如何挽救電信行業(yè)的客戶流失
曹紅麗 2008/07/01
希望提高利潤的電信運營商們想找到一種控制成本、減少客戶流失、提高平均收入和訂戶數量的方法。解決這些問題的關鍵是了解客戶需求。對客戶實際需求的全面了解可以幫助電信運營商留住重要客戶、設計并啟動新服務、優(yōu)化現有服務。但是，傳統(tǒng)的服務管理工具無法提供所需的端到端的服務質量保障體系來改進客戶體驗。近期，在IBM針對全球250余名電信高管進行的一次調查中發(fā)現，近半數的受訪者表示他們所在機構尚未設立端到端服務質量保障體系。
IBM軟件集團Tivoli軟件電信行業(yè)副總裁兼CTO Kieran Moynihan先生表示：“為了占領更多的市場份額，電信運營商以及服務提供商都急于推出新的服務以吸引更多客戶。但一組統(tǒng)計數字顯示：如果用戶對某項新服務的初次體驗較差，他們不僅不會再使用該服務，同時還會對該廠商推出的其它服務退避三舍�！�
因此，推出高質量的服務是擺在電信運營商和服務提供商面前急需解決的問題。那么，如何才能知道你提供的服務是否讓客戶滿意？
每個團隊都能訪問
近日，IBM推出了面向電信行業(yè)的IBM Tivoli服務質量管理解決方案。這個方案能夠使電信運營商從客戶的角度觀察自己的服務，從而幫助電信運營商提供高質量的服務。它通過端到端的查看，可以驗證每個服務是否正常，以及是否超過了預期的限制。
IBM Tivoli服務質量管理解決方案使電信運營商能夠整合整個企業(yè)的各個團隊。每個團隊都可以利用服務質量相關信息，這些信息以各種格式提供，支持不同的業(yè)務功能：高級管理部門可以看到服務客戶的業(yè)務數量和質量；網絡運行和工程部門能夠根據對客戶服務質量影響程度來劃分工作的優(yōu)先級，同時能查看網絡升級如何影響已提交的服務的質量；客戶服務部門可以處理客戶投訴，并使用影響分析工具確定對客戶和收入影響最大的問題；產品部門可以快速查看產品的執(zhí)行情況；第三方供應商可以查看所提供服務的質量。
通過整合這些功能，IBM Tivoli服務質量管理解決方案能幫助電信運營商在整個業(yè)務管理環(huán)境下有效地運營，并將精力集中于客戶服務質量。
管理客戶的ＳＬＡ
服務提供商要想吸引并留住企業(yè)客戶，必須能測量服務質量，并證明各種情況下都遵從SLA（服務水平協(xié)議）。但要想提供服務質量的完整情況，這還遠遠不夠，客戶希望知道他們的業(yè)務所依賴的每項服務的服務水平。
為了滿足這個需求，IBM Tivoli服務質量管理解決方案將SLA與SQM（服務質量管理）進行了緊密耦合。無論使用組織建立的質量閥值還是客戶建立的閥值，都可以將管理服務性能水平映射到SLA。
通過集成SLA和SQM，可以在構建新的SLA時使錯誤率減少到最低，并可以在部署之前進行測試。
當可能發(fā)生違背SLA的情況時，IBM Tivoli服務質量管理解決方案可以實時發(fā)出警告，可以為一個SLA設置多個閥值，同時基于問題發(fā)生的時間設置一個閥值。使用這些閥值并監(jiān)視觸發(fā)警告的信息，IBM Tivoli服務質量管理解決方案可以幫助電信運營商前瞻性地維護客戶關系并減少對收入的影響。它能向相應的組織部門發(fā)送服務質量問題通知，以加速問題的解決。
IBM Tivoli服務質量管理解決方案還具有客戶體驗管理功能，可以根據各項服務品質，包括服務、位置、時間、訂戶群組和裝置等，監(jiān)控每個客戶的每一次使用情況，全面的分析能力可以協(xié)助企業(yè)了解每個客戶的行為。在客戶來電抱怨問題時，客戶體驗管理功能可協(xié)助客服人員迅速辨識該客戶當時經歷的特定問題，進而判斷這是需要升級處理的特殊問題，還是整體的服務質量問題，從而使企業(yè)能夠以更有效的方式響應客戶。
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