2011中國最佳呼叫中心參選企業(yè)：
中國移動廣州客服中心

2011/08/03

中國移動廣州客服中心

　　 爭創(chuàng)服務領頭羊----中國移動通信廣東公司客戶服務（廣州）中心

　　 中國移動通信廣東公司客戶服務（廣州）中心與營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等實體服務隊伍共同構建了公司立體化的服務營銷體系，是中國移動公司重要的客戶服務窗口。秉承中國移動“正德厚生、臻于至善”的文化理念，以“客戶為根，服務為本” 為基本管理內核，在“鍛造卓越服務品牌”的工作理念指導下，圍繞以客戶為中心，時刻追求客戶滿意，助力公司塑造卓越服務品牌，擬定了“卓越服務領頭羊”為長中短期發(fā)展目標，倡導中心上下一心，用心溝通，用愛服務，攜手共創(chuàng)服務領頭羊。

　　 伴隨近幾年的高速發(fā)展，客戶服務部實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的電話呼叫中心向全方位的客戶關系管理中心、從被動響應服務向主動管理服務、從單純的售后服務向服務營銷的“質”的飛躍。其中，客戶服務（廣州）中心（以下簡稱“廣州中心”）以“業(yè)務全、范圍廣、界面多，承擔許多全國、廣東省的基地業(yè)務服務”的運營特點更是成為中國移動公司一道最為亮麗的服務風景線。

　　 廣州中心主要負責10086服務熱線、電子渠道、電話營銷、12580綜合信息服務、客戶接觸關系管理、客戶投訴管理等服務職能，通過電話服務廳、網(wǎng)上服務廳、掌上服務廳等三大平臺，采用10086熱線、網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、自助終端等多種接觸方式，面向廣州、清遠、韶關、云浮四地近2500萬客戶提供全方位、高標準的服務，助力廣州中心成為國內規(guī)模最大的呼叫中心之一。服務關懷規(guī)模高達560萬次/天、95%客戶表示滿意、電子渠道業(yè)務辦理32萬筆/天，相當于760個一星級服務廳的日辦理量，年營銷價值超5億，連續(xù)多年客戶滿意度達標，服務水平遠超工信部對電信運營商的服務標準。

　　 中心通過審視中心的文化踐行度、團隊和諧度、員工滿意度，充分體現(xiàn) “和諧導向”、“責任共擔”原則，制定啟動“幸福滿人心”計劃，通過構建和諧人本氛圍、開展活力團隊建設、打造幸福成長環(huán)境、履行公益社會責任四個方面，進一步營造和諧環(huán)境，打造幸福企業(yè)。熱線人見證了的熱線成功發(fā)展的歷程，服務文化的建設進一步提高了員工的忠誠度，提升了團隊的競爭力，促進了熱線品牌服務的不斷發(fā)展。以卓越的服務品質、精細的管理水平，廣州中心榮獲廣東省2010年“精彩亞運 服務升級”活動突出貢獻獎、國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會 “中央企業(yè)紅旗班組” 、“2010-2011年最佳客戶服務中心”等多個獎項，得到行業(yè)外、內的高度認可。

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