SaaS VoIP呼叫中心有哪些優(yōu)勢(shì)？
左丘 2008/05/29
SaaS VoIP解決方案幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)期的成本控制。隨著企業(yè)在規(guī)模上的擴(kuò)大或精簡(jiǎn)，以及經(jīng)濟(jì)周期的輪替，一套托管型系統(tǒng)可以根據(jù)坐席人數(shù)與呼叫流量來(lái)做出相應(yīng)的調(diào)整。
軟件即服務(wù)(SaaS)的出現(xiàn)與普及推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規(guī)模的公司現(xiàn)在都意識(shí)到托管型解決方案有著預(yù)置型解決方案無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。
在部署了SaaS解決方案后，呼叫中心里諸如FVR、ACD、預(yù)置撥號(hào)、人力管理和CRM等應(yīng)用都可以被托管到一個(gè)共享平臺(tái)在數(shù)據(jù)中心里，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)提供給坐席使用。鑒于其基于網(wǎng)絡(luò)的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時(shí)減少公司的前期投入(比如無(wú)需添加額外設(shè)備)。
相比傳統(tǒng)軟件的許可證模式，SaaS解決方案采用了按需付款的方式，用戶(hù)可以根據(jù)使用時(shí)間、使用人數(shù)來(lái)租賃軟件。
時(shí)至今日，市場(chǎng)上已推出了適合12名以下坐席的小型呼叫中心解決方案。雖然SaaS解決方案的成本低廉，但與許多大型的、要價(jià)不菲的預(yù)置型企業(yè)系統(tǒng)相比，它的主要功能并沒(méi)有因此而縮水。有很多中小企業(yè)早已成功部署了托管型解決方案，并在較短的時(shí)間框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)了投資回報(bào)。
如果你經(jīng)營(yíng)的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的VoIP呼叫中心來(lái)向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高坐席效率，改善商業(yè)底線，那么SaaS模式是一種不錯(cuò)的選擇。
下面就讓我們來(lái)詳細(xì)了解一下如今的SaaS解決方能為呼叫中心帶來(lái)哪些回報(bào)。
低廉的初始成本
總的來(lái)說(shuō)，SaaS的普及在很大程度上都取決于它低廉的初始成本。那些選用SaaS方案的呼叫中心可以避免在預(yù)置設(shè)備和安裝服務(wù)上的高昂投入。此外，SaaS按需付費(fèi)的模式也讓公司避免了新軟件的許可證費(fèi)用。這種付費(fèi)模式不僅更加經(jīng)濟(jì)，而且也易于預(yù)估及管理，簡(jiǎn)化了財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)。相比升級(jí)或替換預(yù)置型系統(tǒng)的一次性龐大投入，SaaS服務(wù)可讓呼叫中心明確把握每月的預(yù)算，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的控制成本。
當(dāng)有新的應(yīng)用面世時(shí)，SaaS服務(wù)提供商一般都會(huì)率先升級(jí)或更換，讓呼叫中心客戶(hù)搶先試用，免去了公司自己購(gòu)買(mǎi)、安裝、調(diào)試、維護(hù)的不確定性。
長(zhǎng)期成本控制
由于SaaS服務(wù)提供商通常都會(huì)負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)工作，包括軟件升級(jí)、設(shè)備替換，問(wèn)題解決。因此公司可以借助這一優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成本控制，降低內(nèi)部IT人員的壓力，同時(shí)也不必費(fèi)神去尋找、聘用專(zhuān)門(mén)的IT團(tuán)隊(duì)來(lái)監(jiān)管自己的VoIP呼叫中心系統(tǒng)。此外，SaaS服務(wù)還可根據(jù)公司的需要來(lái)快速添加或定制，且不會(huì)大幅抬高服務(wù)的整體成本。
在使用了SaaS模式后，包括新軟件推出、新功能添加、增加或調(diào)整呼叫路由計(jì)劃、增減坐席、創(chuàng)建報(bào)表等系統(tǒng)管理工作都可以通過(guò)用戶(hù)友好、基于網(wǎng)絡(luò)的界面來(lái)集中處理。這意味呼叫中心能大幅減少對(duì)IT支持的依賴(lài)，因?yàn)楹艚兄行闹鞴芎徒?jīng)理完全可以應(yīng)付系統(tǒng)的日常管理工作。
SaaS所具有的靈活特性能幫助公司輕松、持續(xù)的節(jié)省成本。比如呼叫中心可以根據(jù)所選服務(wù)，按照坐席人數(shù)來(lái)付費(fèi)(有些廠商提供了一套標(biāo)準(zhǔn)使用費(fèi)率，然后公司可根據(jù)坐席人數(shù)的增減來(lái)調(diào)整費(fèi)用)。
此外，還有一些廠商提供了根據(jù)席位付費(fèi)的模式，這對(duì)那些聘用兼職坐席的呼叫中心來(lái)說(shuō)更具成本效益。
縮短推向市場(chǎng)時(shí)間
如上文所述，如果你想要讓你的VoIP呼叫中心能盡快開(kāi)始運(yùn)作，那么SaaS是一個(gè)絕佳的選擇。你所需準(zhǔn)備的僅僅是寬帶接入、PC、耳麥和坐席人員。然后挑選一款適當(dāng)?shù)能浖�，并合理配置它。顯然，這種易于部署的特色為公司節(jié)省了寶貴的時(shí)間與金錢(qián)。
快速與現(xiàn)有IT系統(tǒng)集成也是SaaS所具備的一大優(yōu)勢(shì)。大多數(shù)廠商現(xiàn)在都在提供了預(yù)先與遺留CRM和商業(yè)系統(tǒng)集成的能力，從而協(xié)助公司實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)整合上的平滑過(guò)渡。
