世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。
目前，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，預(yù)計到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中呼叫中心外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預(yù)測，呼叫中心運(yùn)營市場每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。
1997年，通過呼叫中心進(jìn)行的產(chǎn)品銷售和服務(wù)總值為7000億美元，這個數(shù)字每年將按20%的速度增長。這一統(tǒng)計數(shù)字現(xiàn)在被國內(nèi)廣泛引用，用以說明通過呼叫中心能夠產(chǎn)生巨額的利潤。它深刻地表明，呼叫中心絕不僅僅是一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個可以帶來可觀利益的贏利中心。這也從另一個方面說明，呼叫中心的根本不在于選用什么樣的技術(shù)和設(shè)備建設(shè)，而在于建成后的有效的運(yùn)營和管理。
從呼叫中心運(yùn)營市場看，目前的年增長率為21%，將從1998年的70億美元增加到2002年的180億美元。由此可見，呼叫中心的運(yùn)營市場也具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。在國內(nèi)，我們現(xiàn)在關(guān)注的只是技術(shù)、設(shè)備和外包市場，對于運(yùn)營市場還有待開發(fā)。
全球呼叫中心軟件市場在2003年將會達(dá)到31億美元，而1998年僅為5.8億美元。美國目前占據(jù)著64%的市場份額。這包括新的軟件、當(dāng)前軟件的維護(hù)和系統(tǒng)集成成本，但是不包括CTI中間件、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫軟件、教學(xué)、培訓(xùn)和過渡性成本。
由世界一些發(fā)達(dá)國家占主導(dǎo)地位的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷了十幾年的快速發(fā)展后，目前其傳統(tǒng)呼叫中心的增長率已放慢到32%。而且完全基于電話的呼叫中心數(shù)量增長也在變緩，將從1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因?yàn)閭鹘y(tǒng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的日趨成熟和穩(wěn)定�，F(xiàn)在具有web功能的多媒體呼叫中心正在快速增長。
國內(nèi)的情況正好與之相反。由于我們在九十年代中后期才開始引入呼叫中心的概念，現(xiàn)在正處于市場培育和起動期，并且各行業(yè)都已開始建設(shè)呼叫中心，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的年增長率大約在30%左右。由于我國市場需求的空間龐大，當(dāng)世界呼叫中心的市場趨于飽和以后，一些擁有先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的公司將會把目光轉(zhuǎn)向中國。現(xiàn)在有許多實(shí)力雄厚的公司并沒有在國內(nèi)露面，一些先進(jìn)的產(chǎn)品，如預(yù)撥號器、監(jiān)控、評測等，也還沒有在國內(nèi)形成氣候。在可預(yù)見的將來，競爭會更激烈。
世界排名500強(qiáng)的大企業(yè)中，90%以上的企業(yè)都在使用著呼叫中心。其中，金融、銀行和保險業(yè)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有重要的部分。
1998年，金融服務(wù)公司在軟件上花費(fèi)了1.67億美元，是整個呼叫中心技術(shù)預(yù)算的23%。在2003年將提高到3.64美元，占整個呼叫中心技術(shù)預(yù)算的39%。
在大型銀行（指儲蓄額在10億美元以上的）中運(yùn)營著1300多個呼叫中心。這些大型銀行，平均每個銀行有4個呼叫中心。而排在前20名的大型銀行中平均每個銀行有23個呼叫中心，最多的可達(dá)30個之多。1995年，銀行系統(tǒng)用在建立呼叫中心技術(shù)上的費(fèi)用為3.25億美元。此外，在1995年，6%—10%的銀行外包了他們的呼叫中心。
