在線餐飲服務(wù)供應(yīng)商飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心建設(shè)案例
2010/11/05
呼叫中心作為企業(yè)與外界溝通的窗口，其重要性已經(jīng)為越來越多的企業(yè)所認(rèn)識(shí)。特別是在電子商務(wù)領(lǐng)域，據(jù)統(tǒng)計(jì)，70％以上的企業(yè)業(yè)務(wù)都源自電話，因此，呼叫中心理所當(dāng)然的成為一個(gè)電子商務(wù)公司正常運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。日前，新太科技股份有限公司（以下稱“新太科技”），在深入研究客戶需求的基礎(chǔ)上，為國內(nèi)領(lǐng)先的在線餐飲服務(wù)供應(yīng)商飯統(tǒng)網(wǎng)打造了一個(gè)智能、高效的呼叫中心平臺(tái)，再次樹立了一個(gè)行業(yè)的標(biāo)桿。
飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心項(xiàng)目介紹：
此次新太所服務(wù)的客戶飯統(tǒng)網(wǎng)，為國內(nèi)領(lǐng)先的在線餐飲服務(wù)供應(yīng)商，業(yè)務(wù)覆蓋全國60個(gè)主流城市，每日為數(shù)萬消費(fèi)者提供包括在線餐飲預(yù)訂、電話預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及影響力的不斷增強(qiáng)，越來越多的人希望通過飯統(tǒng)網(wǎng)了解更多詳盡的餐廳預(yù)訂信息，咨詢相關(guān)事項(xiàng)，而飯統(tǒng)網(wǎng)原呼叫中心模式為 IP 虛擬模式，在通話清晰度和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度上，已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
此外，隨著業(yè)務(wù)量的增長，飯統(tǒng)網(wǎng)還提出對(duì)呼叫中心“ 準(zhǔn)確性 ”、“ 時(shí)效性 ”、“ 持續(xù)性 ”的三點(diǎn)要求，即希望建設(shè)一個(gè)可以準(zhǔn)確提供客戶需要的信息，及時(shí)為客戶提供有效的預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)使其服務(wù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)性的呼叫中心平臺(tái)。
呼叫中心平臺(tái)設(shè)計(jì)理念：
飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心承接了公司全部客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，直接負(fù)責(zé)客戶關(guān)于餐飲行業(yè)的咨詢、預(yù)訂、查詢、投訴等業(yè)務(wù)，是與其客戶直接對(duì)接的窗口工程，同時(shí)公司新開拓的 “ 飯團(tuán) ” 、 “ 飯票 ” 等新業(yè)務(wù)也在迅速發(fā)展，其呼叫中心的設(shè)計(jì)要求有一定的前瞻性。
根據(jù)對(duì)客戶需求的詳盡調(diào)查了解，新太科技此次為飯統(tǒng)網(wǎng)量身打造的呼叫中心的核心訴求有以下三點(diǎn)：
- 將呼叫中心平臺(tái)與餐飲服務(wù)行業(yè)、信息服務(wù)行業(yè)應(yīng)用充分結(jié)合
- 適合餐飲服務(wù)行業(yè)的個(gè)性化報(bào)表、知識(shí)庫、工單流轉(zhuǎn)、訂單處理、呼叫分配、營銷、回訪、客戶關(guān)懷等應(yīng)用
- 注重運(yùn)營管理、質(zhì)檢考評(píng)、服務(wù)質(zhì)量管控等方面的功能的實(shí)現(xiàn)
飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心產(chǎn)品特點(diǎn)及特色功能：
針對(duì)飯統(tǒng)網(wǎng)客戶的核心訴求，新太科技為其設(shè)計(jì)的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了以下特色功能：
- 擁有完整的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括CTI、IVR、業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)、短信平臺(tái)、錄音系統(tǒng)、報(bào)表、工作流、排班等，擁有源代碼級(jí)別集成能力。
