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英立訊協(xié)同商務部部署全國12312呼叫中心平臺

2009/11/24

　　中國國際電子商務中心（CIECC）是中華人民共和國商務部信息化建設(shè)執(zhí)行機構(gòu)和技術(shù)支撐單位，肩負著國家信息化建設(shè)重點工程金關(guān)工程主干網(wǎng)（中國國際電子商務網(wǎng)）的建設(shè)、運營、維護的使命，承擔著國家級電子商務國際合作與對外交流的重任，是聯(lián)合國貿(mào)易網(wǎng)絡中國發(fā)展中心、APEC電子商務工商聯(lián)盟所在地，是現(xiàn)任泛亞電子商務聯(lián)盟輪值主席。

　　商務部針對當前商務領(lǐng)域執(zhí)法力量薄弱、分散、人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，借鑒農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、交通、文化等部門經(jīng)驗，結(jié)合有關(guān)文件要求及商務行政執(zhí)法工作實際情況，確定建立健全行政執(zhí)法程序和制度，建成統(tǒng)一、規(guī)范、高效的商務執(zhí)法隊伍，形成權(quán)責明確、行為規(guī)范、監(jiān)督有效、保障有力的商務行政執(zhí)法體制。

　　為暢通舉報投訴渠道，便利社會公眾參與，商務部12312舉報投訴服務中心在全國各省會城市和地市級城市商務主管部門逐漸開通熱線電話，并對全國服務平臺進行統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一指導，建立舉報投訴獎勵制度，構(gòu)建以“12312”熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)斷線舉報等多種方式共同發(fā)揮作用的舉報投訴服務體系，形成商務系統(tǒng)“統(tǒng)一核心、統(tǒng)一邏輯、共享數(shù)據(jù)”的市場監(jiān)管公共服務平臺。

　　12312舉報投訴服務中心選用英立訊科技ZingSwitch® 先進的一體化解決方案，整套平臺可通過英立訊科技專利VOE技術(shù)平滑擴容到10000坐席以上，完全滿足商務部30多個省中心、300多地級市全國組網(wǎng)的要求。平臺采用嵌入式實時操作系統(tǒng)、固化內(nèi)核，高度集成PBX、CTI、錄音、報表、IVR等呼叫中心主流功能模塊，即可實現(xiàn)短信、傳真、郵件、WebCall、WebChat等多媒體接入的混合排隊，也可實現(xiàn)即時語音的單獨排隊。另外ZingSwitch® 呼叫中心平臺可根據(jù)用戶業(yè)務需求靈活定制路由策略，完全滿足客戶需求；座席人員分屬于不同的技能組，由技能組中座席人員統(tǒng)一接聽處理群眾來電；支持遠程坐席、遠程中繼的接入，最大限度的滿足用戶本地接入、本地服務的服務宗旨，為人民群眾提供便利的投訴舉報通道。通過交換機內(nèi)部集成的芯片級錄音方式，解決了傳統(tǒng)基于IP錄音方式的不足；班長座席監(jiān)控系統(tǒng)，隨時監(jiān)控話務員服務質(zhì)量與話務量變化，并根據(jù)軟件提供的數(shù)據(jù)及時調(diào)整各技能組線數(shù)、人數(shù)，保證“12312”熱線電話暢通與高效。

　　12312舉報投訴服務中心在全國范圍內(nèi)做好保護知識產(chǎn)權(quán)舉報投訴、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、信息報送等日常工作基礎(chǔ)上，要適應轉(zhuǎn)變政府職能、加強市場監(jiān)管的需要，繼續(xù)深入開展整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序，進一步探索拓展舉報投訴和咨詢服務范圍，積極開展商貿(mào)領(lǐng)域市場秩序舉報投訴服務工作。

　　12312舉報投訴服務中心滿足了同時處理多種業(yè)務的需要，并將遍及全國的商務主管部門所轄的各行業(yè)部門連接起來，形成商務執(zhí)法服務的熱線網(wǎng)，架起了全系統(tǒng)信息共享的橋梁，為各級管理干部和技術(shù)人員進行業(yè)務管理和決策提供了依據(jù)。

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