贊云EZiPCC金融行業(yè)應(yīng)用案例：寶來(lái)曼氏期貨
2012/03/15
寶來(lái)曼氏期貨成立于1997年，是臺(tái)灣第一家上柜之期貨公司，平均每股獲利及股東權(quán)益報(bào)酬率皆居上市金融股之冠。寶來(lái)曼氏期貨在臺(tái)灣期權(quán)市場(chǎng)與國(guó)際期貨的經(jīng)紀(jì)市占率，以及自營(yíng)造市績(jī)效和保證金存量上，皆處于龍頭地位，更是領(lǐng)先全臺(tái)有能力提供國(guó)際研究資源與跨國(guó)IT技術(shù)的專業(yè)期貨公司。為了提供投資人最方便的下單機(jī)制，并落實(shí)持續(xù)創(chuàng)新的精神，寶來(lái)曼氏成為第一家獲準(zhǔn)辦理網(wǎng)絡(luò)下單之期貨商，面對(duì)全球經(jīng)貿(mào)瞬息萬(wàn)變的環(huán)境，寶來(lái)曼氏利用網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)交易平臺(tái)讓投資人打破時(shí)空限制，掌握最佳制勝時(shí)機(jī)。
投資，講求的是入場(chǎng)時(shí)機(jī)的精準(zhǔn)。全球市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，投資人除了要掌握市場(chǎng)脈動(dòng)，更需要實(shí)時(shí)的信息幫手，才能達(dá)成無(wú)誤差的精準(zhǔn)投資，因此對(duì)于金融投資產(chǎn)業(yè)等行業(yè)來(lái)說(shuō)，電話客服中心是必要服務(wù)項(xiàng)目，提供電話下單與各項(xiàng)咨詢等專業(yè)服務(wù)，并且能及時(shí)協(xié)助客訴與交易糾紛處理。
系統(tǒng)隨機(jī)派線，終結(jié)打地鼠游戲
寶來(lái)曼氏重視客戶來(lái)電，因?yàn)槊客娫捒赡芏即碇顿Y人的一筆影響深遠(yuǎn)的投資，為了不漏接任何一通投資人的重要電話，寶來(lái)曼氏當(dāng)時(shí)申請(qǐng)了十線聯(lián)機(jī)電話，來(lái)處理投資人的來(lái)電。由于是連號(hào)，第一只號(hào)碼總是較多人撥打，負(fù)責(zé)接聽的同仁常忙到無(wú)法離開座位。當(dāng)一聲聲電話鈴聲此起彼落地響起，「那種情況真的跟打地鼠一樣，手忙腳亂接都接不完�！箍头客醵�(jīng)理回憶道。但自從有了EZiPCC后，現(xiàn)在一支號(hào)碼統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)，進(jìn)電后再由系統(tǒng)隨機(jī)派線，電話不再集中在某一支專線，只要客服人員登入并顯示上線狀態(tài)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)分派來(lái)電，將來(lái)電平均分派給所有客服人員，而辦公室經(jīng)過(guò)這樣改造之后，也變得安靜許多，打地鼠的情況從此不再發(fā)生了。
來(lái)電不漏接，快速回?fù)苌虣C(jī)緊握
以前沒(méi)有來(lái)電數(shù)據(jù)，若是沒(méi)接到電話，客服人員也無(wú)從回復(fù)，只能和客戶擦身而過(guò)。對(duì)于期貨業(yè)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是損失一筆客戶交易機(jī)會(huì)。自從有了系統(tǒng)化的EZiPCC之后，現(xiàn)在未能及時(shí)接聽到的來(lái)電，客服人員可以得知客戶號(hào)碼而回?fù)�，或是聆聽客戶的語(yǔ)音留言，就算是滿線的狀態(tài)，也還是可以確保客戶的投資實(shí)時(shí)處理，不漏接任何商機(jī)。
糾紛誰(shuí)有理? 錄音說(shuō)分明
電話下單最怕有糾紛產(chǎn)生，為求還原真相，每當(dāng)有這類情事發(fā)生，第一時(shí)間調(diào)出通話錄音是很重要的。在使用EZiPCC之前，寶來(lái)曼氏使用一套錄音系統(tǒng)將全公司的電話錄音帶全部收錄在一起，對(duì)客服專員來(lái)說(shuō)，要找特定一通電話很困難，常常得一通一通慢慢聽，耗時(shí)又沒(méi)有效率，更耽誤了回復(fù)客訴的時(shí)間。在引進(jìn)EZiPCC后，客服專線的十線電話，都由EZiPCC單獨(dú)管理，不論是下單情況或是服務(wù)狀況，馬上可回溯聽錄音。所有電話錄音就在彈指之間取得，可以快速厘清糾紛，還原事件真相，讓客訴圓滿落幕，不損害公司形象。
質(zhì)化量化績(jī)效，報(bào)表一目了然
原來(lái)的客服專線尚未系統(tǒng)化，無(wú)從量化員工每日績(jī)效，這一點(diǎn)令客服主管很傷腦筋，因?yàn)榭头碾娫捰袝r(shí)很少，有時(shí)客戶又像約好了似的蜂擁而來(lái)。但自從有了EZiPCC，現(xiàn)在每個(gè)人都有賬號(hào)管理，所有的電話都有紀(jì)錄可追，主管徹底了解每個(gè)員工每日績(jī)效，讓原來(lái)難以統(tǒng)計(jì)的電話服務(wù)，也有了量化產(chǎn)值的依據(jù)，并且在系統(tǒng)化的導(dǎo)引下，流程追蹤更加確實(shí)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化上也大幅提升。
“現(xiàn)在每月進(jìn)電量約在3000-5000通，有時(shí)甚至一天就有1000通電話涌入，使用EZiPCC之后，全面性提升了客服中心的績(jī)效，也提升了同仁的工作質(zhì)量。”客服部王鼎經(jīng)理表示，以前大家必須夾著話筒與客戶應(yīng)對(duì)，才能空出雙手操作計(jì)算機(jī)，現(xiàn)在只要戴上耳麥，就可以輕松溝通，客服同仁的健康也獲得改善，“有快樂(lè)的客服人員，自然有快樂(lè)的客戶!”
不可不知的EZiPCC終極效益:
- 一體方案，無(wú)需煩惱系統(tǒng)整合，省時(shí)省錢
- 化繁為簡(jiǎn)，流程客制化自行設(shè)計(jì)，不再委外客制
- 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，話術(shù)工具讓每通來(lái)電遵循SOP，提升企業(yè)形象
- 效率分析，多種話務(wù)報(bào)表實(shí)時(shí)生成，有效解析客戶來(lái)電
- 避免糾紛，內(nèi)建錄音系統(tǒng)輕松紀(jì)錄每通來(lái)電，管理方便
- 無(wú)限擴(kuò)充，運(yùn)用Web+ IP技術(shù)，開放架構(gòu)可銜接未來(lái)新科技
- 跨越時(shí)空，打破空間限制，一點(diǎn)架設(shè)多點(diǎn)營(yíng)運(yùn)
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