1997年，保險公司和證券公司購買了價值290億美元的IT產(chǎn)品。在2002年將達(dá)到385億美元。美國的公司比其他國家的公司花費(fèi)要多。 Datamonitor公司預(yù)測在未來的五年里，呼叫中心作為其中的一部分，年增長率將在12%。
無疑，美洲大陸既是呼叫中心的發(fā)源地，也是呼叫中心最為繁榮的地區(qū)。
1 美國
美國是世界上呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最為成熟的國家，對全球的呼叫中心起著引領(lǐng)和示范作用。不但有一大批赫赫有名的呼叫中心設(shè)備制造和軟件開發(fā)商，也擁有眾多的呼叫中心運(yùn)營管理機(jī)構(gòu)和人才。
美國現(xiàn)在的呼叫中心數(shù)量大約有69,500個，預(yù)計到2003年將達(dá)到78,000個。3%的美國就業(yè)人口在呼叫中心工作，大約有700萬個話務(wù)代表。整個美國呼叫中心市場大約有155萬個座席，并且每年以6.5%的速度遞增，在2002年將達(dá)到198萬個。美國在呼叫中心服務(wù)領(lǐng)域與其它地區(qū)相比占據(jù)明顯的主導(dǎo)地位。1998年，總營業(yè)額為122億美元，占全球市場的53％。美國市場的發(fā)展也將是全球市場的一種反映，到2003年，美國市場收入將為307億美元。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是美國整個服務(wù)業(yè)的一個重要組成部分。
美國50%以上的大公司全部采用800被叫付費(fèi)號碼為客戶提供服務(wù)，使用呼叫中心的企業(yè)占整個企業(yè)數(shù)量的比例，1993年為41%，1995年為81%。
依阿華州（Iowa）、內(nèi)布拉斯加州(Nebraska)，南達(dá)科卡州(South Dakota)和肯薩斯州(Kansas)的中西部地區(qū)是呼叫中心較為集中的區(qū)域。這主要得益于當(dāng)?shù)氐闹菡L期以來在稅收等方面制定優(yōu)惠政策，努力吸引呼叫中心企業(yè)的做法。拉斯維加斯(Las Vegas)、鳳凰城(Phoenix)人口眾多，很大程度上是由呼叫中心帶去的。
從業(yè)人口眾多的同時也帶來了很高的人才流動率。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，僅在呼入型（inbound）呼叫中心中，全職業(yè)務(wù)代表的平均年流失率為26%，兼職人員流失率則高達(dá)33%。比例過高的流動率將意味著培訓(xùn)成本的上升。所以美國的呼叫中心運(yùn)營和管理者們有時遇到的最大問題就是如何減少人才流失，尤其是一些優(yōu)秀的話務(wù)或業(yè)務(wù)代表人才的流失。
2 加拿大
加拿大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)并不是美國的一個分枝，而是沿著自己的軌跡高速發(fā)展，除了服務(wù)于本國市場外，甚至將業(yè)務(wù)擴(kuò)大到了北美。
加拿大與其他美洲國家一樣，就本國呼叫中心產(chǎn)業(yè)政策的戰(zhàn)略而言，一方面是自己建設(shè)呼叫中心，另一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略就是以比美國低得多的稅收和效益成本吸引美國的呼叫中心在本國安家。尤其是在IP網(wǎng)絡(luò)高度發(fā)達(dá)的今天更是如此。
安大略(Ontario)，作為加拿大最大的一個省份，容納了大部分的呼叫中心。其全省的所得稅和效益成本要比美國低37%，這是他們常常引以為榮的。這種地區(qū)性差異很吸引那些想要減少成本開銷的美國公司，或開辟新的呼叫中心，或調(diào)整已運(yùn)行中的呼叫中心。
馬尼托帕（Manitoba）是一個更偏西部的城市，她從1993年起就采取行動吸引新建立的呼叫中心。馬尼托帕的地理位置恰好位于美國中西部地區(qū)的北部，為兩國沿海地區(qū)的電信發(fā)展帶來了機(jī)遇，也促進(jìn)了美國中西部地區(qū)的繁榮。
加拿大航空公司最近在中南部的溫尼伯湖城建了一個擁有500個座席的呼叫中心。
3 其他國家
