青牛CCOD-虛擬呼叫中心
2011/05/19
什么是青牛CCOD產(chǎn)品
CCOD(Call Center OnDemand)直譯為“按需呼叫中心”,是指企業(yè)可以按自身的需求建立符合業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的呼叫中心,并可以根據(jù)需求變化調(diào)整呼叫中心的業(yè)務(wù)和規(guī)模。由企業(yè)租用運營商的按需呼叫中心平臺,定制客戶服務(wù)業(yè)務(wù)來滿足客戶不同的服務(wù)需求。運營商負責建立并維護按需呼叫中心的電信設(shè)備,為企業(yè)提供自動媒體服務(wù)和坐席終端的應(yīng)用;由企業(yè)負責坐席人員和服務(wù)內(nèi)容的管理。
產(chǎn)品優(yōu)勢
1、開放的平臺
開放的應(yīng)用開發(fā)接口
青牛CCOD產(chǎn)品提供開放的應(yīng)用開發(fā)接口,支持第三方軟件廠商進行接口開發(fā);同時青牛軟件擁有大量的認證合作伙伴,配合行業(yè)客戶進行應(yīng)用定制開發(fā)。
開放的資源接口
青牛CCOD產(chǎn)品內(nèi)的資源以功能服務(wù)器方式實現(xiàn),可以將功能服務(wù)器中的資源共享,供其它平臺使用。
2、易擴展的平臺
平滑的規(guī)模擴展
青牛CCOD產(chǎn)品內(nèi)的資源以功能服務(wù)器的方式實現(xiàn),可以進行平滑升級和過渡。
平滑的功能擴展
青牛CCOD產(chǎn)品內(nèi)有統(tǒng)一資源調(diào)度管理層,可以實現(xiàn)新的個性化業(yè)務(wù)的不斷增加。
3、業(yè)務(wù)按需定制的平臺
可以針對特定行業(yè)開發(fā)特定的業(yè)務(wù)模板,提供更全面更完善的解決方案。
4、支持多種溝通方式的平臺
支持E1和VOIP語音接入和轉(zhuǎn)接方式,用戶可以通過手機或WEB頁面發(fā)起呼叫,座席員可以通過座機、手機或WEB客戶端接聽呼叫。
產(chǎn)品特點
支持多種接入方式
青牛CCOD產(chǎn)品提供電話、傳真、Web、EMAIL、WAP、短信、視頻等多種接入方式與服務(wù)手段。
支持多種路由策略
青牛CCOD產(chǎn)品對不同設(shè)備、不同渠道的服務(wù)請求,采用統(tǒng)一的路由機制進行統(tǒng)一的路由處理,支持多種路由策略。
支持快速開發(fā)調(diào)試部署
青牛CCOD產(chǎn)品提供集成的、圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)環(huán)境,以工程文件的方式組織業(yè)務(wù)的開發(fā)(包括對于流程文件、資源文件和計算組件的管理)。開發(fā)環(huán)境提供了一個脫離硬件平臺的集成調(diào)試環(huán)境,能夠集成通用的版本管理工具(例如SourceSafe)進行項目的版本管理,能夠結(jié)合運營支撐系統(tǒng)進行服務(wù)的發(fā)布管理,從而保證了業(yè)務(wù)的快速開發(fā)、測試、部署及更新。
支持多個企業(yè)域管理模式
青牛CCOD產(chǎn)品支持為每個企業(yè)客戶建立一個獨立的業(yè)務(wù)管理域。每個管理域內(nèi)有獨立的用戶、業(yè)務(wù)、內(nèi)容和資源的管理。企業(yè)之間的“業(yè)務(wù)”、“數(shù)據(jù)”、“運營狀況”相互屏蔽,充分保證了企業(yè)的獨立性和安全性。
支持面向服務(wù)的運營支撐
青牛CCOD產(chǎn)品提供了包括企業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)資源的管理的全面運營支撐系統(tǒng)。
組網(wǎng)方式
服務(wù)節(jié)點組網(wǎng)
坐席應(yīng)用定制工具
為坐席端提供應(yīng)用定制功能,包括:呼叫處理、業(yè)務(wù)處理、知識庫、客戶資料庫、界面定制、統(tǒng)計等。同時面向不同的行業(yè)客戶提供行業(yè)模板,為最終客戶提供適合的座席端應(yīng)用服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)管理工具
提供性能管理、配置管理、故障管理三個管理工具,分別提供性能的監(jiān)控、遠程配置管理、故障監(jiān)控和告警功能。
運營管理工具
提供對資源的管理能力,如IVR、IFR、座席端口資源的開通和計費等;提供對使用平臺的企業(yè)管理能力,如企業(yè)信息,企業(yè)業(yè)務(wù)信息等;提供對平臺運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計功能;
業(yè)務(wù)特點
隨需應(yīng)變的呼叫中心規(guī)模
