音應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)版本1.0（ACD 增強(qiáng)版）”，還可以在機(jī)器上安裝多媒體配件，比如聲卡、麥克風(fēng)、音響，就可以利用ViaPhone v1.0提供的開發(fā)工具進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)工作，同時(shí)，ViaPhone v1.0的開發(fā)工具部分也可以安裝到一臺(tái)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)上，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā)工作。機(jī)器上還需要安裝MSSAPI5軟件，以便支持中文語音合成，如果用戶需要使用更好的語音合成效果，則需要購買我公司的OEM產(chǎn)品――KD2000。通過網(wǎng)卡連接到呼叫中心的局域網(wǎng)。
主服務(wù)器——機(jī)器操作系統(tǒng)為Windows 2000，并安裝IIS5.0以便支持WEB Server和ASP動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁功能。還需要安裝數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件，一般選用MS SQL Server 7.0或者Oracle 8i。為了提供整個(gè)呼叫中心的高性能和穩(wěn)定型，最好配置兩個(gè)以上的CPU和512M以上內(nèi)存，并選用帶硬件鏡像卡的服務(wù)器機(jī)型，配置兩個(gè)以上的硬盤。主服務(wù)器上還安裝CentreManager v1.0和WebAgent v1.0兩個(gè)基于WEB 的應(yīng)用軟件，這兩個(gè)軟件都是我公司開發(fā)的。通過網(wǎng)卡連接到呼叫中心的局域網(wǎng)。
管理計(jì)算機(jī)――可以安裝任意的32位Windows操作系統(tǒng)，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必須帶有Internet Explorer 5.0以上版本。管理員用戶可以利用IE瀏覽器訪問安裝運(yùn)行在主服務(wù)器上WEB Server進(jìn)入CentreManager登陸頁面，登陸后進(jìn)行管理。如果管理任務(wù)不復(fù)雜，可以不用配置專門的管理計(jì)算機(jī)，在任一臺(tái)呼叫中心局域網(wǎng)內(nèi)的計(jì)算機(jī)上都可以進(jìn)行。
人工坐席計(jì)算機(jī)――可以安裝任意的32位Windows操作系統(tǒng)，比如Windows 98、Windows NT4.0、Windows 2000，可以是中文版也可以是英文版＋中文支持。但必須帶有Internet Explorer 5.0以上版本。人工坐席員用戶可以利用IE瀏覽器訪問安裝運(yùn)行在主服務(wù)器上WEB Server進(jìn)入WebAgent登陸頁面，登陸后進(jìn)行WebAgent操作界面。每個(gè)人工坐席需要配備各自的計(jì)算機(jī)，方便工作。
電話機(jī)――性能穩(wěn)定的雙音頻模擬電話機(jī)，用于人工坐席員接聽、撥打電話，可以配置頭戴耳麥，解放雙手，便于操作計(jì)算機(jī)。每個(gè)人工坐席需要配備各自的電話機(jī)，方便工作。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備和電話線路連接設(shè)備――主要有網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、19’標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架、標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)配線板、電話配線板、連接插座、插頭、壓線嵌、多功能測(cè)線器、網(wǎng)線、電話線等等。
1.２.軟件描述
1.2.1.系統(tǒng)軟件
系統(tǒng)軟件包括32位的Windows 操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件。系統(tǒng)軟件比較通用，用戶可以自行購買，也可以帶為購買。
1.2.2.應(yīng)用軟件
ViaPhone V1.0（ACD enhance）――安裝在電話接口工控機(jī)上，通過電話接口工控機(jī)內(nèi)安裝合適的電話語音卡，可以完成電話轉(zhuǎn)接、話務(wù)分配、傳真服務(wù)等相關(guān)功能。ViaPhone V1.0（ACD enhance）是在ViaPhone V1.0的基礎(chǔ)上特別增強(qiáng)了ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能，ViaPhone是一個(gè)電話語音應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)，利用它可以開發(fā)出各種適合具體需求的應(yīng)用系統(tǒng)。
CentreManager v1.0――安裝在主服務(wù)器上，是一個(gè)利用ASP語言開發(fā)出的基于WEBServer的呼叫中心管理軟件�？梢赃M(jìn)行呼叫中心內(nèi)部的各項(xiàng)功能管理，比如電話管理、坐席員管理，話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼叫分類等等功能。所有操作都在WEB瀏覽器中完成。
WebAgent v1.0――安裝在主服務(wù)器上，也是一個(gè)利用ASP語言開發(fā)出的基于WEB Server的軟件。人工坐席員可以使用它進(jìn)行電話相關(guān)的業(yè)務(wù)流程操作，根據(jù)不同的用戶級(jí)別，人工坐席用戶可以分為業(yè)務(wù)坐席、班長(zhǎng)坐席和質(zhì)檢坐席。不同級(jí)別的用戶功能也有不同，簡(jiǎn)單講，業(yè)務(wù)坐席具有全面的電話操作功能；班長(zhǎng)坐席除了具有業(yè)務(wù)坐席全部功能以外，還可以管理本組內(nèi)業(yè)務(wù)坐席；質(zhì)檢坐席，除了具有班長(zhǎng)坐席全部功能以外，還可以管理增個(gè)的呼叫中心人工坐席。所有操作都在WEB瀏覽器中完成。
專用業(yè)務(wù)流程處理軟件――是針對(duì)具體的業(yè)務(wù)流程需要定制開發(fā)的應(yīng)用軟件，如果呼叫中心人工坐席的進(jìn)行多項(xiàng)服務(wù)，則需要開發(fā)多套專用業(yè)務(wù)流程處理軟件，比如外包式呼叫中心的坐席；如果整個(gè)呼叫中心是為單一的服務(wù)設(shè)計(jì)的，則需開發(fā)一套專用業(yè)務(wù)流程處理軟件。專用業(yè)務(wù)流程處理軟件是對(duì)WebAgent v1.0軟件功能的擴(kuò)充，一般是在WebAgent基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，開發(fā)后的軟件也運(yùn)行在主服務(wù)器上，也是一個(gè)利用ASP語言開發(fā)出的基于WEB Server的軟件。
語音合成軟件――語音合成軟件是系統(tǒng)的一個(gè)支持軟件，它不是系統(tǒng)軟件的幾大模塊之一，把它獨(dú)立出來是因?yàn)檎Z音合成軟件很重要。它主要服務(wù)于ViaPhone v1.0，為它提供中英文語音合成的支持，還為ViaPhone的應(yīng)用開發(fā)工具提供語音合成支持。ViaPhone v1.0系統(tǒng)自帶MSSAPI5.0，是免費(fèi)提供的。如果用戶需要更好的效果，可以選用OEM產(chǎn)品KD2000，它可以提供最好的中英文語音合成效果。
2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
