CRM產業(yè)規(guī)模將達360億美元

    根據Frost & Sullivan公司最新發(fā)布的調研報告顯示，2001年CRM產生的價值超過110億美元，2008年將有望達到360億美元的規(guī)模。該公司的產業(yè)分析師Katherine 認為，客戶關系管理已經逐漸成為企業(yè)的哲學體系和業(yè)務戰(zhàn)略，而不僅僅是一套軟件系統(tǒng)。它將客戶的需求擺在業(yè)務運營的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過得到并保持住客戶而獲得最終的收益。

    研究表明，傳統(tǒng)的CRM是能夠讓客戶服務代表通過電話為客戶提供更有效地服務。今天的CRM，其設計思想是力求通過提供更多的在線式自我服務、知識傳遞和信息分享等手段，使得客戶在與企業(yè)進行交易時更容易。企業(yè)必須能夠為客戶提供適合的手段以培育起良好的企業(yè)與客戶之間的關系。

    目前在許多企業(yè)的內部，CRM還通常未被充分加以利用。對此，Frost & Sullivan公司認為，應用CRM軟件可以提升企業(yè)的水平，但更重要的是讓企業(yè)中的員工接受，能夠與軟件功能很好地融合在一起。

CTI論壇編譯