號(hào)碼百事通開拓綜合信息服務(wù)新境界
2006/10/17
“號(hào)碼百事通”是一切基于中國電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其目的就是要在充份挖掘和整合用戶號(hào)碼信息的基礎(chǔ)上，延伸和拓展傳統(tǒng)的查號(hào)業(yè)務(wù)，滿足用戶現(xiàn)實(shí)和潛在的各類信息查詢需求，將114臺(tái)打造成一個(gè)綜合類信息服務(wù)平臺(tái)，從而提高中國電信差異化服務(wù)優(yōu)勢。
浙江省電信有限公司是境外上市的中國電信股份有限公司的全資子公司，在浙江省設(shè)有73個(gè)市、縣分公司。目前主要經(jīng)營浙江省內(nèi)的固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施(含本地?zé)o線環(huán)路)，基于固定電信網(wǎng)絡(luò)的話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，電信業(yè)務(wù)結(jié)算，相關(guān)系統(tǒng)集成及通信產(chǎn)品銷售、設(shè)計(jì)、安裝及信息咨詢。
114系統(tǒng)作為浙江電信的重要平臺(tái)，114號(hào)碼已經(jīng)深入人心，擁有了良好的品牌效應(yīng)，同時(shí)，114經(jīng)過多年的運(yùn)營積累，形成了大量、完善的客戶信息資料庫，并擁有大量的專業(yè)座席服務(wù)人員。但是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和增值業(yè)務(wù)市場規(guī)模的發(fā)展，傳統(tǒng)114系統(tǒng)單一的功能及復(fù)雜的操作已無法滿足市場要求，用戶對(duì)114系統(tǒng)不但要求操作簡單而且要求功能更加豐富多彩。青牛軟件產(chǎn)品成功應(yīng)用于浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)，并為浙江電信提供系統(tǒng)建設(shè)及維護(hù)工作。
系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)吸取了互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的經(jīng)驗(yàn)。首先，利用互聯(lián)網(wǎng)模式中信息提供者門檻低的優(yōu)勢，將大量的信息及內(nèi)容服務(wù)迅速整合在一起，同時(shí)發(fā)揮浙江電信電話網(wǎng)絡(luò)管理者的優(yōu)勢，制定合理的利益分配模式和有效的信息管理機(jī)制，充分發(fā)掘用戶需求；其次，為了從海量信息中快速、準(zhǔn)確地提取滿足用戶需求的信息，就必須要建設(shè)滿足語音業(yè)務(wù)特點(diǎn)的搜索工具，系統(tǒng)支持采用自動(dòng)或人工兩種方式輸入查詢條件，直接返回滿足用戶需求的信息內(nèi)容；最后，必須打造一個(gè)與實(shí)際相結(jié)合且滿足增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)的語音google。
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)應(yīng)滿足以下業(yè)務(wù)需求：
接入：支持多種接入方式、支持多種協(xié)議，支持排隊(duì)功能；
服務(wù)：在114基本功能基礎(chǔ)上，支持對(duì)多種接入方式統(tǒng)一處理的功能，具備對(duì)內(nèi)容進(jìn)行搜索的功能，方便用戶能快速檢索到所需要的服務(wù)內(nèi)容；
計(jì)費(fèi)：支持多種計(jì)費(fèi)方式、多種計(jì)費(fèi)策略靈活組合，具備賬務(wù)和統(tǒng)計(jì)功能；
管理：具備網(wǎng)管，業(yè)務(wù)和內(nèi)容審核、測試、發(fā)布、統(tǒng)計(jì)，用戶管理、黑白名單、權(quán)限管理、日志管理功能；
內(nèi)容管理：支持靈活多樣的對(duì)信息內(nèi)容的獲取、存儲(chǔ)、維護(hù)、同步、展現(xiàn)功能，支持簡捷準(zhǔn)確的搜索功能以及不同媒體內(nèi)容的格式轉(zhuǎn)換功能。
系統(tǒng)方案實(shí)現(xiàn)
浙江電信114號(hào)碼百事通系統(tǒng)從邏輯上分成承載層、核心服務(wù)層、工具層、應(yīng)用層等，核心服務(wù)層與計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、認(rèn)證系統(tǒng)通過標(biāo)準(zhǔn)、開放的接口進(jìn)行集成，協(xié)調(diào)工作，并對(duì)97系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、網(wǎng)上114提供了接口。
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)采用青牛面向增值業(yè)務(wù)管理特點(diǎn)研發(fā)的音信互動(dòng)平臺(tái)產(chǎn)品，方案從接入、控制、處理、計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)等各個(gè)層面均能實(shí)現(xiàn)較好的融合特點(diǎn)，同時(shí)面向增值業(yè)務(wù)的管理功能，完全契合本次項(xiàng)目的需求。