在美國以外，其他的國家常常會遇到呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路上的十字路口：是重點(diǎn)發(fā)展本國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，還是成為那些如美國的大型呼叫中心的外包代理？或者兩者兼而有之。
比如，薩爾瓦多國內(nèi)有一些中等規(guī)模的呼叫中心，主要為銀行和航空公司的預(yù)訂系統(tǒng)服務(wù)，因?yàn)榫幼≡诿绹摹⒊砂偕锨У乃_爾瓦多人會經(jīng)常用到航空預(yù)訂。但是該國的重點(diǎn)還是努力去吸引一些國外的呼叫中心到本國落戶，并將其作為提升整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要措施之一。
今天，美洲的呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式正在對整個世界即將形成的市場產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。
歐洲是在美洲以外呼叫中心的又一個重要地區(qū)。
歐洲呼叫中心工業(yè)已經(jīng)走出90年代中期的緩慢增長期，正在從規(guī)模和范圍上呈現(xiàn)出爆炸性增長。歐洲呼叫中心市場規(guī)模在90億美元左右，英國、法國、德國和荷蘭在15個歐共體國家呼叫中心銷售收入中占80%的比例。在1999年到2003年五年期間，這四個主要國家的呼叫中心座席將達(dá)到180萬個，基本收益為36億美元，總收益為90億美元。
目前，歐洲呼叫中心的數(shù)量1999年為12,750個，2006年將增長到28,289個。
一段時期以來，歐洲國家的呼叫中心市場分為兩大陣營，一些國家積極努力地去吸引呼叫中心；而另一些國家則看不到呼叫中心所能帶來的利潤，沒有采取任何行動。愛爾蘭、荷蘭、英國組成了前一種陣營的核心，而法國、德國則屬于后者。但是現(xiàn)在，法、德兩國已經(jīng)在覺醒，正在開始努力吸引呼叫中心，尤其是著重吸引那些有利于服務(wù)整個泛歐市場的呼叫中心。
英國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)年增長率為50%，單是花費(fèi)在呼叫中心計算機(jī)設(shè)備上的投資在1994年就有3億英磅，1997年為18億英磅。英國的呼叫中心之所以繁榮，主要是因?yàn)樵谄鋰鴥?nèi)有一個強(qiáng)勁的呼叫中心市場——有3000到5000個呼叫中心在為客戶提供服務(wù)。但是英國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的尷尬是長期缺乏具有一定技能的人員，因此十分之一多的呼叫讓客戶感到惱怒、厭煩。
截止現(xiàn)在，法國在整個西歐呼叫中心話務(wù)座席數(shù)量上占到了17%，并在1998年到1999年顯示出26%的增長率。在1998年法國有75,000個呼叫中心座席，預(yù)計在2000年將有104,900個，2002年將有128,100個，是1997年法國呼叫中心座席數(shù)的2倍。增長的銀行和金融業(yè)的需求還將使這一數(shù)字增加，金融業(yè)的呼叫中心在1997年占整個法國呼叫中心市場的20%。
德國呼叫中心業(yè)務(wù)代表的數(shù)量1997年為6.5萬個，2001年將達(dá)到14.8萬個。
幾年前，比利時就已經(jīng)頗有心機(jī)地著手建立一些為呼叫中心提供服務(wù)的專用建筑設(shè)施，稱為Brucall，或者叫做“呼叫中心飯店”。它設(shè)計成一種半正式的、出租性的樣式，以便于那些尚未有歸宿的呼叫中心做暫時停留之用。
其他國家在吸引境外的呼叫中心商業(yè)方面做得更為出色，如愛爾蘭和荷蘭。在愛爾蘭，當(dāng)?shù)卣⑵鹆丝煽康慕逃w系，那里的人們都會講英語。由于存在較高的失業(yè)率，所以愛爾蘭努力想成為許多美國高利潤公司進(jìn)入歐洲市場的門戶，不單是呼叫中心企業(yè)，對其他具有相同背景的產(chǎn)業(yè)也是如此。荷蘭則開辦了許多為歐洲和美國呼叫中心企業(yè)提供服務(wù)的公司，目的是為整個歐洲大陸市場服務(wù)，對象包括單一的呼叫中心、具備多語種能力的話務(wù)中心等。
