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航空代理人呼叫中心，如何隨需而變？

2010/10/18

　　就像每個(gè)航空公司都有常旅客計(jì)劃一樣，航空代理人也對(duì)會(huì)員客戶進(jìn)行積分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換，作為保持客戶忠誠(chéng)度的一種手段，積分獎(jiǎng)勵(lì)和兌換無(wú)疑是航空代理人業(yè)務(wù)體系中的標(biāo)配，但對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，積分的價(jià)值很難說(shuō)清楚，常常會(huì)出現(xiàn)上萬(wàn)積分靜靜地趴在客戶賬戶上的情況，其中一個(gè)主要原因在于，客戶希望用積分兌換有價(jià)值的商品。然而，滿眼的商品和它所需要的積分比起來(lái)，很難算得上有價(jià)值。如同雞肋般的積分會(huì)激起客戶一些小小的不滿，但客戶不會(huì)天真到撥打客戶服務(wù)熱線去表達(dá)他們這些“小小”的不滿，因?yàn)樗麄冎�，客服人員也沒(méi)有答案。

　　在航空代理業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶正變得越來(lái)越挑剔并產(chǎn)生“審美疲勞”，他們對(duì)服務(wù)水平的提升并不敏感，而對(duì)服務(wù)中的哪怕一點(diǎn)瑕疵都相當(dāng)敏感。因此，客戶很容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而流失。顯然，大多數(shù)航空代理人，其呼叫中心和客戶關(guān)懷是脫節(jié)的，因?yàn)橥ǔ?lái)說(shuō)，前者屬于業(yè)務(wù)部門，而后者屬于市場(chǎng)部門，站在客戶角度來(lái)說(shuō)，大部分呼叫中心只是致力于訂票和酒店的預(yù)定服務(wù)，而咨詢、投訴和其他的拓展功能實(shí)現(xiàn)得并不好，沒(méi)有充分滿足客戶各方面的需求。當(dāng)航空代理人意識(shí)到問(wèn)題所在，并開(kāi)始著手完善呼叫中心的功能時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題遠(yuǎn)比想象的要復(fù)雜得多。

　　問(wèn)題之所在

　　航空代理人的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了其呼叫中心天生就應(yīng)該是一個(gè)利潤(rùn)中心。因此，大多數(shù)航空代理人的初期呼叫中心系統(tǒng)只是在訂票方面做得比較完善，其他功能（如CRM等）或比較弱，或根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要逐漸部署，這樣做的好處顯而易見(jiàn)，如：業(yè)務(wù)上線快，具有良好的成本控制，但存在的問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的，那就是呼叫中心缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃，系統(tǒng)平臺(tái)往往缺乏全方位業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的技術(shù)基礎(chǔ)，使得呼叫中心只具有單一的銷售功能，無(wú)法滿足客戶全方位服務(wù)的需要。

　　在傳統(tǒng)通信技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展史上，兩者都沒(méi)有為呼叫中心專門設(shè)計(jì)一套系統(tǒng)平臺(tái)或者產(chǎn)品。在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)是傳統(tǒng)通信技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的組合體，如：以Avaya為代表的傳統(tǒng)交換機(jī)式呼叫中心，其系統(tǒng)平臺(tái)通常是以傳統(tǒng)交換機(jī)為中心，將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會(huì)議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX連接起來(lái)，完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能，如下圖所示：

東進(jìn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　這些功能或設(shè)備的簡(jiǎn)單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu)，各個(gè)功能模塊都有各自的處理機(jī)制和管理方式，相互獨(dú)立，使得系統(tǒng)平臺(tái)復(fù)雜度高，缺乏層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，流程改造和更新往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。為屏蔽系統(tǒng)平臺(tái)的復(fù)雜度，廠商往往會(huì)提供從最底層基礎(chǔ)硬件到最上層應(yīng)用軟件的一整套解決方案，其特點(diǎn)是系統(tǒng)功能全面，且成熟穩(wěn)定，但體系相對(duì)封閉，靈活性不足。為彌補(bǔ)系統(tǒng)平臺(tái)靈活性不足，建設(shè)者最現(xiàn)實(shí)的做法是將其現(xiàn)在和未來(lái)的所有業(yè)務(wù)可能性都考慮進(jìn)去，在功能配置上，往往寧可備而不用，也不能用而沒(méi)有，這就造成整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)動(dòng)輒上百萬(wàn)的高昂造價(jià)，以及后續(xù)同樣高昂的系統(tǒng)維護(hù)成本。通常來(lái)說(shuō)，采用此類系統(tǒng)的建設(shè)者需要有較大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和資金優(yōu)勢(shì)，以抵消單位座席的建設(shè)成本與維護(hù)成本，顯然，在充分競(jìng)爭(zhēng)的航空代理行業(yè)中，大多數(shù)航空代理人并不適合這樣去建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，他們需要良好的成本控制和更高的業(yè)務(wù)靈活性，以降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高成本效率、業(yè)務(wù)響應(yīng)能力和敏捷度。

