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東進助南航構建電子訂票呼叫中心系統(tǒng)

2010/10/21

免費索取:《多媒體交換機資料》

　　CTI論壇(ctiforum)10月21日消息（記者潘婷婷）：搭乘飛機已經(jīng)成為中長途出行的首選，對于旅客來說，方便快捷的預訂機票，保證出行及時和實惠是最重要的。而一些經(jīng)常乘機出行的商務人士、白領，則多數(shù)習慣優(yōu)先選擇一家航空公司，以獲得更優(yōu)惠的價格和更好的會員服務。這其中包括航空公司及時對旅客發(fā)布最新或最優(yōu)惠的機票信息，提供方便快捷的訂票和出行服務，以及完善的會員管理。

　　目前幾乎所有的航空公司都提供電話訂票服務，旅客只需打一個電話，即可獲知最新航班信息，最低價格，通過信用卡支付或享受上門送票服務，而后去機場直接憑證件換取登機牌即可登機。電話訂票使旅客出行實現(xiàn)最大簡化，而功能日益強大的呼叫中心系統(tǒng)，則為這一服務提供了有力支撐。一套完善的航空訂票呼叫中心系統(tǒng)，需要具有高可靠性、高穩(wěn)定性、高性價比、低維護等特點。

　　以南航電子訂票呼叫中心系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)由廣州三地協(xié)助廣州南航搭建，采用深圳東進技術的keygoe多媒體交換機產(chǎn)品作為核心硬件平臺，自實施以來，旅客體驗良好，大大簡化了訂票流程，并讓旅客享受到信息時代的超便捷服務。

　　旅客撥打航空公司訂票電話，可以第一時間了解最新的優(yōu)惠和航機信息，獲知近期會員服務，接入坐席人員后，系統(tǒng)將判斷該乘客是否為會員，或是否有訂票記錄。如果已有相關信息，則顯示在客服人員電腦窗口上的，是該名乘客的姓名、性別、電話、所在地、地址、過往訂票情況等信息�？头藛T可根據(jù)旅客信息，提供更加人性化的服務。旅客提供基本出行需求后，客服人員迅速通過高度信息共享的數(shù)據(jù)庫查詢相應航班信息和優(yōu)惠價格，進行預訂和下單出票等操作，并以短信、電話、傳真、郵件等形式向旅客進行確認，旅客可隨時通過多種方式進行查詢或進行退改簽等，并以最方便的形式取票登機。系統(tǒng)平臺同時與支付平臺、送票系統(tǒng)、投訴平臺、貨運系統(tǒng)、機場等進行互聯(lián)，并可通過多種終端與旅客形成互動。

　　對訂票呼叫中心系統(tǒng)的首要要求是穩(wěn)定可靠，保證7×24小時穩(wěn)定運行，在話量峰值時仍然輕松應對。系統(tǒng)包括客戶端、呼叫控制端、坐席端、呼叫中心管理、數(shù)據(jù)庫等幾大部分。實現(xiàn)方便快捷的信息查詢、機票預訂、訂票記錄自動管理、退轉機票管理、訂單調(diào)度、查詢；坐席人員可以對訂單進行調(diào)度，出票，配送、財務確認、退廢票處理、打印配送單和創(chuàng)建行程單等操作。管理人員則可以通過各類報表統(tǒng)計和強大的系統(tǒng)監(jiān)控及記錄功能，清晰掌握整個訂票系統(tǒng)的情況。而來電自動識別，智能話務分配，內(nèi)部通訊協(xié)作，電話調(diào)查，來電防火墻和語音信箱等人性化功能，則為呼叫中心的高效運轉錦上添花。

　　東進Keygoe系列多媒體交換機，具有高度的開放性和融合性，用其搭建的呼叫中心系統(tǒng)平臺可實現(xiàn)電話，網(wǎng)絡，傳真，VOIP等多種接入及呼出方式，并支持多種語音接入方案，同時，與航空公司各種信息系統(tǒng)高度集成，并易于擴展功能，實現(xiàn)平穩(wěn)升級過渡，靈活多樣的定制化功能模塊，保證了以最優(yōu)性價比，實現(xiàn)用戶需求。

　　目前，東進技術在航空訂票領域的成熟解決方案和產(chǎn)品已經(jīng)應用在海南、北京等地的多套航空電話訂票系統(tǒng)中，如，山西航空票務、廣州白云航空、南京航空國際等。對于航空公司來說，一套完備的呼叫中心系統(tǒng)無疑是面對旅客及公眾的最前端平臺，既能夠為旅客提供更全面服務，同時也是展示自身形象的良好渠道。一方面，加入呼叫中心，使得航空公司能夠實現(xiàn)在整個服務環(huán)節(jié)中把握好每一環(huán)，而與此同時，高性能的硬件系統(tǒng)又有效節(jié)約成本，提升效率。如此，面對紛紛著陸中國的國外航空公司，以及日益激烈的競爭，航空公司才算是不輸于細節(jié)，并依靠綜合優(yōu)勢立于不敗之地。

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