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李博士談呼叫中心如何利用基準(zhǔn)來提高整體績(jī)效

李寶民博士 2002/05/09

　　眾所周知，在呼叫中心的運(yùn)營管理中,最重要的管理手段就是利用呼叫中心的管理基準(zhǔn)指標(biāo)來提高整體績(jī)效。呼叫中心的管理者在實(shí)際管理當(dāng)中已經(jīng)越來越重視呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)，并對(duì)這些基準(zhǔn)指標(biāo)有了一定的了解。但在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，他們卻發(fā)現(xiàn)這些基準(zhǔn)指標(biāo)沒有起到多大的作用。有時(shí)候往往指標(biāo)高了，而總體的管理水平還是沒有提高。這是為什么呢？

　　這是因?yàn)�，基�?zhǔn)指標(biāo)只是運(yùn)營管理的一個(gè)方面，它并不是獨(dú)立存在的。基準(zhǔn)指標(biāo)只有放到了一個(gè)強(qiáng)有力的績(jī)效衡量系統(tǒng)中，才能發(fā)揮它的最大效力。如果只是單純的強(qiáng)調(diào)基準(zhǔn)的重要，往往事倍功半。那么，怎樣才能發(fā)揮這些基準(zhǔn)指標(biāo)的最大效力呢？

　　呼叫中心需要一套完整的績(jī)效衡量系統(tǒng)。

　　脫離了完整的績(jī)效衡量系統(tǒng)，指標(biāo)只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字或十幾張簡(jiǎn)單的圖表。并不能起到反映呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營績(jī)效，并促使呼叫中心的績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的作用�；鶞�(zhǔn)指標(biāo)是呼叫中心管理的核心，但它并不是單獨(dú)存在的，它必須要融合到一套完整的機(jī)制中才能有效的發(fā)揮它的作用。這就是績(jī)效衡量系統(tǒng)。

　　如下圖所示，它體現(xiàn)了一個(gè)完整的呼叫中心的績(jī)效衡量體系的所有內(nèi)容和基本流程：

　　從上圖可以看出，一套完整的績(jī)效衡量系統(tǒng)是一個(gè)閉環(huán)流程。在這個(gè)流程中，運(yùn)營基準(zhǔn)指標(biāo)是核心，起到主導(dǎo)的作用。

　　那么，如何利用這套系統(tǒng)來提高績(jī)效呢？

一. 基準(zhǔn)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定：

　　這是績(jī)效管理的第一要素，也是績(jī)效管理的目標(biāo)。它包含兩個(gè)部分：

　　 1.設(shè)定基準(zhǔn)項(xiàng)目

　　呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)有很多種，它們分別反映呼叫中心的不同方面的情況�；谶\(yùn)營管理的不同要求和行業(yè)、應(yīng)用的差異，管理方面的側(cè)重也有所不同。如客戶服務(wù)中心關(guān)心的主要是客戶的滿意度，而對(duì)一個(gè)外包呼叫中心運(yùn)營上它所關(guān)心的也許就是每次呼叫的成本。

　　所以，根據(jù)呼叫中心的管理目標(biāo)設(shè)定基準(zhǔn)項(xiàng)目是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作。它需要對(duì)呼叫中心的管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)應(yīng)用有深刻的了解，而且考慮到數(shù)據(jù)的采集及執(zhí)行的可行性，還要對(duì)技術(shù)平臺(tái)有一定了解。

　　2.設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)值

　　標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定是為呼叫中心的管理定好一個(gè)目標(biāo)，一般來講，這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定要結(jié)合自身的需要，符合管理層的經(jīng)營理念，同時(shí)可以以行業(yè)的平均值作為參照，結(jié)合呼叫中心的自身狀況，確定呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。