在1996年以前，澳大利亞的呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模很小，只在電信、信用卡、航空公司、汽車租賃或出租公司等行業(yè)有所應(yīng)用。之后，澳大利亞的貿(mào)易逐漸走向自由和開放，隨著當(dāng)時的霍華德政府實(shí)行了取消對進(jìn)口電信設(shè)備限制的政策，從而吸引來了包括Lucent、Genesys、Aspect、IBM和HP等在內(nèi)的世界大牌公司進(jìn)軍澳大利亞市場，開始將澳大利亞的呼叫中心產(chǎn)業(yè)推向前進(jìn)。1997年中期，美國呼叫中心外包商也開始在澳大利亞建立用于電話營銷和客戶服務(wù)的呼叫中心，現(xiàn)在主要的外包商有Sitel,、Excel,、Omnicom 和The Index 集團(tuán)等。
從1996年以來，澳大利亞的呼叫中心得以快速發(fā)展，呼叫中心的數(shù)量從800個急速上升到5000多個。就業(yè)人數(shù)也從1萬個增加到10萬個。政府部門在認(rèn)識到呼叫中心對本國經(jīng)濟(jì)所起的推動作用后，特別資助成立了專門的呼叫中心發(fā)展部（Call Center Development Offices），用以吸引更多的國內(nèi)外呼叫中心。1997年還成立了呼叫中心管理協(xié)會（Call Center Managers Association），對產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到了指導(dǎo)和引領(lǐng)作用。
總體來說，由于澳大利亞與美國和歐洲的貿(mào)易關(guān)系十分密切，因此是最受美國呼叫中心企業(yè)喜愛的地方。
新西蘭的情況也大致如此，也有大量的呼叫中心外包商在新西蘭建立著呼叫中心，為本國的客戶和與歐美等地有貿(mào)易聯(lián)系的客戶提供服務(wù)。
亞洲國家在過去的三年中，所有的大型企業(yè)，尤其是中國、新加坡、菲律賓、韓國、香港和臺灣等地的企業(yè)都紛紛建立起了性能卓越的呼叫中心系統(tǒng)，主要集中在電信、金融、信用卡、保險、民航和飯店等行業(yè)。今天，這一建設(shè)已趨于階段性飽和，大家都在期待著能以此引來大量的消費(fèi)者，因?yàn)槿绻粯淞⑦@樣的服務(wù)文化吸引客戶，要想收回如此大的投資顯然是不可能的。
1 日本
日本的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展是飛躍式的。這與該民族非常濃厚的服務(wù)文化是息息相關(guān)的，這有別于其他亞洲國家。另一方面，日本盡管有著高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和世界級的電信設(shè)施，但并沒有被美國和歐洲的呼叫中心經(jīng)營者作為東西方之間的門戶，很大程度上是因?yàn)槠浒嘿F的商業(yè)成本。如果要在地價昂貴的東京建一個稍具規(guī)模的呼叫中心，成本可想而知。
2 香港
香港的呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中速發(fā)展，企業(yè)和電信部門都建有用于銷售支持的呼叫中心，比如非常有名的香港電信1000號呼叫中心。
過去，香港電信擁有15000名雇員，公司的客戶熱線服務(wù)中心每月接到900多萬個來話，高峰期來話總數(shù)可達(dá)每小時35000次。為應(yīng)付如此龐大的話務(wù)量，香港電信熱線服務(wù)中心下設(shè)30多個服務(wù)中心，雇用2500多名業(yè)務(wù)代表。由于需要多個系統(tǒng)的集成和設(shè)立多條獨(dú)立服務(wù)熱線，使服務(wù)中心和業(yè)務(wù)代表之間的工作流程、工作負(fù)荷和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，從而導(dǎo)致一方面出現(xiàn)大量的客戶來話掛機(jī)現(xiàn)象，另一方面卻有許多空閑的業(yè)務(wù)代表。這不僅浪費(fèi)了公司的人力和物力，而且影響了業(yè)務(wù)代表的工作積極性以及公司的形象和收益。為了能充分發(fā)揮呼叫中心的客戶服務(wù)優(yōu)勢，香港電信決定將30多個服務(wù)熱線集中到統(tǒng)一的4個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心下，這就是1000號呼叫中心。改造后的香港電信客戶服務(wù)中心話務(wù)員減少了1000余名，擁有大約1500個座席，每小時可以處理80000個呼叫，實(shí)現(xiàn)了顧客使用一個電話號碼便可享受到呼叫中心所提供的 “一站式”服務(wù)，成為亞太地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的呼叫中心之一。
