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引入呼叫中心現(xiàn)代化管理體系刻不容緩

李寶民博士　2002/04/19

　　眾所周知，作為位于客戶(hù)關(guān)系管理前端，直接與客戶(hù)聯(lián)系和溝通的產(chǎn)業(yè)呼叫中心，自1998年被引入到國(guó)內(nèi)以后，在短短的幾年中，得到了迅猛的發(fā)展。特別是，電信、金融、保險(xiǎn)及其他一些直接面向消費(fèi)者的龍頭企業(yè)，極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了這一產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的普及與發(fā)展。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，截止到2000年底，國(guó)內(nèi)整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了60多億元，并且還在以較大的遞增比例增長(zhǎng)。

　　在呼叫中心正在以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)普及和應(yīng)用的同時(shí)，作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，它在越來(lái)越多的行業(yè)應(yīng)用中也逐漸地引發(fā)了一些問(wèn)題，其中最顯著的問(wèn)題就是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。

　　企業(yè)必須牢記在心，成功運(yùn)營(yíng)呼叫中心的三要素 人員、流程和技術(shù)，三項(xiàng)缺一不可，而更重要的是如何適當(dāng)?shù)卣线@三項(xiàng)要素。鑒于以往經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心的成功與否，人的因素占60%，流程因素占30%，而技術(shù)因素只占10%。這并不表示可以忽視技術(shù)的重要性，技術(shù)一樣很重要。如果沒(méi)有當(dāng)今日新月異的科技，企業(yè)便無(wú)法實(shí)現(xiàn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)；而成功地實(shí)現(xiàn)呼叫中心有效的管理與運(yùn)營(yíng)，關(guān)鍵在于管理能力，也就是對(duì)人員及流程的把握。

　　以上三項(xiàng)要素的相對(duì)比重，經(jīng)常被實(shí)施呼叫中心的企業(yè)所忽略。如果我們分析企業(yè)實(shí)施呼叫中心戰(zhàn)略難以成功的原因會(huì)發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題并非出在技術(shù)層面上，而是它們對(duì)人員及流程的重視不足。

　　據(jù)TCS管理集團(tuán)的調(diào)查:

• 一個(gè)典型的呼叫中心運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，只有5%的成本是花在技術(shù)上；
• 全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開(kāi)支；

　　因此，如何實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。

　　近兩年來(lái)，由于中國(guó)國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展正處于建設(shè)階段，企業(yè)比較偏重于技術(shù)和設(shè)備等硬件的建設(shè)，而忽視了對(duì)于呼叫中心的有效運(yùn)營(yíng)與管理等軟件。因此，出現(xiàn)了較為普遍的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理瓶頸現(xiàn)象，企業(yè)開(kāi)始面臨著一個(gè)又一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的難題與障礙。

　　 目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的問(wèn)題大致有如下三個(gè)方面：

　　1、企業(yè)普遍缺乏以“客戶(hù)為中心”企業(yè)文化與理念。

　　2、企業(yè)的呼叫中心缺乏有效的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

　　3、企業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，人員流動(dòng)率高，管理人才奇缺。

　　因此，對(duì)于國(guó)內(nèi)已經(jīng)擁有呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡快引進(jìn)呼叫中心現(xiàn)代化管理體系刻不容緩。

　　垂詢(xún)致電010-65973838-166或Email: charles.jiang@iteleweb.com

太維資訊供稿　CTI論壇編輯