　　做好了這一步，就可以保證呼叫中心的運(yùn)營管理朝著既定的方向運(yùn)作，也就保證了每一項(xiàng)措施都符合整體營運(yùn)目標(biāo)。

二. 數(shù)據(jù)收集匯總：

　　數(shù)據(jù)收集匯總就是針對(duì)已經(jīng)確定的基準(zhǔn)指標(biāo)的項(xiàng)目在實(shí)際的呼叫中心運(yùn)營管理當(dāng)中進(jìn)行逐項(xiàng)的數(shù)據(jù)采集，并通過統(tǒng)計(jì)計(jì)算等方法做成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以表示呼叫中心的運(yùn)營狀態(tài)。在這項(xiàng)工作當(dāng)中，最重要的是要進(jìn)行數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換。要知道，每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營管理的參數(shù)指標(biāo)都不盡相同，那么就需要將現(xiàn)有的指標(biāo)和已確定的基準(zhǔn)指標(biāo)進(jìn)行比較，取得我們需要的數(shù)據(jù)。

三. 異常處理機(jī)制：

　　這是必不可少的環(huán)節(jié)。在呼叫中心的營運(yùn)當(dāng)中，不可能所有的因素都朝預(yù)想的方向進(jìn)行，必然有異常出現(xiàn)，關(guān)鍵是看我們?nèi)绾翁幚磉@些異常的狀況。一套穩(wěn)妥有效的異常處理機(jī)制是呼叫中心管理完善的表現(xiàn)。

　　異常處理機(jī)制的基礎(chǔ)是報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表和月報(bào)表，呼叫中心的管理者主要從報(bào)表上分析呼叫中心的運(yùn)營狀況及是否異常。這是通過基準(zhǔn)指標(biāo)來反映的。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的管理者會(huì)從運(yùn)營指標(biāo)中看出很多問題，從而采取相應(yīng)的對(duì)策。

　　異常處理必須隨時(shí)記錄下來，這就是異常處理單。異常處理單要定期匯總，以供呼叫中心的管理者決策使用。在出現(xiàn)異常較多的地方往往需要糾正該處的管理方式或機(jī)制。

四. 績(jī)效檢討：

　　績(jī)效檢討要定期進(jìn)行，主要是對(duì)前一階段績(jī)效的總結(jié)。常常以檢討會(huì)的方式進(jìn)行。對(duì)前一階段的各項(xiàng)基準(zhǔn)指標(biāo)逐一討論，檢驗(yàn)基準(zhǔn)值的完成情況。

　　績(jī)效檢討要每個(gè)月進(jìn)行，一般在每月的十五日。

　　需要說明的是，績(jī)效檢討會(huì)需要管理層人員參與。參與人員的層次越高，說明管理層的重視程度越高，檢討會(huì)的效果也就越好。若CEO可以定期參加檢討會(huì)，往往能達(dá)到最佳效果。

五. 改善對(duì)策：

　　對(duì)沒有達(dá)成的基準(zhǔn)需要找出原因并提出切實(shí)可行的改善對(duì)策。

六. 提高標(biāo)準(zhǔn)：

　　在我們完成原先設(shè)定的指標(biāo)，并通過改善對(duì)策達(dá)到預(yù)期效益后，在管理能力相對(duì)提高的同時(shí)，自然能將原先的標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)一步提高。只有這樣，呼叫中心的管理才能夠保持一個(gè)持續(xù)的發(fā)展，從而達(dá)到管理效率不斷提高的目的。在所有指標(biāo)都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值時(shí)，我們會(huì)看到，呼叫中心的管理水準(zhǔn)會(huì)比前一階段有了整體的提高。長(zhǎng)此以往，呼叫中心的管理就會(huì)遵循不斷提高的道路上走下去。

　　從這一過程，我們可以得出，績(jī)效衡量系統(tǒng)是圍繞著呼叫中心的基準(zhǔn)指標(biāo)的一套不斷改善提高的循環(huán)體系。它符合PDCA（PLAN-DO-CHECK-ACTION）的基本管理理論，結(jié)合呼叫中心的行業(yè)特征有所拓展。PDCA是呼叫中心運(yùn)營管理的精髓，基準(zhǔn)指標(biāo)是它的基本脈絡(luò)，它們是相輔相成的關(guān)系。

　　如何把這種體系建立并融合到現(xiàn)有呼叫中心當(dāng)中，是每一個(gè)呼叫中心的管理者都要面對(duì)的課題，也是太維公司所提供咨詢服務(wù)的專業(yè)性所在。

作者供稿　CTI論壇編輯