此外香港作為一個開放的自由貿(mào)易區(qū)，也是眾多廠商進(jìn)入中國內(nèi)地的登陸點(diǎn)。香港也擁有許多的呼叫中心運(yùn)營管理人才，這正是內(nèi)地所缺少和急需的。
3 韓國
在前幾年遭受了嚴(yán)重的金融危機(jī)后，韓國的工業(yè)和金融業(yè)正在復(fù)蘇，這也將使得本來發(fā)展良好的呼叫中心產(chǎn)業(yè)再現(xiàn)光明的前景。由于呼叫中心、統(tǒng)一消息和家庭電話線網(wǎng)絡(luò)PNA（phoneline networking alliances)市場的快速增長，今年韓國的一些CTI公司，如主要的TriGem Infocomm、Bridge Tech和Nser Community等公司紛紛提高了自己的銷售目標(biāo)。
韓國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展在很大程度上取決于占統(tǒng)治地位的5大財團(tuán)如何重組他們的銷售渠道。
4 其他國家和地區(qū)
其他引人注目的國家和地區(qū)還有擁有高度發(fā)達(dá)的電信設(shè)施的新加坡；擁有廉價勞動力資源和適宜的商業(yè)氣候的菲律賓；雖然缺乏服務(wù)文化，但呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展極快，幾乎每周都有新的呼叫中心誕生的臺灣。令人關(guān)注的是，從一定意義上講，印度作為東西方之間的門戶，將是呼叫中心的一個不可忽視的未來市場。
關(guān)于中國內(nèi)地的呼叫中心發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，在筆者的《國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新發(fā)展動態(tài)》一文中已有所論述，在此不再重復(fù)。
現(xiàn)在有這樣一種說法，認(rèn)為呼叫中心也許是國內(nèi)引入的、最后的一個國外成熟產(chǎn)業(yè)。的確如此，在國家正在進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，加大以服務(wù)行業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度的大背景下，引入呼叫中心這一代表著先進(jìn)生產(chǎn)力的產(chǎn)業(yè)，將是對整個服務(wù)市場的重要補(bǔ)充。相信隨著對呼叫中心認(rèn)識的不斷深入和IP電話網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及和應(yīng)用，在不遠(yuǎn)的將來，許多的省份、地區(qū)將會以優(yōu)惠的政策和相對低廉的勞動力成本吸引大中型呼叫中心進(jìn)駐，這樣既可以增加當(dāng)?shù)氐亩愂帐杖�，又能在一定程度上解決就業(yè)人口問題。而對于呼叫中心運(yùn)營者來講，最重要的當(dāng)然是要減少運(yùn)營成本。
總之，世界呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在良好地發(fā)展著。發(fā)達(dá)國家的呼叫中心產(chǎn)業(yè)日趨成熟，技術(shù)更加先進(jìn)，市場也在趨于飽和；發(fā)展中國家目前在積極引進(jìn)、培育和開拓呼叫中心市場。呼叫中心的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和各大公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)正在重新架構(gòu)和定位。
本文作者為《CTI論壇》市場總監(jiān)。
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文中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)主要來自以下公司的年度統(tǒng)計報告：
IDC、Datamonitor、Frost & Sullivan、GeoTel、Ovum、Financial Times of London、German Industrial Investment Council、Mentis Group等公司
主要參考文獻(xiàn)：
5《Call Center Handbook》by Keith Dawson 1999
6《Multimedia Contact Center》by Todd Neff/ April 10,2000