- 業(yè)務(wù)應(yīng)用齊全，功能靈活，平臺(tái)提供常見的應(yīng)用組件，如電話營銷、未接來電、紅黑名單維護(hù)、知識(shí)庫、質(zhì)檢、大屏監(jiān)控、短信、郵件、傳真、培訓(xùn)、考試等，可供靈活搭配使用；并提供統(tǒng)一的操作界面、知識(shí)庫等人性化設(shè)計(jì)，方便操作者使用，最大化利用人工效率。
- 提供靈活的二次開發(fā)，獨(dú)有的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺(tái)，客戶可進(jìn)行IVR流程、報(bào)表、知識(shí)管理、工作流引擎、門戶等二次開發(fā)工作。
- 業(yè)務(wù)平臺(tái)為B/S架構(gòu)，方便使用、維護(hù)、監(jiān)管，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心座席、IVR、各功能運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)模塊、服務(wù)器等運(yùn)行情況、資源設(shè)備占用率等。
- 呼叫中心平臺(tái)提供商、業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)商、系統(tǒng)集成商三合一；在實(shí)施過程中杜絕了兩個(gè)系統(tǒng)間的兼容性問題；在二次開發(fā)時(shí)，能夠以最快速度將客戶的新需求加以開發(fā)，保證客戶新需求的實(shí)現(xiàn)和使用；在故障處理時(shí)，也可實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
- 3G視頻、視頻IVVR、IVDR功能，未來可實(shí)現(xiàn)飯店環(huán)境、位置、路線方面；菜的外觀、品象生動(dòng)形象的展示，使服務(wù)更加形象、生動(dòng)。
- 對(duì)于B2C電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心報(bào)表、工單、知識(shí)庫、呼入、呼出、營銷、回訪、客戶關(guān)懷等有深刻理解，人性化設(shè)計(jì)。
飯統(tǒng)網(wǎng)客戶反饋：
本次飯統(tǒng)網(wǎng)呼叫中心的設(shè)計(jì)也得到了客戶高度認(rèn)可。
飯統(tǒng)網(wǎng)相關(guān)人員表示：“我司原呼叫中心模式為 IP 虛擬模式，通話的清晰度和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度都需要改進(jìn)，而新太科技此次設(shè)計(jì)的高效的高質(zhì)量的呼叫中心平臺(tái)，很好的解決了以上問題，極大地提升了溝通效率，為我們的潛在客戶留下了良好的第一印象。”
“新太科技呼叫中心產(chǎn)品強(qiáng)大的后期開發(fā)，和功能的多樣性也是我們所看重的�！边@位負(fù)責(zé)人表示，新的呼叫中心系統(tǒng)集語音、傳真、短信、郵件接入、全程錄音、客戶資料管理等模塊于一體，完美的實(shí)現(xiàn)了飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速膨脹時(shí)期對(duì)于呼叫中心功能多樣化的需求；另外，平臺(tái)提供簡單方便操作的二次開發(fā)工作，相對(duì)于CTI的開發(fā)要簡單的很多，對(duì)時(shí)間、人員等成本上有很大的降低，更方便自主添加新業(yè)務(wù)和相關(guān)流程。
據(jù)了解，新的呼叫中心系統(tǒng)上線后，飯統(tǒng)網(wǎng)業(yè)務(wù)模式也進(jìn)行了調(diào)整，完美的實(shí)現(xiàn)了其“準(zhǔn)確性”、“時(shí)效性”、“持續(xù)性”的要求。目前，飯統(tǒng)網(wǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)分為呼入、呼出、回訪、投訴處理 4 大組，其客戶更能準(zhǔn)確、快速的找到需要的服務(wù)。
“新太科技是我司經(jīng)過對(duì)其產(chǎn)品實(shí)地考察，對(duì)使用過客戶實(shí)地調(diào)研后，與同行業(yè)產(chǎn)品比較后決定采用的產(chǎn)品�，F(xiàn)在，無論我們的客戶身在何地，都可以隨時(shí)接入呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的隨時(shí)預(yù)定；我們還能夠通過呼叫中心平臺(tái)對(duì)他們的需求進(jìn)行分析處理，輕松進(jìn)行客戶資料管理�！憋埥y(tǒng)網(wǎng)負(fù)責(zé)人說，“總之，該呼叫中心已經(jīng)很好地發(fā)揮了企業(yè)窗口的作用，對(duì)飯統(tǒng)網(wǎng)發(fā)展的推動(dòng)作也會(huì)越來越明顯，未來也希望新太能夠開發(fā)出更多人性化的服務(wù)，為企業(yè)提供更多更好的應(yīng)用。”
CTI論壇編輯
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