英立訊互溢互備方案通過(guò)農(nóng)總行測(cè)試并擇機(jī)上線
2011/04/26
CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（記者 楊佳林）：英立訊科技（Zinglabs）日前宣布，針對(duì)IP組網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心利用自身先進(jìn)的前置IVR及虛擬組網(wǎng)技術(shù)，英立訊科技率先從設(shè)備層面實(shí)現(xiàn)了多聯(lián)絡(luò)中心間的電話溢出和災(zāi)備。該技術(shù)方案已經(jīng)經(jīng)過(guò)了農(nóng)總行科技部的相關(guān)測(cè)試，即將在近日擇機(jī)上線，從而確保農(nóng)總行全國(guó)95599客服系統(tǒng)是即農(nóng)總行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)災(zāi)備后，另一個(gè)率先實(shí)現(xiàn)多中心間災(zāi)備的重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)。該方案主要的技術(shù)亮點(diǎn)為利用虛擬組網(wǎng)技術(shù)和前置IVR技術(shù)在設(shè)備層實(shí)現(xiàn)了多中心間的電話溢出和災(zāi)備，完全擺脫了過(guò)去只能單純依靠電信線路轉(zhuǎn)接切換來(lái)實(shí)現(xiàn)災(zāi)備的被動(dòng)局面，真正把銀行客服業(yè)務(wù)踏實(shí)的交由銀行的相關(guān)部門進(jìn)行掌控。
銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正在加劇，服務(wù)水平的提升已經(jīng)成為各銀行提高客戶滿意度的重要手段，客服中心是其中能夠提供24小時(shí)聯(lián)系服務(wù)的重要窗口，所以各客服中心間的電話互溢及各中心間的災(zāi)備技術(shù)是所有銀行科技部門領(lǐng)導(dǎo)們所共同關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題。在過(guò)去，各客服中心間的電話互溢實(shí)現(xiàn)起來(lái)相對(duì)容易，而針對(duì)各客服中心間的災(zāi)備技術(shù)基本是各設(shè)備廠商及客服主管部門難以解決的技術(shù)問(wèn)題，最終大多只能依靠電信部門從電話鏈路等方面加以判斷及進(jìn)行轉(zhuǎn)接和切換，所以說(shuō)各中心間的災(zāi)備實(shí)現(xiàn)很大程度上能否成功實(shí)現(xiàn)并不是由銀行自身來(lái)掌控和把握的。
英立訊科技于2007年通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式中標(biāo)了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行95599客服系統(tǒng)的建設(shè)項(xiàng)目，通過(guò)幾年的合作和努力，分別建成了農(nóng)總行客服北中心、農(nóng)總行客服南中心和農(nóng)總行客服西南中心。三大中心分別上收了全國(guó)約30多個(gè)省的95599客服業(yè)務(wù)，所有的電話業(yè)務(wù)依據(jù)總行流程規(guī)定分別從30多個(gè)省的前置IVR系統(tǒng)就近落地處理，需要人工干預(yù)的電話才依據(jù)上收規(guī)則轉(zhuǎn)接到三大中心相應(yīng)的坐席提供服務(wù)。因此對(duì)于農(nóng)行的三大客服中心而言，IVR并不在本地而且前置，依據(jù)總行規(guī)劃，三大中心話路的主控部分也不在三大中心內(nèi)而是由總行數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一控制，因此這種虛擬組網(wǎng)方案在技術(shù)架構(gòu)上有別于傳統(tǒng)的單點(diǎn)集中的方案，從而使依托于這種先進(jìn)的技術(shù)所構(gòu)思的災(zāi)備新思路的實(shí)現(xiàn)成為了可能。
在電話互溢方面，因?yàn)镮VR系統(tǒng)的前置更符合電話的真實(shí)流轉(zhuǎn)程序，在電話語(yǔ)音進(jìn)入到PBX前即可成功判斷是否滿足溢出規(guī)則，又因?yàn)橛⒘⒂嵥峁┑臑橐惑w化架構(gòu)下的高效能聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，IVR系統(tǒng)與CTI系統(tǒng)間的交互是在底層實(shí)現(xiàn)的，這給用戶帶來(lái)的直接好處就是當(dāng)電話從A中心要溢出到B中心的時(shí)候，當(dāng)B中心滿足接收條件時(shí)，溢出的電話可以將路由策略從A中心帶到B中心，即電話在B中心的電話流轉(zhuǎn)可以完全遵照A中心的既定路由策略流轉(zhuǎn)，對(duì)于用戶端而言，完全不會(huì)感知到電話接起中心的變化。對(duì)于客服中心直接的災(zāi)備技術(shù)在設(shè)備層的實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上也是依托于這種獨(dú)特的IVR前置下的電話溢出技術(shù)，它可以完全保證當(dāng)一個(gè)客服中心因?yàn)槿魏我馔鉄o(wú)法正常工作時(shí)，電話從各省落地端起，就按照行方事先制定好的災(zāi)備時(shí)的電話轉(zhuǎn)移策略將電話轉(zhuǎn)接到其他客服中心繼續(xù)為客戶提供高質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)。可以很明顯的看出這種災(zāi)備技術(shù)完全擺脫了過(guò)去過(guò)于依靠電信線路轉(zhuǎn)接的被動(dòng)局面，其技術(shù)的先進(jìn)性有目共睹！
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行的各個(gè)客服中心將能夠按照這種新的互溢及災(zāi)備方式協(xié)同工作，從而為農(nóng)行客服達(dá)成最終提高客戶滿意度的工作目標(biāo)提供最先進(jìn)的技術(shù)保障。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技（Zinglabs）作為國(guó)際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計(jì) 追求卓越”的理念，經(jīng)過(guò)多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)，并被業(yè)界譽(yù)為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來(lái)成功為中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行全國(guó)95599、中國(guó)人民銀行總行、中央國(guó)債總局、商務(wù)部全國(guó)12312、中國(guó)石化全國(guó)服務(wù)熱線、國(guó)家電網(wǎng)95598、上海世博會(huì)、北京人民廣播電臺(tái)等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)�；貧w民族品牌后，英立訊將立足于一個(gè)嶄新的起點(diǎn)，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過(guò) ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動(dòng)”時(shí)代。
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