英立訊定位核心服務(wù)能力為企業(yè)第一競(jìng)爭(zhēng)力
2009/12/07
CTI論壇(ctiforum)12月7日消息（記者 潘婷）：近年來(lái)，國(guó)內(nèi)的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分迅速，是一個(gè)正在被逐步培育和發(fā)展的領(lǐng)域，尤其隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品功能不斷的豐富、性能不斷的提高。聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇，競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容也將隨著經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的發(fā)展而擴(kuò)大。正如過(guò)去的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展史一樣，一開(kāi)始是成本的競(jìng)爭(zhēng)，所以能夠降低成本的能力成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，隨后是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到現(xiàn)在是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)怎樣雖然還無(wú)法具體明確，但有一點(diǎn)是肯定的，就是服務(wù)客戶、滿足客戶、幫助客戶實(shí)現(xiàn)其需求的核心服務(wù)能力的宗旨不會(huì)改變。
英立訊科技做為國(guó)際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)廠商及解決方案的提供商，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品已經(jīng)具有高穩(wěn)定性、低維護(hù)、高性價(jià)比、技術(shù)先進(jìn)、功能強(qiáng)大的整體優(yōu)勢(shì)，同時(shí)具備完善的技術(shù)支持和服務(wù)體系、全面的容災(zāi)備份方案和詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，從產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)支持兩方面入手，保證客戶系統(tǒng)平臺(tái)的持續(xù)正常運(yùn)行。其中產(chǎn)品服務(wù)方案、容災(zāi)備份方案和應(yīng)急預(yù)案已經(jīng)在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行總行全國(guó)客服系統(tǒng)、中石化全國(guó)IC卡客服系統(tǒng)等重大項(xiàng)目普遍采用，得到農(nóng)總行和中石化的高度評(píng)價(jià)。
英立訊科技一直以來(lái)都非常重視技術(shù)支持和服務(wù)體系的建設(shè)，SAMS作為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)已經(jīng)提升到公司戰(zhàn)略層面的高度，定位核心服務(wù)能力為公司的第一競(jìng)爭(zhēng)力。
- S: Service 服務(wù)
- A: Alliance 聯(lián)盟
- M: Major Account 大客戶
- S: Specialist專(zhuān)家
英立訊科技一貫把為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，經(jīng)過(guò)多年的中國(guó)市場(chǎng)建設(shè)，已經(jīng)建立了一系列完善的中國(guó)本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶經(jīng)理+解決方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊的技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目咨詢、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、項(xiàng)目管理和質(zhì)量控制的專(zhuān)業(yè)工程師，在對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。并且根據(jù)英立訊科技在積累諸多項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施方法和項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在充分理解聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用要求的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)不斷完善和優(yōu)化既有技術(shù)支持和服務(wù)體系，為我們的客戶提供更良好的服務(wù)，公司的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)和培訓(xùn)工程師都接受過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)訓(xùn)練與客戶服務(wù)訓(xùn)練，以提供您更迅速可靠的服務(wù)！英立訊科技用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和真誠(chéng)構(gòu)筑我們的服務(wù)體系，我們的工程師辛勤、實(shí)干、熱忱，我們的服務(wù)是長(zhǎng)期、一體化、迅捷規(guī)范的。
英立訊科技在自己的售后服務(wù)系統(tǒng)中單獨(dú)設(shè)立大客戶服務(wù)登記號(hào)，并且在服務(wù)機(jī)構(gòu)中，專(zhuān)門(mén)針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)立一個(gè)跨地域的售后維護(hù)小組，在該服務(wù)登記號(hào)下映射項(xiàng)目中每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備型號(hào)配置、應(yīng)用配置、安裝時(shí)間、維護(hù)時(shí)間、維護(hù)類(lèi)別、備件更換記錄等信息。在每次為上述用戶提供售后支持服務(wù)時(shí)都通過(guò)系統(tǒng)將歷史服務(wù)記錄調(diào)出，比對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)需求趨勢(shì)、記錄本次服務(wù)內(nèi)容和方法等。如此可以使得服務(wù)過(guò)程有據(jù)可查，服務(wù)方法有可參考性。
為保證項(xiàng)目的服務(wù)響應(yīng)和備件供應(yīng)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟專(zhuān)供本項(xiàng)目所使用的備品備件庫(kù)，并在北京、上海、成都設(shè)置了備件中心。英立訊科技定期檢查備品備件庫(kù)狀態(tài)，保證備品備件數(shù)量時(shí)刻處于一個(gè)飽滿的狀態(tài)和可用的狀態(tài)。工程師在提取備件趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障功能模塊更換前，在試驗(yàn)測(cè)試平臺(tái)測(cè)試該備件的完好性，避免備件帶故障上路所引起的響應(yīng)時(shí)間損失。
總之，聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量管理是一種全程地、全面地、動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的管理。以顧客為中心是貫穿管理全過(guò)程的一條紅線。只要我們認(rèn)真地、不懈地完善聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量管理體系，注意聯(lián)絡(luò)中心的人才培養(yǎng)、服務(wù)文化理念的提升和績(jī)效考核，立足服務(wù)于客戶、滿足于客戶、幫助于客戶的核心服務(wù)能力為企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力，一定能把聯(lián)絡(luò)中心搞得更好。
關(guān)于英立訊科技
英立訊科技是一家國(guó)際知名的一體化架構(gòu)客戶聯(lián)絡(luò)中心及解決方案的提供廠商，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擁有十余年的豐富經(jīng)驗(yàn)，一貫把為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做為工作的重心，已經(jīng)建立了一系列完善的中國(guó)本地化的服務(wù)支持體系，采用“客戶經(jīng)理+解決方案專(zhuān)家+交付專(zhuān)家”三位一體的技術(shù)支持和服務(wù)體系，英立訊科技技術(shù)和產(chǎn)品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了中國(guó)本地化，擁有一批精通聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目咨詢、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟硬件技術(shù)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、技術(shù)服務(wù)、項(xiàng)目管理和質(zhì)量控制的專(zhuān)業(yè)工程師，在對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
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