英立訊前置IVR系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)分析與在農(nóng)行的應(yīng)用
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客服中心系統(tǒng)
2011/04/28
第一章 IVR 系統(tǒng)行業(yè)現(xiàn)狀
IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(Interactive Voice Response)是聯(lián)絡(luò)中心的重要組成部分，作為一種關(guān)鍵的技術(shù)，IVR系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)化客戶(hù)與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)之間的交互，完成了大多數(shù)的話(huà)務(wù)處理，減少了人工處理話(huà)務(wù)的數(shù)量，節(jié)省了大部分的人工成本；同時(shí)IVR系統(tǒng)使得用戶(hù)可以隨時(shí)隨地進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，因此得到了用戶(hù)的普遍認(rèn)可。
從應(yīng)用的角度分析，IVR系統(tǒng)分為前置和后置兩種類(lèi)型。相對(duì)于前置IVR系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，后置IVR系統(tǒng)是指IVR部署在PBX系統(tǒng)后端，通過(guò)語(yǔ)音板卡（通常是E1）進(jìn)行語(yǔ)音對(duì)接。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心最早是以PBX為核心進(jìn)行建設(shè)的，而IVR系統(tǒng)最初是作為PBX系統(tǒng)的外掛擴(kuò)展系統(tǒng)而出現(xiàn)的，所以最早的IVR系統(tǒng)是后置IVR系統(tǒng)。到目前為止，大多數(shù)的行業(yè)用戶(hù)還在使用后置的IVR系統(tǒng)。
第二章 英立訊前置IVR系統(tǒng)介紹
2.1 系統(tǒng)描述
基于ZingFramework®的一體化架構(gòu)，英立訊的前置IVR 系統(tǒng)--ZingSwitch IVR實(shí)現(xiàn)了交換機(jī)級(jí)的前置IVR，具備了交換機(jī)級(jí)別的穩(wěn)定性:
- 交換機(jī)內(nèi)置IVR系統(tǒng)，每個(gè)話(huà)路通道都有獨(dú)立的IVR資源
- 專(zhuān)利總線(xiàn)處理技術(shù)，無(wú)需語(yǔ)音板卡，采用PBX主機(jī)內(nèi)存播放模式
- 基于負(fù)載均衡和語(yǔ)音交換技術(shù)，最大限度均衡話(huà)務(wù)量、提高運(yùn)行效率
- 無(wú)需額外硬件設(shè)備，節(jié)省投資；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展，在原有平臺(tái)平滑擴(kuò)容，
- 保護(hù)投資；一體化平臺(tái)方便技術(shù)維護(hù)，維護(hù)工作量小。
2.2 特色分析—與后置IVR系統(tǒng)相比的優(yōu)勢(shì)分析
英立訊前置IVR系統(tǒng)—ZingSwitch IVR 與現(xiàn)有的大多數(shù)行業(yè)用戶(hù)所采用的后置IVR系統(tǒng)相比，具有明顯的優(yōu)勢(shì),如下圖所示：
- 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分離：前置IVR系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立自助的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)英立訊特有的IVR系統(tǒng)的語(yǔ)音交換機(jī)制，在不中斷服務(wù)的同時(shí)保持業(yè)務(wù)靈活性。
- 節(jié)省資源投入：節(jié)省后置系統(tǒng)資源，使后置系統(tǒng)根據(jù)電話(huà)轉(zhuǎn)接的數(shù)量而不是整體呼入的數(shù)量進(jìn)行配置，節(jié)省50%—80%的PBX通道資源。
- 優(yōu)化資源配比：完全根據(jù)業(yè)務(wù)量而不是電話(huà)量，進(jìn)行最大化的系統(tǒng)資源優(yōu)化，合理配置前置系統(tǒng)和后置系統(tǒng)的資源配比。
- 高安全性保障：英立訊公司的前置IVR系統(tǒng)提供基于底層代碼級(jí)別的技術(shù)開(kāi)放和安全策略加載；符合國(guó)內(nèi)行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)接口（如銀行SOAP報(bào)文機(jī)制）；前置IVR技術(shù)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)需交互實(shí)現(xiàn)信息安全
。
第三章 IVR系統(tǒng)在農(nóng)行的應(yīng)用
3.1 農(nóng)行IVR系統(tǒng)需求分析
為了建設(shè)一體化客戶(hù)服務(wù)中心，最大化節(jié)省資源投入、優(yōu)化資源配比，農(nóng)行IVR系統(tǒng)的建設(shè)采用前置IVR系統(tǒng)的模式，IVR的核心流程控制在農(nóng)行自己的渠道服務(wù)器上，通過(guò)渠道服務(wù)器系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與核心業(yè)務(wù)的信息交互，即由農(nóng)行自行發(fā)布業(yè)務(wù)操作流程，從而保證業(yè)務(wù)交易的安全性。在部署時(shí)，各省分行要部署一套IVR系統(tǒng)，座席集中部署在三個(gè)中心。從而滿(mǎn)足總行集中管控+分行本地管理的多級(jí)多權(quán)限管理體系。
3.2 英立訊前置IVR系統(tǒng)在農(nóng)行的應(yīng)用
