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麥包包客服中心部署奧迪堅融合型呼叫中心平臺
2012/02/22
近年來B2C的商業(yè)模式在中國有了長足的發(fā)展，越來越多的客戶，不光是年輕一代，就連退休在家的中老年人也開始熱衷于B2C方便快捷的直購方式。不少企業(yè)除了開辟傳統(tǒng)銷售渠道外，也加大了對電子商務(wù)系統(tǒng)，特別是對基于呼叫中心平臺的電話營銷系統(tǒng)的建設(shè)投資。奧迪堅下一代融合型呼叫中心平臺以其高穩(wěn)定性，平滑擴展性，開放性在電子商務(wù)領(lǐng)域呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中占有了一席之地，主要用戶有麥包包，也買網(wǎng)，寶鳥服飾，百世好等。
相信喜歡網(wǎng)購的人對“麥包包”這個品牌一定不會陌生。麥包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國皮革網(wǎng)絡(luò)品牌Top100評選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。
這家成立于2007年的網(wǎng)購箱包公司，僅用4年時間便成為國內(nèi)網(wǎng)購電子商務(wù)領(lǐng)域的佼佼者。年銷售額以幾何級數(shù)的速度增長。隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來處理海量的訂購及售后服務(wù)工作。在B2C、特別是網(wǎng)購B2C領(lǐng)域，客戶服務(wù)是非常重要的一個環(huán)節(jié)，因為看不見實際產(chǎn)品，消費者會在整個購買流程中隨時洽詢。麥包包對于客服的要求是一周七天不間斷的服務(wù)。又因公司擴張迅速，因此麥包包需要系統(tǒng)能迅速、方便地擴容，隨時滿足業(yè)務(wù)量增長的需求。
在使用奧迪堅產(chǎn)品之前，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運營商的坐席，隨著業(yè)務(wù)量的增大，客戶對數(shù)據(jù)安全性及系統(tǒng)擴展性有了更高的要求，而現(xiàn)有的系統(tǒng)顯然難以滿足這些需求。引入奧迪堅全套MAXCS6.0平臺產(chǎn)品后，借助先進的CTX技術(shù)，這些問題都得到了完美解決。奧迪堅產(chǎn)品良好的彈性滿足了麥包包快速擴容的需求，不但實施快，且節(jié)省成本。針對麥包包客戶管理的需要，奧迪堅最新開發(fā)的CRM產(chǎn)品令客戶無需再單獨購買CRM，奧迪堅直接把呼叫中心和CRM完美整合，從而令系統(tǒng)運行更為穩(wěn)定可靠。此外，平臺的統(tǒng)一應(yīng)用程序開發(fā)接口也方便了客戶的二次開發(fā)，即使客戶自行開發(fā)特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅平臺銜接。由此，奧迪堅通訊的下一代融合通訊平臺產(chǎn)品為麥包包一周7天不間斷的客服熱線，提供了正常運營的保障。
應(yīng)用亮點
- 靈活的產(chǎn)品架構(gòu)滿足電子商務(wù)企業(yè)快速擴容的需求。
奧迪堅呼叫中心平臺所具備的高性價比，融合型設(shè)計理念和分布式應(yīng)用架構(gòu)，既可以滿足前期小規(guī)模坐席的建設(shè)要求，避免了電子商務(wù)客戶購買交換機系統(tǒng)所造成的資金壓力，又可以隨著業(yè)務(wù)的不斷提升平滑地擴展坐席規(guī)模，而無需浪費原有的系統(tǒng)投資。
- 自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品與呼叫中心完美整合，企業(yè)不必再單獨采購CRM。
麥包包通過奧迪堅IP呼叫中心平臺開發(fā)的二次開發(fā)接口可以非常快速地與CRM系統(tǒng)實現(xiàn)整合。奧迪堅呼叫中心平臺的快速部署特性確保了整個系統(tǒng)的實施進度。在CRM系統(tǒng)開發(fā)階段和正式上線之前，麥包包也可以通過奧迪堅提供的標準化坐席話務(wù)管理軟件率先使用呼叫中心平臺的各種豐富功能。
關(guān)于奧迪堅
奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司是全球領(lǐng)先的融合通信平臺解決方案專業(yè)供應(yīng)商——美國奧迪堅通訊（AltiGen Communications）在中國上海的分公司，負責(zé)奧迪堅產(chǎn)品的研發(fā)及在亞太地區(qū)的銷售和技術(shù)服務(wù)。
美國奧迪堅通訊于1994年創(chuàng)立于美國硅谷，1999年10月在美國NASDAQ上市，1998年進入中國市場。截止到2010年7月，奧迪堅已經(jīng)在全球擁有超過10,000個用戶，超過15,000個在線平臺系統(tǒng)，獲得了超過50個各類產(chǎn)品獎項及多項專利技術(shù)，在全球12個國家和地區(qū)中擁有超過200家的渠道合作伙伴。奧迪堅在通信行業(yè)解決方案從硬件為中心的專有系統(tǒng)向軟件為基礎(chǔ)的開放平臺演變的過程中一直起著領(lǐng)導(dǎo)者和推動者的作用。奧迪堅長期關(guān)注中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不斷壯大本地化產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)、技術(shù)支持和售后服務(wù)隊伍，引領(lǐng)中國呼叫中心市場的技術(shù)和應(yīng)用發(fā)展。
CTI論壇編輯
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