有不少系統(tǒng)現(xiàn)在都提供了對(duì)SOA(面向服務(wù)架構(gòu))的支持，讓公司可以保留遺留軟件與服務(wù)器，并延續(xù)原有的客戶(hù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)方式。這意味著坐席在與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中可以隨時(shí)訪問(wèn)所需的歷史數(shù)據(jù)，并即刻顯示在他們的桌面上，從而幫助他們提供更好的客戶(hù)服務(wù)。
縮短推向市場(chǎng)時(shí)間不僅只表現(xiàn)在快速建立VoIP呼叫中心，同時(shí)也體現(xiàn)在快速添加軟件與服務(wù)的能力上。通過(guò)SaaS，公司可先從一些基本功能入手，然后慢慢添加新的應(yīng)用，以便更加靈活地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)快速過(guò)渡。
快速訪問(wèn)新技術(shù)
快速訪問(wèn)新技術(shù)意味著客戶(hù)能率先訪問(wèn)并試用新應(yīng)用，并借助新軟件所帶來(lái)的新效率，取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)。
此外，SaaS客戶(hù)還可享受到最新的硬件和計(jì)算機(jī)技術(shù)(SaaS服務(wù)提供商所使用的服務(wù)器一般都會(huì)保持更新)。
實(shí)現(xiàn)“虛擬呼叫中心”
SaaS解決方案的另一大優(yōu)勢(shì)是推動(dòng)“虛擬呼叫中心”的實(shí)現(xiàn)。所謂虛擬呼叫中心，即指通過(guò)高速互聯(lián)網(wǎng)連接，從任何計(jì)算機(jī)去遠(yuǎn)程訪問(wèn)一座呼叫中心。比如近年來(lái)快速發(fā)展的遠(yuǎn)程與家庭坐席趨勢(shì)。
SaaS模式同時(shí)還可讓經(jīng)營(yíng)著多座呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿(mǎn)足每座呼叫中心的個(gè)別需求。(公司通常會(huì)分配不同的任務(wù)給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)
另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監(jiān)控、呼叫記錄、人力管理等任務(wù)，對(duì)公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行分管。
改善坐席效率
借助SaaS解決方案，客戶(hù)呼叫可被智能分配給相應(yīng)位置的相應(yīng)坐席，從而大幅提高了坐席人員的績(jī)效。
這在那些多媒體呼叫中心(比如基于IP的視頻通訊、在線交流，文本及email通訊)上尤能體現(xiàn)出價(jià)值。比如某名坐席一直沒(méi)有客戶(hù)電話呼入，那他就可以及時(shí)更換另一種渠道(如email或在線交流)來(lái)繼續(xù)客服工作，而無(wú)需白費(fèi)時(shí)間守候在電話機(jī)旁。
這種智能路由改善了坐席的工作績(jī)效，發(fā)揮出每位坐席的最大潛力，最終提高了呼叫中心的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。
值得一提的是，“虛擬呼叫中心”還能使客戶(hù)感覺(jué)自己不僅是在與一個(gè)客服部門(mén)對(duì)話，而是與整個(gè)公司互動(dòng)。這樣一來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)隨之提高。
高度靈活性
SaaS解決方案能讓VoIP呼叫中心為呼叫流量高峰做好充分的準(zhǔn)備。比如某公司急需召回一批產(chǎn)品，在這種情況下，呼叫中心會(huì)面對(duì)爆發(fā)式的客戶(hù)投訴電話流量。而使用SaaS的呼叫中心可根據(jù)臨時(shí)需要調(diào)整坐席的規(guī)模。
相比預(yù)置型系統(tǒng)，這種靈活調(diào)整的能力是SaaS所獨(dú)有的一大特色。
對(duì)商業(yè)規(guī)則進(jìn)行更好的控制
SaaS解決方案還能改善公司在每座呼叫中心里執(zhí)行商業(yè)規(guī)則的能力。比如坐席只能在排班時(shí)間內(nèi)登錄系統(tǒng)，只能訪問(wèn)經(jīng)過(guò)授權(quán)的應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)資源，或只能聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部的人員。
此外，客戶(hù)呼叫也可根據(jù)預(yù)先定義的規(guī)則來(lái)分配給相應(yīng)的坐席，比如根據(jù)呼叫種類(lèi)或客戶(hù)種類(lèi)。又或者針對(duì)某個(gè)客戶(hù)呼叫向坐席提供自定義腳本來(lái)處理特定的問(wèn)題，或拓展縱向與橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
所有這些都意味著公司可以創(chuàng)建獨(dú)有的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異。
改善客戶(hù)滿(mǎn)意度
綜合上述所有優(yōu)勢(shì)，公司就能擁有快速改善客戶(hù)體驗(yàn)(及坐席體驗(yàn))的能力，加強(qiáng)坐席的績(jī)效，最終達(dá)到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的。
以前，呼叫中心通常都會(huì)面臨這么一種客戶(hù)抱怨：雖然客戶(hù)在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答中輸入了帳號(hào)信息，但當(dāng)被轉(zhuǎn)接到人工坐席時(shí)，還需要再反復(fù)輸入帳號(hào)信息。
而如今通過(guò)SaaS解決方案，客戶(hù)信息可以在呼叫處理流程中被自動(dòng)傳遞。在識(shí)別了客戶(hù)之后，坐席就能根據(jù)客戶(hù)的歷史采購(gòu)記錄和互動(dòng)信息來(lái)提供更具針對(duì)性的服務(wù)，從而讓客戶(hù)感覺(jué)到這家公司對(duì)他們的了解與重視。
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