根據(jù)農(nóng)行一體化客戶(hù)服務(wù)中心的整體規(guī)劃，為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)集約的、資源共享的、統(tǒng)一管理的農(nóng)行客戶(hù)服務(wù)體系，進(jìn)一步提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，要求整個(gè)IVR系統(tǒng)必須具備統(tǒng)一的資源配置、集中監(jiān)控和管理的能力。為此，英立訊科技提出了“面向業(yè)務(wù)的分布架構(gòu)，統(tǒng)一邏輯的虛擬組網(wǎng)”解決方案。農(nóng)行IVR系統(tǒng)建設(shè)正是基于虛擬組網(wǎng)解決方案，采用模塊化設(shè)計(jì)和分布式設(shè)計(jì)，基于VoIP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了跨區(qū)域、跨地域組建統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心。通過(guò)整合和虛擬化技術(shù)，輕松實(shí)現(xiàn)全國(guó)甚至全球的具有唯一邏輯的超大規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心的組網(wǎng)架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)的有效融合，并且實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)，即系統(tǒng)支持“集中接入，集中處理”、“集中接入，分散處理”、“分散接入，集中處理”、“分散接入，分散處理”等多種業(yè)務(wù)模式。通過(guò)IVR管理的大集中，在保證資源配比最優(yōu)化的同時(shí)，也滿(mǎn)足了農(nóng)行集中監(jiān)控和管理的需求。
3.3 前置IVR系統(tǒng)給農(nóng)行帶來(lái)的價(jià)值分析
英立訊的交換機(jī)級(jí)前置IVR解決方案采用了一種全新的IVR實(shí)現(xiàn)技術(shù)，即一體化架構(gòu)的交換機(jī)級(jí)前置IVR解決方案，解決了傳統(tǒng)后置IVR方式的缺點(diǎn)。直接以嵌入式架構(gòu)通過(guò)專(zhuān)門(mén)芯片將IVR集成在高性能的智能交換機(jī)內(nèi)部，完整的保留IVR系統(tǒng)的全部功能，實(shí)現(xiàn)了IVR系統(tǒng)具有和交換機(jī)一樣的電信級(jí)高穩(wěn)定性，并且由于采用“統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯和共享數(shù)據(jù)”的一體化架構(gòu)，IVR系統(tǒng)可以異地任意部署，同時(shí)實(shí)現(xiàn)集中管理。系統(tǒng)管理員則可以在瀏覽器中對(duì)整個(gè)平臺(tái)進(jìn)行集中統(tǒng)一的配置、管理和維護(hù)工作，從而最大限度地減少系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)最高的投資回報(bào)率。
英立訊前置IVR系統(tǒng)的應(yīng)用給農(nóng)行帶來(lái)的核心價(jià)值：
可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、分布接入的自由策略配置。既可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一IVR服務(wù)，又可實(shí)現(xiàn)各分支IVR獨(dú)立服務(wù)。
在分布架構(gòu)下，既支持統(tǒng)一業(yè)務(wù)，也可靈活開(kāi)展本地業(yè)務(wù)；并與人工座席系統(tǒng)相互配合。
可靈活配置全網(wǎng)統(tǒng)一路由策略，也可配置各分支獨(dú)立的路由策略，即支持遠(yuǎn)程IVR直接轉(zhuǎn)接遠(yuǎn)程CSR。減少交互環(huán)節(jié)、節(jié)省網(wǎng)絡(luò)帶寬、減小中心運(yùn)算壓力、多樣化開(kāi)展本地業(yè)務(wù)，最終使得整體系統(tǒng)在保持靈活性的同時(shí)穩(wěn)定性大大加強(qiáng)。
英立訊科技提供的ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)能夠不斷適應(yīng)金融行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，具有充足的系統(tǒng)容量和可擴(kuò)展能力。
ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)是非常適用于大規(guī)模系統(tǒng)構(gòu)建的產(chǎn)品。ZingSwitch® CVNETi產(chǎn)品支持多臺(tái)AG100節(jié)點(diǎn)（單個(gè)SSC）堆疊組成一個(gè)完整的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，單臺(tái)AG100最大支持216線(xiàn)，系統(tǒng)至少可支持超過(guò)10000路IVR。在AG100節(jié)點(diǎn)的硬件接口有冗余的情況下，系統(tǒng)的擴(kuò)容只需要進(jìn)行License的重新注冊(cè)即可完成。
英立訊公司的前置IVR系統(tǒng)提供基于底層代碼級(jí)別的技術(shù)開(kāi)放和安全策略加載。
符合國(guó)內(nèi)行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)接口（如銀行SOAP報(bào)文機(jī)制）。
前置IVR技術(shù)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)無(wú)需交互實(shí)現(xiàn)信息安全 。