無需投資、按需租用;企業(yè)初期可以通過租用少量的座席組建自己的呼叫中心,隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,可以按需求的變化靈活地增加或減少座席數(shù)量,從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和成本的最佳比例。特別適合業(yè)務(wù)開展初期或業(yè)務(wù)隨季節(jié)變化大的企業(yè),企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要、經(jīng)營淡旺季,靈活調(diào)整呼叫中心IVR數(shù)量和座席數(shù)量。
跨區(qū)域分布式座席組網(wǎng)服務(wù)
在全國范圍內(nèi)提供呼叫中心座席的跨區(qū)域組網(wǎng)服務(wù),提供多級的自動語音服務(wù),企業(yè)座席可以分布在全國各地接入,提供統(tǒng)一的呼叫中心管理和監(jiān)控。
隨需應(yīng)變的呼叫中心應(yīng)用
虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)提供基于座席端的標準應(yīng)用和開放的應(yīng)用接口。通過虛擬呼叫中心提供隨電數(shù)據(jù),企業(yè)可以獲得與客戶相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)。通過座席端提供API接口與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接,滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。
大幅度降低企業(yè)的建設(shè)成本
企業(yè)呼叫中心建設(shè)“零”成本,企業(yè)只需準備電腦、電話,呼叫中心系統(tǒng)所需的交換機、CTI軟件、IVR軟件、各種語音板卡、錄音系統(tǒng)等都由網(wǎng)通虛擬呼叫中心平臺提供。
大幅度降低運營成本
企業(yè)呼叫中心“零”維護,所有系統(tǒng)部署在網(wǎng)通機房,依托網(wǎng)通集團強大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和電信級的運營環(huán)境,網(wǎng)通提供專業(yè)的運營維護服務(wù),企業(yè)自己不再需要傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的高級維護人員,從而降低運營維護成本。
數(shù)據(jù)安全有保證
業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)可以部署在企業(yè)內(nèi)部,無需擔心數(shù)據(jù)的安全性。
呼叫中心建設(shè)模式對比
呼叫中心的建設(shè)有三種模式:自建呼叫中心、外包式呼叫中心和虛擬呼叫中心。
項 目 |
企業(yè)自建 |
外包坐席 |
虛擬呼叫中心 |
接入碼號 |
單獨去運營商申請 |
打包提供,臨時擁有 |
打包提供,永久擁有 |
設(shè)備投入 |
PBX、ACD、IVR、CTI、終端坐席設(shè)備等軟硬件設(shè)備 |
無 |
普通電腦、網(wǎng)通虛擬坐席許可證 |
面對供應(yīng)商 |
運營商、集成商、軟硬件廠商 |
外包商 |
網(wǎng)通 |
建設(shè)開通周期 |
3個月 |
1個月內(nèi) |
即開即通 |
坐席布置 |
必須集中,不能隨時調(diào)整 |
必須集中,不能隨時調(diào)整 |
可以分散部署,但可以集中管理 |
場地提供 |
企業(yè)自己組織 |
外包運營商提供 |
企業(yè)自己組織 |
規(guī)模彈性 |
容量固定,無法根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化調(diào)整服務(wù)能力 |
受限于外包商的場地、系統(tǒng)規(guī)模,不好調(diào)整 |
企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)律,隨時調(diào)整 |
數(shù)據(jù)安全 |
數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部,安全 |
數(shù)據(jù)在外包運營商,不安全 |
數(shù)據(jù)在企業(yè)內(nèi)部,安全 |
系統(tǒng)維護 |
專人維護、成本很高 |
外包商維護 |
網(wǎng)通維護 |
終端支持 |
私網(wǎng) |
私網(wǎng) |
任意公網(wǎng)終端 |
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