采用外包方式建立電子商務(wù)客戶支持系統(tǒng)

CTI論壇編譯(www.ironandevergreencollection.com)

簡介

許多.com - 新興公司考慮采用外包的方式處理客戶服務(wù)。如果你是一個.com公司，那也就意味著正在以Internet的速度發(fā)展著。你沒有時間在做主業(yè)的同時，還要自己建立一個呼叫中心，因為對于企業(yè)來說，應(yīng)該關(guān)注于自己的核心能力。

傳統(tǒng)的呼叫中心也同樣面對支持web客戶的挑戰(zhàn)，不管你是磚塊加水泥的傳統(tǒng)廠商，還是一個通過呼叫中心提供“虛擬”客戶聯(lián)系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著你已經(jīng)準(zhǔn)備好去迎接這一挑戰(zhàn)。還需要新的媒體、新的技術(shù)、新的人員技能和新的運營概念。web 不會休息，所以你必須想出在深夜里，當(dāng)一個web呼叫進來時的處理辦法。因此，你可能去尋找一個外包服務(wù)商。

考慮選擇外包服務(wù)

在選擇外包服務(wù)商時有兩個選擇，一是考慮那些已有多年處理電話呼叫經(jīng)驗的傳統(tǒng)服務(wù)商；二是圍繞web支持建立他們的業(yè)務(wù)的新公司。

傳統(tǒng)的外包商向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移

在美國，有數(shù)百個可以提供高效的處理電話呼叫的呼叫中心服務(wù)商 - 主要是電話呼叫和后端辦公服務(wù)。規(guī)模從單一地點的、具有數(shù)百個座席的公司，到擁有上千個業(yè)務(wù)代表的多址呼叫中心公司。他們擁有復(fù)雜的技術(shù)，可以以合理的價格全時地提供租用、培訓(xùn)和人員服務(wù)，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮自己最擅長的優(yōu)勢。這樣的公司主要有West Interactive、Convergys、Harte-Hand、TeleTech和APAC。

為了應(yīng)對電子商務(wù)的機遇和挑戰(zhàn)，許多傳統(tǒng)的服務(wù)商紛紛增加人員和引進技術(shù)，以便能夠處理email、文本交談和web呼叫。他們通過雇傭、培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)等方式，既可以支持現(xiàn)有的希望增加web交互服務(wù)的客戶，又能吸引新的客戶。通過增加媒體選項，建立起呼叫中心服務(wù)的核心競爭能力。同時，他們也希望用你的電子商務(wù)業(yè)務(wù)幫助他們自己的業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

這些服務(wù)商對于那些已經(jīng)利用他們處理呼叫的企業(yè)來講，會成為首選的服務(wù)商。傳統(tǒng)的呼叫中心在尋找那些理解他們的需求的供應(yīng)商，他們可能會選擇具有電子商務(wù)服務(wù)處理能力的傳統(tǒng)服務(wù)公司。也許新興公司在評估這些公司提供的經(jīng)驗，穩(wěn)定性，和資源完整性后，也會選擇他們。

但是對于某些點com公司，傳統(tǒng)的外包商可能就并不適合了。他們是否真正了解電子商務(wù)？是否能與新興公司，特別是那些依靠風(fēng)險資金的公司合作？這些公司沒有呼叫量預(yù)測，也不能保證每月最低量。他們是否能處理所有媒體的呼叫，并能處理好？或者是僅僅應(yīng)客戶的要求而臨時開辦或增加一些的新功能，你可能成為第一個使用文本交談或web呼叫功能的企業(yè)。這些都是在選擇外包服務(wù)商時，需要詢問的關(guān)鍵問題。

圍繞Web支持服務(wù)建造業(yè)務(wù)的新公司

有一類從一個完全不同的角度適應(yīng)電子商務(wù)挑戰(zhàn)的新型服務(wù)商。這類服務(wù)商包括Bridge、Eliance、PeopleSupport 、Ziptone等一些你沒有聽說過名字的公司，不過可能馬上就能熟悉他們了。他們與點com公司的文化相適應(yīng)，具有同樣的Internet發(fā)展速度，行動敏捷，所以可以快速滿足客戶的新要求，并且具有一種“just do it” 的態(tài)度，不停留在傳統(tǒng)的探討和思考上。但是反過來，這也許意味著他們還沒有一個強健的架構(gòu)或適應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，同時意味著你絕對是第一個和他們一起合作的人 - 并且你必須幫助他定義一些事情。從某種意義上講，他們其實僅僅是將其人員外延了，這些人員既可處理客戶聯(lián)系又能運用有效運用所需的技術(shù)。

如果你的思路還是處在傳統(tǒng)的呼叫中心之中，這些聽起來可能不太適合你。而如果你具有Internet的思維，那聽起來將是非常完美的。一個電子商務(wù)的服務(wù)商應(yīng)該有一個與之相配的企業(yè)文化。他們可以跟上你前進的步伐、與你有共同語言，關(guān)注你的需求。同時，他們也希望用你的業(yè)務(wù)幫助自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。

