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期貨公司呼叫中心的新挑戰(zhàn)

2011/08/02

　　CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者 張潔):上半年，國內(nèi)期貨市場的情況似乎還不錯，1—6月份全國期貨市場累計成交同比增長13.65%。然而，伴隨著成交額同比攀升的，卻是上半年成交量、成交額環(huán)比大幅下降和期貨公司經(jīng)營業(yè)績的環(huán)比大幅下滑。作為中介機(jī)構(gòu)的期貨公司，在期貨市場服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)功能的實現(xiàn)上承擔(dān)著重要角色，而在目前的市場狀況下，期貨公司本身正面臨越來越大的生存和發(fā)展壓力。即使是一些大型期貨公司，雖然在期貨市場整體存在壓力的情況下，仍然保持了業(yè)績和利潤的增長，但成本上升的壓力、通脹和政策的壓力、如何持續(xù)保證客戶信心的問題，以及拓寬客戶資源和數(shù)量等等，都是期貨公司繼續(xù)面對的問題。在這種情況下，作為期貨公司進(jìn)行客戶營銷、客戶服務(wù)、客戶分析和拓展的必備關(guān)鍵一環(huán)，呼叫中心在安全性、功能性、性價比等方面的要求比以往更加嚴(yán)苛。

　　以國貿(mào)期貨公司為例，國貿(mào)期貨于一九九六年成立，注冊資金達(dá)壹億元人民幣，除總部外擁有七個營業(yè)部，能夠代理中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、大連商品交易所、鄭州商品交易所上市交易的所有期貨品種。在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的選型上，系統(tǒng)的幾大關(guān)鍵要求是——

　　一、安全性和穩(wěn)定性：期貨行業(yè)是一個高度依賴信息系統(tǒng)的行業(yè)，現(xiàn)在信息系統(tǒng)已經(jīng)成為各個期貨公司日常業(yè)務(wù)運行和風(fēng)險管理的基礎(chǔ)平臺，甚至是機(jī)構(gòu)的生存基礎(chǔ)。任何一家期貨公司都不能夠想象數(shù)據(jù)丟失或因系統(tǒng)不能運行導(dǎo)致無法提供服務(wù)的場面，期貨交易系統(tǒng)必須保證絕對安全和穩(wěn)定運行；

　　二、功能性和開放性：期貨公司呼叫中心系統(tǒng)涵蓋IVR、ACD、錄音、FAX、VOIP、WebCall、監(jiān)控、報表、TTS等多種功能，同時，需要將呼叫中心與公司其他系統(tǒng)整合，并滿足人工坐席在總部和分部間的部署和管理；

　　三、易用性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)必須易于使用，一方面縮短人員培訓(xùn)時間，控制人員成本，另一方面，在實際操作中減少出現(xiàn)失誤的可能性，充分考慮未來可以達(dá)到的人力資源、經(jīng)驗和能力，保證系統(tǒng)功能發(fā)揮到最佳，同時系統(tǒng)設(shè)置必須修改靈活，擴(kuò)充方便，適應(yīng)不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)需求；

　　四、建設(shè)和維護(hù)成本控制：面對不斷上升的成本壓力，期貨公司需要系統(tǒng)在前期建設(shè)時，在功能上實現(xiàn)高度融合，并保護(hù)歷史投資，使原有設(shè)備得到最大利用，用可控制的成本實現(xiàn)最大功用。

　　經(jīng)過多方選型，國貿(mào)期貨最終選擇東進(jìn)技術(shù)KEYGOE多媒體交換機(jī)作為核心設(shè)備，由其合作伙伴北京華欣遠(yuǎn)達(dá)提供系統(tǒng)集成服務(wù)。KEYGOE系列多媒體交換機(jī)經(jīng)過多年考驗，在面向電信增值應(yīng)用、應(yīng)急通信領(lǐng)域應(yīng)用、大容量呼叫中心等電信級應(yīng)用時，已經(jīng)表現(xiàn)出可超大容量、高效、高可靠性、高靈活性和強(qiáng)大擴(kuò)展性能的若干特質(zhì)。電信級平臺、分布式架構(gòu)、雙機(jī)備份、信息加密、分層管理等，保證了系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性，高融合性的系統(tǒng)平臺，使得國貿(mào)期貨呼叫中心可以與所有柜臺系統(tǒng)實現(xiàn)無縫結(jié)合，實現(xiàn)委托、資金查詢、持倉查詢、當(dāng)日委托、當(dāng)日成交、轉(zhuǎn)帳查詢、出入金查詢、成交查詢、資金余額查詢、可用資金查詢、動態(tài)權(quán)益查詢、浮動盈虧查詢、行情查詢、銀期轉(zhuǎn)帳等交易相關(guān)業(yè)務(wù)。系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)接口和國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，其開放性既可以支持符合國際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的第三方語音網(wǎng)關(guān)、IP話機(jī)等設(shè)備；支持模擬電話、IP硬電話、IP軟電話等多種人工座席部署模式，也可以將呼叫中心與公司其他系統(tǒng)，包括交易系統(tǒng)、CRM、OA系統(tǒng)等整合，實現(xiàn)無縫結(jié)合。而充分考慮了建設(shè)成本后，基于多媒體交換機(jī)打造的呼叫中心仍可以與板卡系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)，并確保系統(tǒng)的平滑升級和改造，有效控制住總體建設(shè)成本和后期擴(kuò)展成本。

　　東進(jìn)技術(shù)憑借在中信建投、國都期貨、南華期貨、華泰長城期貨、魯證期貨、宏源期貨等數(shù)十個期貨公司交易系統(tǒng)中的成功應(yīng)用，已經(jīng)是期貨行業(yè)呼叫中心和交易平臺系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域的一塊金字招牌。華欣遠(yuǎn)達(dá)則專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)、證券交易軟件、CRM等系統(tǒng)研發(fā)與集成服務(wù)，多年來在證券、期貨、航空訂票等多個領(lǐng)域成功建設(shè)了近400家呼叫中心。兩家強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈上合作伙伴，可以支持期貨公司為其客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)和建立主動營銷平臺。

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