　　隨需而變的平臺(tái)基礎(chǔ)

　　隨需而變意味著呼叫中心無(wú)論是功能還是性能，都能平滑地低成本擴(kuò)展和擴(kuò)充，使之與航空代理人的業(yè)務(wù)規(guī)模和業(yè)務(wù)形式保持同步。作為多媒體信息交換技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的東進(jìn)技術(shù)，其主打產(chǎn)品Keygoe多媒體交換機(jī)就是這樣一套隨需而變的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。

　　東進(jìn)Keygoe融合多媒體處理交換平臺(tái)能為呼叫中心提供完整的多媒體處理能力，如座席轉(zhuǎn)接、IVR放音、座席錄音、傳真、會(huì)議、視頻、IP座席以及信令等，與眾不同的是，這些功能都是由Keygoe平臺(tái)中一個(gè)類似媒體資源池的通用信號(hào)處理模塊統(tǒng)一完成的，其功能由外部的配置工具動(dòng)態(tài)去定義，變專門固定的媒體處理為通用的媒體處理，改變了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)中不同的媒體處理需要由專門媒體處理設(shè)備完成的媒體處理方式，這一方面避免了大量專用功能設(shè)備（如IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、錄音服務(wù)器等）在網(wǎng)絡(luò)中的無(wú)序部署，同時(shí)也使得呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)真正形成一個(gè)支持多業(yè)務(wù)、可復(fù)用的融合多媒體處理平臺(tái)，為隨需而變的業(yè)務(wù)提供技術(shù)平臺(tái)支撐。如下圖所示：

隨需而變的業(yè)務(wù)提供技術(shù)平臺(tái)支


　　首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴(kuò)容和升級(jí)；最重要的是這種架構(gòu)是一個(gè)水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，這對(duì)呼叫中心功能的完善起著至關(guān)重要的作用。

　　需要特別指出的是，這些功能在控制上都是基于IP的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放接口，這種利用開(kāi)放的計(jì)算系統(tǒng)、基于標(biāo)準(zhǔn)接口的架構(gòu)顯然提高了各種應(yīng)用的部署速度和能力，降低了應(yīng)用的部署成本，更為重要的是，這種IP架構(gòu)能讓中小型航空代理人充分享受當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)發(fā)展成果，如在呼叫中心系統(tǒng)中引入軟交換，實(shí)現(xiàn)更為靈活的呼叫控制。

　　作為呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)能實(shí)現(xiàn)呼叫中系統(tǒng)在功能和性能上的低成本擴(kuò)充和擴(kuò)展，而水平式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和IP特性無(wú)疑能真正幫助航空代理人實(shí)現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的隨需而變。

　　結(jié)語(yǔ)

　　國(guó)內(nèi)某機(jī)場(chǎng)從2002年開(kāi)始使用管理軟件，但前期沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃，各個(gè)部門根據(jù)自身需要，各自操作，銷售部選擇了臺(tái)灣公司的一款產(chǎn)品，客運(yùn)部管理使用另一家公司系統(tǒng)，財(cái)務(wù)部門最早采用了用友財(cái)務(wù)軟件。在隨后的使用中，系統(tǒng)間不兼容，無(wú)法互聯(lián)互通的弊病開(kāi)始呈現(xiàn)。專注于航空代理人行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)的北京華欣遠(yuǎn)達(dá)科技發(fā)展有限公司以東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為基礎(chǔ)為該客戶提供了整體的解決方案，將呼叫中心與綜合業(yè)務(wù)管理很好的整合在了一起，無(wú)論是銷售部的客戶跟蹤、還是客運(yùn)部的客戶管理以及財(cái)務(wù)部的相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)表都一一解決，對(duì)機(jī)場(chǎng)以后的整體發(fā)展提供了良好的橋梁。

　　某城市航空代理人在3年前選擇基于東進(jìn)硬件的華欣呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅有6條外線6個(gè)座席，通過(guò)華欣系統(tǒng)重建業(yè)務(wù)流程、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善企業(yè)內(nèi)部管理、建立客戶關(guān)系管理部門等方面，協(xié)助該企業(yè)在短短的3年內(nèi)，呼叫中心座席規(guī)模上升到60數(shù)字外線80座席，票量從原來(lái)每天30多張發(fā)展到現(xiàn)在的每天2000多張。在這期間，東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)為系統(tǒng)不斷擴(kuò)容，業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)起到了關(guān)鍵的作用。由此可見(jiàn)，一套隨需而變的呼叫中心技術(shù)平臺(tái)是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。

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