這些可選擇的供應(yīng)商最吸引人之處是，他們能夠提供Web和email處理服務(wù)。因為這些是今天我們大多數(shù)人通過因特網(wǎng)通信的常用方法。但這些服務(wù)商也認(rèn)識到，傳統(tǒng)的電話不能被忽視。許多與他們簽約的客戶除了使用email和文本交談外，也需要使用電話。或者他們需要由自己的呼叫中心處理電話呼叫，外包服務(wù)處理因特網(wǎng)客戶服務(wù)，并將兩者集成。外包商們由此也發(fā)現(xiàn)了一個業(yè)務(wù)機會，即成為一個專一的、包含所有媒體聯(lián)系服務(wù)的外包提供商，這樣他們就可以使用web、email交互和電話方式建立起自身的核心能力，或者是利用合作伙伴提供傳統(tǒng)電話服務(wù)�？傊娫捊涣鞑粦�(yīng)被排除在外，當(dāng)客戶需要時要能夠處理集成w的eb和電話聯(lián)系。

一種其他選擇

可以將上述的兩種辦法進行混合。一些傳統(tǒng)的外包服務(wù)商已經(jīng)建立了新的子公司或伙伴公司，主要從事電子商務(wù)的支持，比如PRC Netcare。因此在一個新的和更為敏捷的公司的背后，往往有一個具有重要資源的經(jīng)驗豐富的外包服務(wù)商。也許某些公司可以在兩方面表現(xiàn)同樣好。

評估外包服務(wù)商

Vanguard在咨詢實踐中，參與過幫助各類公司選擇提供電子商務(wù)外包服務(wù)公司的過程。一些公司首要的選擇標(biāo)準(zhǔn)是能否與點com公司的文化相適應(yīng)，一個點com新興公司在選擇商時通常只有很少的經(jīng)驗，并且?guī)缀鯖]有電話服務(wù)的經(jīng)驗。他們所看中的，是外包商的態(tài)度、靈活性、開展業(yè)務(wù)的簡易性和他們對于雙邊成功的承諾。另一些公司選擇外包商時，考慮外包商的經(jīng)驗，經(jīng)過證實的，具有能夠處理他們希望生成的服務(wù)的能力，并且具有靈活的升級能力。這兩種不同的選擇，說明了定義選擇標(biāo)準(zhǔn)的重要性，就是要明確什么才是對你的公司是最重要的，并以此為基礎(chǔ)進行選擇。仔細地定義選擇標(biāo)準(zhǔn)可以幫助你獲得最佳的選擇，并最終找到理想的合作伙伴�；锇殛P(guān)系、能力、架構(gòu)、經(jīng)驗、重點、文化/態(tài)度、靈活性、滿足時間要求的實施能力，這些都是在選擇過程中應(yīng)該考慮的因素。

不管你是是否做需求或建議，你應(yīng)該定義要求供應(yīng)商滿足的關(guān)鍵需求。下面的一些建議是當(dāng)你在與電子商務(wù)外包商合作時，應(yīng)該提出的要求：

1 定義需要的媒體。電話、email、文本交談、web呼叫等。每一項實現(xiàn)的進度表如何安排？外包商最擅長處理的媒體又是什么？

2 確定你希望外包商處理的呼叫類型。是對一種產(chǎn)品的技術(shù)支持？還是對使用Web站點的客戶做技術(shù)支持和導(dǎo)航幫助？或客戶服務(wù)和銷售？

3 說明你所要求合作者提供的服務(wù)范圍、規(guī)模和數(shù)量。是完全的外包，還是在你自己的呼叫中心基礎(chǔ)上的增加？這一計劃是短期的還是長期的？

4 要清楚地說明合作伙伴需要怎樣的技術(shù)與你自己的技術(shù)和業(yè)務(wù)處理過程相集成。你是否關(guān)心合作伙伴使用何種系統(tǒng)和工具？是否希望他們能使用你已經(jīng)有的或正計劃采用的工具？

5 定義有關(guān)性能標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計劃、呼叫流程、工作流程和信息流程的要求。

6 定義外包商需反饋給你的信息和希望的接受格式。定義希望外包商提供的客戶跟蹤記錄和報告，或直接通過web獲取需要的信息。

7 定義需要的培訓(xùn)類型 - 無論在起步階段或正在進行中。你自己是否能提供培訓(xùn)？是否希望外包商提供？是否將需要使用桌面工具和傳統(tǒng)的培訓(xùn)，或者是在尋求一個創(chuàng)新的、能提供復(fù)雜的基于web的培訓(xùn)供應(yīng)商。

8 決定位置是否合適。電子商務(wù)發(fā)展很快，許多公司希望與合作伙伴離得近些。在以電話呼叫外包為主的時候，地點歷來是無關(guān)緊要的，而現(xiàn)在步伐快速的電子商務(wù)看起來將創(chuàng)造一個近距離的需求。

最后，要確保擁有起動的資金，并要說明每一筆資金的用途。起動成本因外包商的不同差別很大，并且經(jīng)常以不同的方式定義。定義聯(lián)系處理如何付費：每次聯(lián)系、每次FTE（等價的全工時）、每分鐘和每次換班。此外還要弄清楚800網(wǎng)絡(luò)費用、T1成本或其他的要求和許可（授權(quán)）費用是已包括在內(nèi)，還是需要另外付費，要確保了解到所需的最低費用。

