【免費(fèi)索取:《多媒體交換機(jī)資料》】
呼叫中心里的隱身巨人——錄音系統(tǒng)
2011/08/23
CTI論壇(ctiforum)8月23日消息（記者 張潔):一套高效的呼叫中心系統(tǒng)里最重要的是什么，不同人肯定有不同的答案，但有一點(diǎn)卻可以肯定，那就是錄音系統(tǒng)在呼叫中心中起到的作用，往往被大大低估。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)都正常，客戶都滿意，客服操作都規(guī)范時(shí)，默默工作的錄音系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)被忽視。但一切都完美是不可能的，當(dāng)客戶服務(wù)出現(xiàn)問題，客服操作不盡規(guī)范時(shí)，錄音系統(tǒng)是否忠實(shí)記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據(jù)，這些很可能成為解決問題的關(guān)鍵一環(huán)。
一套能夠盡職盡責(zé)的錄音系統(tǒng)應(yīng)該如何？以四川建行呼叫中心為例，四川建行早早認(rèn)識(shí)到錄音系統(tǒng)的重要性，其外呼呼叫中心、后勤管理部、卡部……等等單位的系統(tǒng)中全部將錄音系統(tǒng)當(dāng)做最基本配置。錄音系統(tǒng)起到的作用有三：
一、對(duì)每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)服務(wù)和對(duì)信用卡或VIP大客戶的語音通話進(jìn)行錄音監(jiān)控和分析。保證最佳的柜臺(tái)服務(wù)、信用卡服務(wù)，挖掘潛在商機(jī)進(jìn)行客戶營銷，減少客戶糾紛，提高對(duì)于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度，進(jìn)一步來確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度；
二、保留全部內(nèi)部工作流中的通話操作信息。金融系統(tǒng)對(duì)信息安全和保密程度的要求極高，有效監(jiān)控和定期抽檢不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)安全，保證金融工作操作流程規(guī)范的關(guān)鍵；
三、及時(shí)排查問題。無論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管，金融行業(yè)中出現(xiàn)的問題多細(xì)微都可能是大問題，尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題，往往可能釀成金融系統(tǒng)的大隱患，保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。
在大型呼叫中心系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當(dāng)操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時(shí)，精細(xì)化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少，錄音系統(tǒng)的價(jià)值正在于此。很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。
四川建行外呼營銷呼叫中心、后勤管理部、卡部等采用的錄音系統(tǒng)，由成都睿捷基于東進(jìn)技術(shù)語音板卡和多媒體交換機(jī)打造。系統(tǒng)包括模擬線、數(shù)字話機(jī)、ISDN BRI（2B+D）線路、E1/T1 和PRI 線路等，產(chǎn)品采用先進(jìn)的軟件開發(fā)技術(shù)，涵蓋了金融系統(tǒng)的錄音監(jiān)控領(lǐng)域中幾乎所有應(yīng)用。并適用于單個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單機(jī)錄音監(jiān)控應(yīng)用、多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控應(yīng)用及中心集中式網(wǎng)絡(luò)錄音監(jiān)控應(yīng)用，完全滿足了用戶的精細(xì)化管理需要。
錄音系統(tǒng)忠實(shí)的記錄每次內(nèi)外部通話，包括對(duì)電話進(jìn)行自動(dòng)全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進(jìn)行聲控錄音，通話數(shù)據(jù)完整、清晰，并支持遠(yuǎn)程訪問，在客戶端和服務(wù)器端都可以通過監(jiān)聽功能對(duì)正在錄音的電話進(jìn)行遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)聽。監(jiān)聽反應(yīng)速度靈敏，音質(zhì)良好，且具有完整可靠的文件管理、信息檢索、查詢和統(tǒng)計(jì)功能。
由于采用了先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化和容錯(cuò)機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)流量控制技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮方法，對(duì)海量數(shù)據(jù)可以快速定位和查找。系統(tǒng)管理部分具有良好的人機(jī)工程界面，有完善的使用幫助引導(dǎo)，大大降低了不規(guī)范操作的可能。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)異�；蚬收希驁�(zhí)行了錯(cuò)誤或非授權(quán)操作，或磁盤空間已滿，達(dá)到預(yù)設(shè)的某些操作或限值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行報(bào)警，并詳細(xì)的記錄報(bào)警日志，在監(jiān)控管理層面排除或解決隱患。多種權(quán)限的管理可以基本杜絕管非法操作，而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行充分挖掘和分析后，可幫助相應(yīng)權(quán)限的管理者迅速做出正確決策。
大容量呼叫中心的錄音系統(tǒng)對(duì)穩(wěn)定性、功能性、擴(kuò)展性、和系統(tǒng)架構(gòu)的開放性都有極高要求，東進(jìn)技術(shù)語音板卡的優(yōu)勢在于不僅僅從硬件層面滿足上述要求，還可通過軟件平臺(tái)的人性化設(shè)計(jì)大大提高可操作性，并使系統(tǒng)具有無限靈活的可用性。
正視錄音系統(tǒng)的作用和重要性，將使整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)更加穩(wěn)固和完備，而它的不可或缺也正在被越來越多的呼叫中心用戶所認(rèn)識(shí)，從以往的配角逐漸變成主角。為那些給用戶提供更優(yōu)秀服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營者保駕護(hù)航，這也是東進(jìn)技術(shù)等設(shè)備廠商在產(chǎn)業(yè)合作中的堅(jiān)定立場。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: