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青牛USE產(chǎn)品簡(jiǎn)介

2006/05/17

1． 技術(shù)機(jī)制

　　 青牛USE是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CTI中間件產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)金融、電信、郵政、政府、媒體、企業(yè)等有廣泛的應(yīng)用。青牛USE遵從CSTA協(xié)議規(guī)范，支持CTC、TSAPI、TAPI等接口協(xié)議。

　　 青牛USE采用層次化、模塊化的設(shè)計(jì)思想，在業(yè)界首先采用軟排隊(duì)的實(shí)現(xiàn)策略，將來(lái)自不同渠道的呼叫進(jìn)行統(tǒng)一抽象和排隊(duì)，并能夠根據(jù)系統(tǒng)配置修改和調(diào)整不同渠道的呼叫的默認(rèn)優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，青牛USE通過(guò)外圍接口層實(shí)時(shí)監(jiān)控各種資源隊(duì)列的實(shí)時(shí)狀態(tài)。

　　 青牛USE的核心路由模塊（Unified Service Router）根據(jù)呼叫請(qǐng)求隊(duì)列信息、資源隊(duì)列的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息、呼叫歷史處理數(shù)據(jù)、路由配置信息等進(jìn)行智能路由處理，實(shí)現(xiàn)呼叫的控制和分配。

2．產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

青牛USE的體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　青牛USE從體系結(jié)構(gòu)上分為四個(gè)層次。第一層為外圍接口層，負(fù)責(zé)接入、抽象和發(fā)布來(lái)自不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求；第二層是核心服務(wù)層，它是青牛USE軟件的核心部分，對(duì)來(lái)自不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)回復(fù)進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)排隊(duì)管理、資源調(diào)度管理、日志數(shù)據(jù)管理等，屏蔽了不同渠道的物理特性，真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由、統(tǒng)一管理；第三層是工具層，是青牛USE提供給應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和集成商的開(kāi)發(fā)接口和配置工具；第四層，USE產(chǎn)品的應(yīng)用層，為呼叫中心應(yīng)提供應(yīng)用功能，比如：呼叫統(tǒng)計(jì)分析、呼叫監(jiān)控等。

3． 產(chǎn)品特點(diǎn)

　　支持多種接入方式
　　青牛USE支持的接入方式有：電話、短信、傳真、Email、Web等。青牛USE的統(tǒng)一軟排隊(duì)機(jī)制保證了青牛USE能夠?qū)Ω鞣N不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)，統(tǒng)一管理。同一個(gè)座席人員可以受理來(lái)自各種不同渠道的服務(wù)請(qǐng)求。

　　支持多種路由策略
　　青牛USE的路由管理機(jī)制除了可以充分利用設(shè)備的路由功能外，也可以采用軟排隊(duì)的方式做到與設(shè)備無(wú)關(guān)性。

　　 青牛USE路由管理是一種分散式路由管理機(jī)制，采用內(nèi)核路由與擴(kuò)展路由相結(jié)合的方式，青牛USE的內(nèi)核路由提供了統(tǒng)一的與通道無(wú)關(guān)的路由算法，包括：基于服務(wù)的統(tǒng)一路由，基于座席技能的優(yōu)先路由，基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，直接座席呼叫（DAC）路由。青牛USE的擴(kuò)展路由能夠提供與應(yīng)用相關(guān)的靈活可隨意定制的路由算法。

　　支持分布式呼叫中心
　　青牛USE支持分布式呼叫中心的應(yīng)用，青牛USE既支持多個(gè)基于青牛USE的呼叫中心的互連，也支持與第三方呼叫中心互連。

　　 在多個(gè)基于青牛USE的分布式呼叫中心中，青牛USE采用分級(jí)路由與集中路由相結(jié)合的機(jī)制，即：當(dāng)呼叫到達(dá)某一個(gè)分支點(diǎn)以后，首先由本中心的青牛USE進(jìn)行路由和資源分配，如果本中心沒(méi)有合適的服務(wù)資源，則本地的青牛USE可以與總中心的Global USE進(jìn)行通信，由總中心的Global USE負(fù)責(zé)路由分配。另外，青牛USE的全局呼叫網(wǎng)關(guān)可以實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心的預(yù)路由功能。

　　 良好的開(kāi)放性
　　青牛USE具備優(yōu)秀的開(kāi)放性，能夠支持主流的交換機(jī)，包括：Avaya、Nortel、Siemens、Alcatel等，以及部分IP交換機(jī)，包括：青牛uX2000，華為UAP8100等。支持主流的IVR產(chǎn)品，包括：青牛ATS、Edify、DirectTalk等。支持主流關(guān)系型的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。

　　靈活的隨路數(shù)據(jù)功能
　　青牛USE的隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語(yǔ)音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成功能。青牛USE提供了隨路數(shù)據(jù)的訪問(wèn)和設(shè)置接口，采用“Section，Key”的方式組織隨路數(shù)據(jù)�？蛻艨梢宰孕卸x和設(shè)置隨路數(shù)據(jù)，青牛USE沒(méi)有隨路數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)、命名和長(zhǎng)度的限制。

4． 產(chǎn)品性能
　　青牛USE產(chǎn)品在電信呼叫中心有著廣泛的應(yīng)用，這充分驗(yàn)證了青牛USE電信級(jí)的可靠性。

5． 在呼叫中心中的幾種應(yīng)用模式
　　青牛USE在呼叫中心行業(yè)有廣泛的應(yīng)用，能夠支持集中式、分布式等應(yīng)用模式，能夠支持傳統(tǒng)TDM方式，也支持VoIP方式。

青牛USE在VoIP應(yīng)用模式的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖

青牛USE在分布式呼叫中心應(yīng)用模式下的系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　如圖所示，分布式應(yīng)用模式下，各分支節(jié)點(diǎn)的USE負(fù)責(zé)本地的呼叫控制和分配，Global USE負(fù)責(zé)呼叫在不同分支點(diǎn)之間的互專和數(shù)據(jù)控制。

青牛公司供稿 CTI論壇編輯