青牛音信互動(dòng)平臺(tái)產(chǎn)品使用先進(jìn)軟交換的技術(shù)構(gòu)架，具有呼叫和控制分離、業(yè)務(wù)和承載分離的特點(diǎn)。利用呼叫和控制分離，使多種媒體類型和多種接入手段，具有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)制作方式和統(tǒng)一業(yè)務(wù)執(zhí)行能力，實(shí)現(xiàn)真正意義上的融合，此特點(diǎn)正符合本項(xiàng)目“多種接入的互聯(lián)互通，提供對(duì)多種接入的統(tǒng)一管理功能”的需求。
青牛音信互動(dòng)平臺(tái)產(chǎn)品也是結(jié)合運(yùn)營商進(jìn)行增值業(yè)務(wù)管理運(yùn)營的需求所研發(fā)的一套系統(tǒng)，因此它所具備的完善的運(yùn)營管理功能（包括：SP/CP管理功能、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)容計(jì)費(fèi)、網(wǎng)管、用戶管理、座席管理和統(tǒng)計(jì)分析功能。）都成為浙江電信114系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)營的有效管理手段。
系統(tǒng)應(yīng)用效果
在浙江電信114號(hào)碼百事通發(fā)展期間，浙江電信提出了綜合信息分類的設(shè)想，隨著市場的不斷成熟和完善，特別是后向客戶的滿意度日漸提高，114號(hào)碼百事通品牌影響的擴(kuò)大，又給綜合信息庫分類提出了新的發(fā)展方向和思路。為更好地關(guān)注查詢量、及時(shí)率和信息的覆蓋率，挖掘市場潛力、增加收入，吸引更多的前向客戶加入到號(hào)碼百事通各項(xiàng)業(yè)務(wù)中來，浙江電信對(duì)信息分類進(jìn)行了調(diào)整，改后的信息庫設(shè)有關(guān)鍵字查詢，并擁有多層關(guān)鍵字查詢功能。為此，114號(hào)碼百事通的服務(wù)內(nèi)涵更廣，也更具市場吸引力和競爭力。
浙江電信114號(hào)碼百事通平臺(tái)于2006年4月正式投入使用。目前系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，業(yè)務(wù)量穩(wěn)步增長。目前，全省500多個(gè)統(tǒng)一的便民服務(wù)電話，各地市3000多個(gè)便民服務(wù)電話，只要撥打114號(hào)碼百事通，就能進(jìn)行直接轉(zhuǎn)接，用戶不再需要記錄號(hào)碼，也不需要二次撥號(hào)，大大提高了效率。號(hào)碼百事通定位為一個(gè)生活信息咨詢總臺(tái)，不僅可實(shí)現(xiàn)簡單的企業(yè)號(hào)碼、地址查詢功能，還可提供各種生活信息查詢服務(wù)，方便快捷，通過“語音搜索引擎”，時(shí)刻準(zhǔn)備著快速響應(yīng)用戶的信息需求。當(dāng)用戶想了解除電話號(hào)碼以外的信息時(shí)，話務(wù)人員可直接代為回答。號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)還提供個(gè)人電話號(hào)碼簿的存儲(chǔ)與管理，個(gè)人總機(jī)、個(gè)人商旅等VIP級(jí)的個(gè)性化秘書服務(wù)，成為用戶的高級(jí)生活通信助理。
系統(tǒng)特點(diǎn)分析
1. 融合性平臺(tái)
平臺(tái)具備融合多種接入手段，統(tǒng)一建模的特點(diǎn)，便于靈活且豐富的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)和管理；業(yè)務(wù)共享，能夠靈活的進(jìn)行業(yè)務(wù)之間的跳轉(zhuǎn)及資源調(diào)用；
2. 快速信息搜索
不僅具備信息搜索功能，還能實(shí)現(xiàn)對(duì)搜索工具的二次開發(fā)，方便完成對(duì)內(nèi)容的精確定位、條件配置等擴(kuò)展功能，方便浙江電信用戶更簡單、快速的得到自己所需的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容；
3. 符合增值業(yè)務(wù)特點(diǎn)
基于內(nèi)容的計(jì)費(fèi)：在用戶的一次呼叫過程中，對(duì)用戶使用的多種服務(wù)進(jìn)行差分化計(jì)費(fèi)，能夠靈活設(shè)置不同服務(wù)的資費(fèi)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的增值。
業(yè)務(wù)模板：系統(tǒng)能夠保存多個(gè)典型業(yè)務(wù)模版，通過業(yè)務(wù)模板簡單修改即可生成新的業(yè)務(wù)。
面向增值的業(yè)務(wù)運(yùn)營模式：青牛軟件在業(yè)界率先倡導(dǎo)SP無自帶平臺(tái)的商業(yè)模式，對(duì)運(yùn)營商、合作伙伴、用戶的核心需求理解深刻，產(chǎn)品方案符合增值業(yè)務(wù)開放的商業(yè)合作模式。
此方案獲 “2006中國網(wǎng)絡(luò)語音增值典范應(yīng)用獎(jiǎng)”。
中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)
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