挑戰(zhàn)

真正的挑戰(zhàn)不僅在于找到可支持電子商務(wù)的、最好的外包服務(wù)商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰(zhàn)可能會導(dǎo)致很難找到最終的、完美的合作伙伴。而對于外包商，可能很難給出一個現(xiàn)實的價格。有的公司甚至可能根本不去投標(biāo)，除非你能證明在電子商務(wù)方面的勇氣。所以正確的辦法是接受這一挑戰(zhàn)，并保持一定的靈活性。

在迎接挑戰(zhàn)時，要注意以下方面的問題：

1 不可知的呼叫流量：如果提供了web聯(lián)系的方式，你是否能預(yù)測將有多少呼叫、email、或者是文本交談？剛開始也許不太可能。做最好的假設(shè)、開始起動、跟蹤和調(diào)整，實時地監(jiān)測流量并將增長與事件聯(lián)系到一起（營銷，發(fā)布等），這樣，你很快會在預(yù)測流量方面變得聰明起來。

2 迅速起動：你所面臨的任務(wù)可能是啟動電子商務(wù)并盡快地投入運營。因為畢竟我們生活在網(wǎng)絡(luò)速度的時代。當(dāng)你具有電子商務(wù)客戶服務(wù)能力后，如果配合營銷和市場定位，很快會迎來大量的聯(lián)系量。如果是面向大眾的web站點，那導(dǎo)航能力也將成為一個挑戰(zhàn)。

3 需求變化帶來的動態(tài)環(huán)境：電子商務(wù)媒介、流量、過程、產(chǎn)品、服務(wù)支持、網(wǎng)站和技術(shù)在實施過程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個變化的世界，在明確了主要的內(nèi)容后，就應(yīng)該馬上開始，不能等到全部都定義好了、穩(wěn)定了才起動。

4 與合作伙伴結(jié)盟：許多網(wǎng)站都與其它提供產(chǎn)品、服務(wù)、廣告的伙伴結(jié)盟，或依賴于合作伙伴。這種結(jié)盟和對外包聯(lián)系部分的影響，必須仔細地規(guī)劃和實施。與合作伙伴的結(jié)盟增加了聯(lián)系的復(fù)雜性。

5 最后的挑戰(zhàn)可能會證明是最主要的決策因素。找到既了解你的業(yè)務(wù)，又理解你的電子商務(wù)客戶服務(wù)目標(biāo)的合作伙伴是關(guān)鍵。

找到最佳的合作伙伴

找到好的合作伙伴是外包服務(wù)能否成功的關(guān)鍵。對任何的合作伙伴關(guān)系都要權(quán)衡比較。不太可能找到非常出色的，既有豐富的經(jīng)驗，又在架構(gòu)和業(yè)務(wù)處理過程方面擅長的合作者。也不太可能找到既能處理好電話聯(lián)系，又擅長處理文本或email的合作者。你可能要在價格和完成速度等方面權(quán)衡。所以要充分認(rèn)識到選擇標(biāo)準(zhǔn)和需求的重要性。

不管你做什么，做得有多快，都應(yīng)花費時間去了解他們已有的客戶和做現(xiàn)場參觀。沒有什么比得到重要合作伙伴的直接感受更有用的了。如果可能，盡量以書面形式問一些問題和尋找答案。如果僅有不多的侯選者，最好能面對面地進行交談。并且親自去聽一聽他們的話務(wù)代表如何回答呼叫，觀察他們?nèi)绾螒?yīng)用技術(shù)。與負(fù)責(zé)培訓(xùn)和人力資源的人員見面；向技術(shù)人員了解他們當(dāng)前的架構(gòu)和未來的發(fā)展。參看一些生成的報告樣本，了解到質(zhì)量保證人員的水平。如果這一切都能使你感到滿意，就可在合同上簽字了。

最后，當(dāng)你在談合同時，要盡量用一些靈活的詞句。記住，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)并不是靜止的。你的公司可能會高速增長。你可能會更換外包服務(wù)商扮演的角色，也可能會從具有多媒體客戶服務(wù)中心的公司那里學(xué)到不少東西，如果改變、擴展市場策略，你可能決定自己運營一個呼叫中心。所以在談合同時，都要預(yù)見到各種可能性，并有意識地去安排。專門為電子商務(wù)服務(wù)的外包商也會認(rèn)識到這些可能性，會和你一起能找到一個能使雙方成功的安排。

結(jié)語

不管你已經(jīng)利用呼叫中心從事業(yè)務(wù)多年，還是剛剛開始，電子商務(wù)呼叫中心外包模式對于客戶服務(wù)來說都是一個新鮮事物，并且顯現(xiàn)出了挑戰(zhàn)性。它在以網(wǎng)絡(luò)的速度發(fā)展著，你必須要學(xué)會把握它，適合的外包服務(wù)合作伙伴將是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。<