由于采用多個(gè)一級(jí)分行分散接入的方式，所以每個(gè)分行都需要部署PBX遠(yuǎn)端模塊，而ZingSwitch® CVNETi一體化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)作為先進(jìn)的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，提供了一個(gè)高性能的聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)平臺(tái)，遠(yuǎn)端模塊AG100已經(jīng)內(nèi)置集成了交換機(jī)級(jí)的IVR功能，并通過(guò)中心點(diǎn)的SSC系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理監(jiān)控，具備統(tǒng)一的資源配置、集中監(jiān)控和管理的能力，所以對(duì)于農(nóng)行現(xiàn)有架構(gòu)來(lái)說(shuō)，不需要額外購(gòu)買(mǎi)單獨(dú)的硬件設(shè)備，減少了建設(shè)成本和建設(shè)周期；并且由于AG100具有電信級(jí)的穩(wěn)定性，無(wú)需分行安排專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)，統(tǒng)一由總行進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)和管理，大幅節(jié)約運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)擴(kuò)展只需增加相應(yīng)的軟、硬件模塊和相應(yīng)的License即可，在保證客服中心服務(wù)的持續(xù)性的同時(shí)，最大限度地保護(hù)用戶(hù)投資，避免重復(fù)投資和建設(shè)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心的“整體規(guī)劃，按需購(gòu)買(mǎi)，動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)”。
第四章 IVR系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)分析
4.1 IVR發(fā)展趨勢(shì)分析
IVR技術(shù)的產(chǎn)生是聯(lián)絡(luò)中心關(guān)鍵性的發(fā)展，但是之后IVR的發(fā)展相對(duì)比較平緩，直到IP通信技術(shù)的出現(xiàn)。IVR的發(fā)展趨勢(shì)是將開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的Web技術(shù)和IP語(yǔ)音通信的力量合二為一，通過(guò)呼叫控制可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言（CCXML）、可編程Web服務(wù)和VoiceXML
2.1等最新互聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)和SIP協(xié)議，形成開(kāi)放的環(huán)境支持企業(yè)提供令人滿(mǎn)意的高效話(huà)音自助服務(wù)應(yīng)用。尤其隨著3G通信的逐漸普及，IVR將從傳統(tǒng)的按鍵式語(yǔ)音轉(zhuǎn)變成支持視頻的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，與TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、ASR（語(yǔ)音識(shí)別）、3G等技術(shù)進(jìn)一步整合和集成，加速并簡(jiǎn)化自助式語(yǔ)音服務(wù)的集成和部署，簡(jiǎn)化用戶(hù)操作，提高用戶(hù)感受。
從業(yè)務(wù)應(yīng)用的角度分析，隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，自助語(yǔ)音服務(wù)的比重越來(lái)越大，后置IVR系統(tǒng)，由于構(gòu)建成本（需要更多的PBX語(yǔ)音資源等）、部署方式（網(wǎng)絡(luò)帶寬要求過(guò)高等）、運(yùn)營(yíng)成本（長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)等）、管理維護(hù)（分支機(jī)構(gòu)的特色業(yè)務(wù)和個(gè)性化語(yǔ)音菜單等）等原因，很難滿(mǎn)足越來(lái)越復(fù)雜的應(yīng)用，尤其是跨地域的分布式應(yīng)用，而前置IVR系統(tǒng)越來(lái)越多地符合了高端行業(yè)用戶(hù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，代表了IVR
系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)。
4.2 英立訊科技發(fā)展前瞻介紹
作為呼叫中心領(lǐng)域一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心的倡導(dǎo)者，英立訊科技在推動(dòng)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)也在不斷地關(guān)注著行業(yè)應(yīng)用，始終秉持著技術(shù)的發(fā)展要貼合行業(yè)用戶(hù)的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用這一原則。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，英立訊已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的100％本地化，在面向全國(guó)范圍內(nèi)的項(xiàng)目支持中，英立訊科技能夠保證為客戶(hù)提供最專(zhuān)業(yè)、到位、及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)的需求，我們可以提供原廠(chǎng)商級(jí)別的本地化服務(wù)和二次開(kāi)發(fā)工作。
基于ZingFramework® 的技術(shù)框架，面向SOA的服務(wù)擴(kuò)展，以技術(shù)和運(yùn)營(yíng)作為兩條主線(xiàn)，強(qiáng)調(diào)“技術(shù)領(lǐng)先和管理高效”—互為融合和促進(jìn)的協(xié)調(diào)發(fā)展基礎(chǔ)，為客戶(hù)提供四位一體的感知•互動(dòng)價(jià)值。英立訊科技的一體化架構(gòu)真正地將企業(yè)從技術(shù)工作中解放出來(lái)，將注意力完全集中于業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用功能的完善上，而不是向過(guò)去一樣把大部分的注意力用在與制造商和集成商在一起商討系統(tǒng)該如何建設(shè)和集成，從而真正地把用戶(hù)帶入了感•動(dòng)中心時(shí)代，也使得英立訊公司真正地跨入了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者的行列。
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: