1 呼叫中心定義
有關(guān)呼叫中心的定義，現(xiàn)在有太多的版本。人們從各自不同的角度，通過對它的認(rèn)識程度和切身感受，結(jié)合技術(shù)的不斷發(fā)展變化給予了呼叫中心一次又一次或短或長，或深或淺的定義。有時讓身處在這一領(lǐng)域的人都感到無所適從。那究竟有沒有一個確切的定義呢？
如果拋開技術(shù)的飛速發(fā)展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）相連的中心數(shù)據(jù)庫而進(jìn)行商業(yè)活動的場所。
呼叫中心(Call Center)的名字也不是唯一的，這里不妨列出一些它的別名或曾用名：客戶服務(wù)中心（Customer Service Center）、客戶關(guān)照中心（Customer Care Center）、客戶聯(lián)系中心（Customer Connect Center）、客戶支持中心（Customer Support Center）等，至于技術(shù)支持熱線、服務(wù)熱線、聯(lián)系熱線等稱謂就更多了。有時真是很為它擔(dān)心，如此多的名稱和身份，如何能上得了戶口！當(dāng)然，只要不把它叫做成本中心（Cost Center）就行！
其實從中我們不難看出，正是因為呼叫中心是一個嶄新的產(chǎn)業(yè)，所應(yīng)用的各項技術(shù)，尤其是CTI技術(shù)在迅猛發(fā)展，并且廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域中才使得它有了今天的豐富多彩的內(nèi)涵和外延。從某種意義上講，反到希望對它的描述越多越好，因為無論怎樣定義，都說明了呼叫中心在以客戶為中心的今天，將為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤，推動整個社會的進(jìn)步。
2 呼叫中心的作用
現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭�？績�(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。它可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；還可有效地改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象， 擴(kuò)大企業(yè)影響。
當(dāng)然，如果把呼叫中心只是當(dāng)成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實在是有點大材小用了。其實呼叫中心最具生命力的還是呼出（Outbound）。通過呼出主動地為客戶提供服務(wù)，向客戶宣傳、推薦和銷售產(chǎn)品才是它的用武之地。通過這種主動的呼出，最終將為企業(yè)換回?zé)o可估量的利潤。比如一個空調(diào)廠商曾在四、五月份時給我打來電話，詢問家中的空調(diào)狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應(yīng)不是要真的去檢查空調(diào)，而是決定今后如果沒有特別因素，所有電器都要購買這個品牌的。道理很簡單，在質(zhì)量、價格相同的情況下，別的廠商沒有打來電話。
3 CTI與呼叫中心
CTI技術(shù)是指計算機(jī)和通信集成，即Computer Telecommunication Integration。前期是指計算機(jī)和電話集成（Computer Telephone Integration），它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機(jī)和電話機(jī)）上得以實現(xiàn)，這是CTI最早的技術(shù)應(yīng)用。但是后來，CTI的概念逐漸地也被賦予了更深層的解釋。
首先是在近幾年，呼叫已經(jīng)不僅僅局限于電話，隨著IP、email、web等接入手段的采用，呼叫的概念已被大大擴(kuò)展了，所以其中的“T”也由單純的“電話”變成含義更為豐富的“通信”。
其次，CTI中的“C”原來只是代表計算機(jī)，現(xiàn)在國外有些專家學(xué)者將它定義為“計算機(jī)智能”，就是所有具備計算機(jī)智能的都可以稱之為“C”，比如一個單獨的數(shù)字電話就可以被叫做CTI，因為在數(shù)字電話里用到了計算機(jī)芯片的功能。
再說“I”�，F(xiàn)在還有一種觀點，就是逐步把大量的、以代表語音數(shù)據(jù)為主的電話網(wǎng)Telephony（T）和以數(shù)據(jù)為主的計算機(jī)網(wǎng)Computer（C）以及以圖像視頻數(shù)據(jù)為主的電視網(wǎng)Image（I）集成一體，并以IP為統(tǒng)一的協(xié)議，在IP網(wǎng)（Internet網(wǎng)）上傳輸并在終端上下載，構(gòu)成新的CTI （Computer Telecommunication Image）技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)。
可見，要給CTI下一個最終的定義也還為時尚早，這更多的應(yīng)該屬于學(xué)術(shù)爭論的范疇。也許在不久的將來，會有權(quán)威機(jī)構(gòu)出面給出一個明確的解釋和定義。
談到CTI和呼叫中心的關(guān)系，就不能不先說到國內(nèi)、外關(guān)于CTI叫法上的一點區(qū)別。在國外其實更多地將計算機(jī)和通信集成叫做CT（Computer Telecommunication），而CTI是國內(nèi)在學(xué)習(xí)、引進(jìn)和接受這一技術(shù)過程中約定俗成的叫法。兩者之間沒有根本的差別。而CTI和呼叫中心之間，以前更多地認(rèn)為呼叫中心應(yīng)屬于CTI技術(shù)應(yīng)用的一種。現(xiàn)在感覺有必要將呼叫中心獨立出來。這主要有兩個原因，一是呼叫中心雖然應(yīng)用了CTI技術(shù)，但它不是必須要應(yīng)用CTI不可。換句話說，沒有用到CTI技術(shù)的呼叫中心也是呼叫中心。比如一個完全由眾多的中繼線和單獨的電話機(jī)組成的系統(tǒng)，沒有CTI、ACD、IVR等技術(shù)，就是一些人員用簡單的電話來進(jìn)行所有的操作，但你也必須把它叫做呼叫中心�，F(xiàn)在經(jīng)常可以看到一些文章，在描述呼叫中心時，前面總少不了要有“應(yīng)用CTI技術(shù)…..”的字樣，其實這是一個誤區(qū)，我們現(xiàn)在平常所說的呼叫中心應(yīng)該是特指那些應(yīng)用了CTI技術(shù)的現(xiàn)代化呼叫中心。所以在上節(jié)的呼叫中心定義中，并沒有提到CTI。
另一個原因是呼叫中心作為一個產(chǎn)業(yè)，除了要有先進(jìn)的技術(shù)作為支撐因素外，最重要的還在于運營和管理。這才是呼叫中心的根本所在，也才是它能產(chǎn)生出巨大效益的動力之源。而圍繞這方面的，完全是一套科學(xué)的經(jīng)營理念和運做方法，非CTI技術(shù)所能及。所以CTI與呼叫中心之間可以說沒有從屬關(guān)系。
花費這么多筆墨來著重說明這些，是想將一些概念弄清，讓CTI和呼叫中心都回歸到應(yīng)有的位置上。
呼叫中心可以按照不同的參照標(biāo)準(zhǔn)分成多種類型。比如：
1 按采用的不同接入技術(shù)分，可以分成基于交換機(jī)的ACD呼叫中心和基于計算機(jī)的板卡式呼叫中心；
2 按呼叫類型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；
3 按功能分，有傳統(tǒng)的電話呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、視頻呼叫中心、統(tǒng)一消息處理中心等；
4 按使用性質(zhì)分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心，其中ASP型是指租用其他人的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的類型；
5 按分布地點分，可分成單址呼叫中心和多址呼叫中心；
6 按人員的職業(yè)特點分，有formal（正式）呼叫中心和informal（非正式）呼叫中心兩種。正式的呼叫中心就是我們通常所說的有專門的話務(wù)代表處理客戶的呼叫，為客戶提供服務(wù)的呼叫中心；而非正式的呼叫中心是指那些由不是專門的話務(wù)代表的人來處理客戶的呼叫，比如在證券業(yè)有大量的證券經(jīng)濟(jì)人，他們利用證券公司的呼叫中心為客戶提供交易服務(wù)，但他們自己并不是專門的話務(wù)員，那這個證券公司的呼叫中心就屬于非正式的呼叫中心。
7 按呼叫中心技術(shù)的發(fā)展史分有兩種分法，一個是從大體上把呼叫中心分成傳統(tǒng)呼叫中心和現(xiàn)代呼叫中心；另一個是一些設(shè)備廠商的分法，就是經(jīng)常可以見到的第一代、第二代…..的稱謂，現(xiàn)在好象已經(jīng)到了第四代。這主要是廠商要強(qiáng)調(diào)在新一代的產(chǎn)品中加入了更多的先進(jìn)技術(shù)。
8 如果按應(yīng)用分，那種類就更多了，主要有電信呼叫中心、銀行呼叫中心、郵政呼叫中心、民航呼叫中心、企業(yè)呼叫中心、政府呼叫中心等等。
在實際中，更多的是根據(jù)應(yīng)用的不同情況和場合，將這些分類有機(jī)地結(jié)合在一起。比如我們可以將一個呼叫中心描述為基于交換機(jī)的、具有web功能的、呼出型多址外包呼叫中心。盡管顯得羅嗦，但卻是對一個呼叫中心最精確的描述。
1 國外的發(fā)展史
國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個確切的時間表，因為呼叫中心這個詞并不是從剛開始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、旅館飯店業(yè)的房間預(yù)訂中心、商品目錄銷售商、跨國公司的全球客戶服務(wù)支持中心等實際上已經(jīng)具有了一定規(guī)模的、我們現(xiàn)在稱之為呼叫中心的系統(tǒng)。銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個分水嶺，在這之前，是零散規(guī)模的應(yīng)用，而從90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。
目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬個左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬多個。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個數(shù)量還要大得多。美國勞動力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個數(shù)字是1%。美國整個呼叫中心市場有155萬個話務(wù)座席，在2002年將達(dá)到197萬個。
另一項來自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長。有報告預(yù)測，呼叫中心運營市場每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。
據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。也有專家預(yù)測，這一數(shù)字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。
此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經(jīng)確確實實是一個產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。
2 國內(nèi)的發(fā)展史
相比國外，我們在呼叫中心方面要落后大約十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。
國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個家喻戶曉的號碼實際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時根本就沒有計算機(jī)，但也不能因為設(shè)備簡陋就不把它稱為呼叫中心，因為按照上面給出的呼叫中心定義它們是完全符合的。
在90年代初或更早的時候也有一些公司在開發(fā)屬于計算機(jī)和通信范疇內(nèi)的產(chǎn)品，不過那時并不知道這就是CTI，因為還沒有人將這一概念引入國內(nèi)。這以后，隨著一些信息臺的出現(xiàn)逐漸地將人們的視線引到這一類型的產(chǎn)品上。如果把尋呼業(yè)也納入到呼叫中心的范圍，那可以說在90年代中期伴隨著尋呼業(yè)走入黃金時期，呼叫中心曾經(jīng)有過一段輝煌。但是不管是信息臺、尋呼臺還是后來的一些相類似的產(chǎn)品，都不能稱得上是完整的呼叫中心，因為它們只是簡單地接收呼叫，提供一般的信息服務(wù)，而并沒有存儲客戶的信息和數(shù)據(jù)，也不能為客戶提供廣義上的服務(wù)功能。
談到國內(nèi)的呼叫中心能有今天的發(fā)展和逐步壯大，最應(yīng)該感謝的有兩個人，一個是北京郵電大學(xué)的宋俊德教授，另一個是中國電信。前者因為在90年代中期系統(tǒng)地將CTI和呼叫中心的概念和應(yīng)用介紹到國內(nèi)，不遺余力地進(jìn)行推廣和宣傳，并建成了國內(nèi)第一個針對本產(chǎn)業(yè)的研究機(jī)構(gòu)——北郵CTI研究中心（部級重點實驗室），而成為國內(nèi)CTI和呼叫中心界的開山鼻祖。后者因為其包括112、114、170、189等在內(nèi)的眾多特服號碼的普遍使用而將呼叫中心完全托出了水面，實現(xiàn)了從理論和概念到大規(guī)模實際應(yīng)用的飛躍。
我國1997年呼叫中心的市場規(guī)模為62000個座席左右，銷售額達(dá)到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%。按照國外呼叫中心市場的發(fā)展情況來看，一個成熟的呼叫中心市場，比如美國，其電信部門的市場僅占全部市場份額的10%。而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場份額，可見未來的市場潛力還是很大的。所以，從1999年底開始，國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場，而且國內(nèi)各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績。
根據(jù)電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設(shè)統(tǒng)一特服號碼的移動通信客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計，2000年中國移動通信用戶將超過6000萬，至少需要13000個座席，僅此一項的市場規(guī)模就約為20億元人民幣；對于固定電話網(wǎng)來說，其用戶已超過1億，客戶服務(wù)中心的需求量也在1萬個以上，市場規(guī)模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場規(guī)模將會超過50億元。 可見，呼叫中心正伴著千禧年的步伐，走進(jìn)了全新的時代。
呼叫中心的基本組成部分包括：交換機(jī)/排隊機(jī)（PBX/ACD），計算機(jī)電話集成（CTI），交互式語音應(yīng)答（IVR），來話呼叫管理（ICM），去話呼叫管理（OCM）,業(yè)務(wù)計費系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，管理/統(tǒng)計系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺。還有多種應(yīng)用服務(wù)器：Web服務(wù)器，e-mail服務(wù)器等等。此外還有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)。
其核心技術(shù)包括自動呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、計費、測試、培訓(xùn)工具和基于軟件的多種應(yīng)用服務(wù)模塊，如Web功能，e-mail處理系統(tǒng)，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時通信等�；�IP的呼叫中心中還有IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。Web呼叫中心中應(yīng)用了VoIP技術(shù)和Web回叫技術(shù)。視頻呼叫中心應(yīng)用了視像技術(shù)等等。
下面僅就幾項核心技術(shù)做進(jìn)一步的說明：
1 交換機(jī)和排隊機(jī)
交換機(jī)或排隊機(jī)是呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶，其中的自動呼叫分配器ACD可以根據(jù)預(yù)先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應(yīng)的話務(wù)臺席或自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。排隊機(jī)一般只有比較簡單的接入/分配功能。交換機(jī)增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在國外一般不用排隊機(jī)這個詞，而只說ACD。現(xiàn)在國內(nèi)有些廠商的所說的排隊機(jī)實際上也是從交換機(jī)改造而來。下面列出交換機(jī)和排隊機(jī)的主要區(qū)別：
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交換機(jī)PBX |
排隊機(jī) |
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呼叫方式： |
呼入和呼出 |
一般只做呼入 |
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用途： |
交換 |
呼叫（話務(wù)）分配 |
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話務(wù)量： |
低 |
高 |
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配置： |
中繼少，用戶電路多 |
中繼多，信令系統(tǒng)配置高。很多時候中繼電路會比用戶電路多 |
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功能： |
功能多，有些PABX系統(tǒng)甚至有數(shù)百種功能。 |
功能專一，具有多種排隊，分配和選路由方式。 |
現(xiàn)在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交換/排隊系統(tǒng)中，采用的都是“具有ACD功能的交換機(jī)”。交換機(jī)的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級(QoS)。
簡易的排隊機(jī)沒有到計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（CTI鏈路）。現(xiàn)代呼叫中心用的交換機(jī)一般都提供一個符合某種標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連。在這條鏈路上傳送各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控數(shù)據(jù)。目前較流行的標(biāo)準(zhǔn)是CSTA。
另一種ACD叫“軟件ACD”，隨著呼叫中心中對呼叫概念的擴(kuò)充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)技能分配、選擇路由。
2 CTI服務(wù)器
計算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是連接交換機(jī)和計算機(jī)/計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。其主要作用是使交換機(jī)和計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務(wù)等級，呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)）、撥號控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。
3 交互式語音應(yīng)答IVR
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動語音服務(wù)，是企業(yè)為客戶提供的自助服務(wù)的主要設(shè)備。系統(tǒng)采用用戶導(dǎo)向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應(yīng)的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機(jī)的按鍵控制計算機(jī)。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務(wù)的前端，可引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的業(yè)務(wù)代表，使客戶得到及時，準(zhǔn)確的服務(wù)。
使用IVR可以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60％的費用，同時還能減輕話務(wù)代表的負(fù)擔(dān)，使他們能從事更重要的客戶服務(wù)工作。
隨著語音識別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機(jī)系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，因為一般的電話機(jī)上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。
除上述的幾項技術(shù)外，呼叫中心還涉及到CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、計費、測試、培訓(xùn)工具等多項技術(shù)。在此，限于篇幅，不再一一詳述。
CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。
CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供個性化的服務(wù)，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。
CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來，在建設(shè)呼叫中心時，應(yīng)同時考慮CRM。
分析家們已預(yù)測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場，認(rèn)為該市場是下一個重要的軟件爭奪領(lǐng)域，并紛紛行動起來。前不久，思科系統(tǒng)（Cisco Systems）公司和數(shù)據(jù)庫軟件巨頭Oracle公司宣布，將聯(lián)手行動把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應(yīng)用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話音傳輸能力和客戶呼叫中心軟件組合在一起，以向企業(yè)提供一種管理客戶服務(wù)更加輕松自如的方法。國內(nèi)的開思、用友和東大阿爾派等企業(yè)也準(zhǔn)備在CRM領(lǐng)域一展身手。
呼叫中心究竟適合哪些企業(yè)呢？如果從呼叫中心提供服務(wù)功能的角度分析，我們可以先提出一個假設(shè)，就是是否有這樣的一個行業(yè)，它根本就沒有客戶，而且即使有也不需要客戶服務(wù)？我想你會很難找到幾個這樣的行業(yè)。這也就說明呼叫中心從理論上講，適用于絕大部分的行業(yè)，包括企業(yè)單位，也包括事業(yè)機(jī)構(gòu)。只不過是與企業(yè)對它的認(rèn)知程度，需求上的輕重緩急等因素密切相關(guān)。
在國外，呼叫中心的應(yīng)用相當(dāng)廣泛�？梢哉f每一個800號碼后邊都有一個呼叫中心在支持。而且因為文化背景上的差異，在我國還不太被認(rèn)可的電話營銷，在美國等許多國家早已形成了大氣候，人們也更多地利用呼叫中心的呼出功能宣傳、銷售本企業(yè)的產(chǎn)品。比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有計算機(jī)的銷售和服務(wù)全是通過呼叫中心來完成的。即使在中國，也于1998年在廈門建立了用于直線訂購和技術(shù)支持的呼叫中心。
目前國內(nèi)應(yīng)用呼叫中心較多的行業(yè)是電信、銀行、證券、郵政、保險等行業(yè)和大型的跨國公司在華機(jī)構(gòu)。最近新興的電子商務(wù)公司顯示出強(qiáng)勁的建設(shè)客戶服務(wù)和技術(shù)支持系統(tǒng)的勢頭。這主要源于他們具備符合當(dāng)今時代要求的客戶服務(wù)思想，以Internet速度發(fā)展的電子商務(wù)自然少不了現(xiàn)代化的客戶服務(wù)。
國內(nèi)走進(jìn)千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現(xiàn)出其特有的生命力的同時，也在傳遞著新的發(fā)展趨勢。主要體現(xiàn)在以下幾點：
1. 傳統(tǒng)呼叫中心再造web新功能
Web為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機(jī)會，通過將呼叫中心與Web結(jié)合，可以提高客戶自助服務(wù)的能力，減少客戶服務(wù)人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫等等�？梢灶A(yù)見，隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。
2. 電子商務(wù)鐘情呼叫中心
隨著8848、當(dāng)當(dāng)書店、易趣、100 OK等多家從事電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)公司打響了建立呼叫中心的第一槍，眾多的.com公司忽然間發(fā)現(xiàn)了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡(luò)與呼叫中心結(jié)合。這樣一來，既可以為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又?jǐn)U展了業(yè)務(wù)范圍，還可以進(jìn)入傳統(tǒng)的電話直銷領(lǐng)域，將電話營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合，這無疑是一片充滿商機(jī)的新大陸。其實，國外的電話營銷已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒有得到很好的普及，也許現(xiàn)在條件成熟了。
3. CRM和呼叫中心相得益彰
客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結(jié)合成為一種趨勢和必然�，F(xiàn)在，企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開始重視CRM軟件，很多國內(nèi)的軟件開發(fā)商也開始加入其中。目前主要的開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司、數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)公司、呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)公司、財務(wù)/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司等。CRM軟件要和現(xiàn)有的各種應(yīng)用軟件及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用，由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對于客戶來說，選擇呼叫中心時應(yīng)和CRM軟件統(tǒng)一考慮。
4. 呼叫中心外包服務(wù)大幕拉開
呼叫中心外包服務(wù)近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國家對電信服務(wù)業(yè)將采取進(jìn)一步開放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務(wù)的重要性，從而導(dǎo)致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務(wù)，希望將非核心業(yè)務(wù)外包出去。應(yīng)該說，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講，可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段， 而接受外包服務(wù)。
希望從事外包服務(wù)的公司現(xiàn)階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統(tǒng)余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉(zhuǎn)型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎(chǔ)的外包服務(wù)公司以及國外呼叫中心外包服務(wù)公司等。
其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務(wù)量急劇下降的今天，如能將原有的設(shè)備稍加改造，再利用多年積累下來的電信增值服務(wù)的豐富經(jīng)驗，選擇呼叫中心外包服務(wù)不失為一個明智之舉。 包括聯(lián)通、潤訊、國脈等在內(nèi)的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買馬，準(zhǔn)備在這一領(lǐng)域再創(chuàng)輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負(fù)盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，作為其進(jìn)入電信服務(wù)領(lǐng)域的切入點。
呼叫中心外包服務(wù)，可謂是大幕剛剛拉開，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設(shè)備提供商眼中，這肯定又是一個不容錯過的絕好商機(jī)。
5 呼叫中心培訓(xùn)浮出水面
建成一個呼叫中心只是走出了萬里長征的第一步，更重要的，也是長期的任務(wù)是如何有效地運營和管理，以使它避免成為華而不實的擺設(shè)和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)來說，眼下最需要的恐怕就是培訓(xùn)了。進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進(jìn)的管理運營經(jīng)驗、話務(wù)服務(wù)技巧，使得呼叫中心的應(yīng)用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時也帶來了呼叫中心培訓(xùn)的急劇升溫。
選擇培訓(xùn)時應(yīng)考慮培訓(xùn)方的經(jīng)驗、教材、教師能力、設(shè)備環(huán)境等因素。目前，國內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓(xùn)的還不是很多。其中開展的比較好的是一些較早進(jìn)入國內(nèi)的、具有國外背景的公司，他們將國外成功的呼叫中心運營理論和經(jīng)驗介紹和運用到國內(nèi)，除培訓(xùn)自己的員工外，也進(jìn)行對外培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)、電話營銷、設(shè)備維護(hù)、技能培訓(xùn)和CRM培訓(xùn)等等。
在這方面，國外已經(jīng)有專門的呼叫中心培訓(xùn)學(xué)院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學(xué)院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門為呼叫中心管理人員提供全面訓(xùn)練課程和教育資源培訓(xùn)的。據(jù)悉，國內(nèi)有關(guān)部門也正在積極籌建專門的呼叫中心培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以適應(yīng)呼叫中心在國內(nèi)迅速發(fā)展的形勢需要。
除此以外，呼叫中心也越來越受到媒體的關(guān)注。在國內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)�？梢钥吹接嘘P(guān)CTI和呼叫中心的新聞報道和專題文章，發(fā)行量最大的《中國計算機(jī)報》近日在原有“透視CTI”專欄的基礎(chǔ)上，更是開辦了“呼叫中心”專欄。今年3月，致力于提供呼叫中心信息咨詢服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站——CTI論壇（www.ironandevergreencollection.com）也正式開通。新千年的開始，呼叫中心真是好不熱鬧。
其實，所有的這些發(fā)展動態(tài)和趨勢，可以用一句話概況，就是呼叫中心作為一個產(chǎn)業(yè)，它的鏈條正在日趨完整和豐富。這正如在汽車產(chǎn)業(yè)中，有汽車制造商、零配件供應(yīng)商、各級經(jīng)銷商、專門的新舊車交易市場、出租和租賃業(yè)、汽車展會，甚至包括路邊的洗車一族。我們正在縮小與國外的差距。
可以想見，隨著時間的推移、技術(shù)的發(fā)展、市場的壯大，呼叫中心肯定還會帶給我們更多的驚喜。
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本文作者為《CTI論壇》市場總監(jiān)。
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