行業(yè)縱深化下的新攻略
合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司總裁曲道俊先生專訪
2008/05/13
《客戶世界》：您覺(jué)得目前國(guó)內(nèi)CRM或者呼叫中心的軟件市場(chǎng)整體情況是怎么樣的？
曲道俊：我覺(jué)得目前呼叫中心在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)可能還是一個(gè)從CRM中分離出來(lái)的市場(chǎng)，它并不像大家所說(shuō)的和CRM是一個(gè)整體，不象國(guó)外那樣簡(jiǎn)單地將呼叫中心等同于協(xié)作型CRM。從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)看，呼叫中心跟CRM差別還是很大的。
《客戶世界》：您是怎么看這個(gè)中間的差別呢？
曲道俊：從硬軟件層面來(lái)講，呼叫中心在國(guó)內(nèi)很多情況下是把內(nèi)部所有的應(yīng)用軟件做一個(gè)整合，讓企業(yè)跟它的客戶能做一個(gè)更好的溝通，其實(shí)這只是有CRM概念。因?yàn)�，呼叫中心需要整合很多�?yīng)用，CRM應(yīng)用只是其中的一項(xiàng)，比方說(shuō)呼叫中心也可以整合ERP的應(yīng)用。呼叫中心的應(yīng)用軟件在國(guó)內(nèi)，目前應(yīng)該是一個(gè)快速的成長(zhǎng)過(guò)程，98年，99年是第一個(gè)快速成長(zhǎng)期，緊接著是比較低谷的階段，目前的情況，又是一個(gè)高速成長(zhǎng)期。我覺(jué)得中國(guó)CRM市場(chǎng)一直沒(méi)有做起來(lái)。
《客戶世界》：為什么這樣說(shuō)呢？
曲道俊：我個(gè)人感覺(jué)整個(gè)市場(chǎng)的投資比例、成長(zhǎng)性還是很低的，市場(chǎng)的容量相對(duì)來(lái)講也比較小。很多企業(yè)在ERP系統(tǒng)上投入的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在CRM上。從我接觸的客戶來(lái)說(shuō)，大家一直在強(qiáng)調(diào)也很重視CRM概念，其實(shí)在CRM運(yùn)用過(guò)程當(dāng)中，最關(guān)鍵的問(wèn)題是要其落實(shí)到銷售、服務(wù)以及市場(chǎng)環(huán)節(jié)，要用軟件去支撐這個(gè)環(huán)節(jié)。但在企業(yè)方面，應(yīng)用還不是特別廣泛，我覺(jué)得這需要一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，是需要時(shí)間的。
《客戶世界》：您是怎么看待目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)這樣一個(gè)技術(shù)環(huán)境的水平呢？
曲道俊：中國(guó)呼叫中心的技術(shù)環(huán)境跟國(guó)外的技術(shù)環(huán)境，我覺(jué)得應(yīng)該是相差不大，但是管理運(yùn)營(yíng)水平，跟國(guó)外的距離相大。當(dāng)然，后發(fā)展有后發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)呼叫中心雖然起步比較晚，但是同樣會(huì)站在一個(gè)比較高的起點(diǎn)去做呼叫中心。
《客戶世界》：也就是說(shuō)技術(shù)上國(guó)內(nèi)市場(chǎng)跟國(guó)外市場(chǎng)已經(jīng)處于同步的階段？
曲道俊：對(duì)，基本上同步。國(guó)外一些新的技術(shù)，一般都會(huì)在國(guó)內(nèi)有銷售，無(wú)論從交換機(jī)也好，錄音也好，還有排班管理也好，國(guó)外只要有的東西，國(guó)內(nèi)都有。但是運(yùn)營(yíng)管理水平能不能夠匹配這些技術(shù)，這是目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的主要問(wèn)題。因?yàn)�，�?guó)內(nèi)呼叫中心從業(yè)人數(shù)還是少，在國(guó)外，比如說(shuō)美國(guó)，呼叫中心從業(yè)人數(shù)占人口總數(shù)的比例要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于中國(guó)，它的整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理水平是高于中國(guó)的。
《客戶世界》：根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，目前整個(gè)技術(shù)市場(chǎng)是不是仍然存在著一些問(wèn)題呢？
曲道俊：主要的問(wèn)題就像我剛才說(shuō)的，國(guó)外都習(xí)慣將呼叫中心和CRM看成一個(gè)市場(chǎng)，他們的理念就是說(shuō)呼叫中心和CRM是在一起的，在這個(gè)環(huán)節(jié)上面，呼叫中CRM的應(yīng)用是呼叫中心的主要應(yīng)用，而在中國(guó)，我們希望把呼叫中心整合，把CRM，ERP這樣內(nèi)部的管理軟件，以及內(nèi)部的一些業(yè)務(wù)軟件整合在一起，因而國(guó)內(nèi)外在這方面的看法有很大的區(qū)別。國(guó)內(nèi)希望通過(guò)一個(gè)窗口就解決所有的問(wèn)題，而在國(guó)外就會(huì)有多個(gè)窗口。我到印度的時(shí)候，看到有的座席代表的桌面上有四、五個(gè)窗口，不停的來(lái)回切換。
《客戶世界》：我們知道合力金橋軟件從最開(kāi)始的電信行業(yè)到03年實(shí)現(xiàn)了一個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換，您能就合力金橋軟件目前的業(yè)績(jī)狀況跟我們大致談一談嗎？
曲道俊：我們?cè)瓉?lái)95%以上的市場(chǎng)都來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商，目前基本上是50%對(duì)50%這樣一個(gè)比例情況。其實(shí)運(yùn)營(yíng)商的整個(gè)市場(chǎng)也是逐步地在增長(zhǎng)，以前的增長(zhǎng)速度可能翻著倍的往上漲，但目前來(lái)說(shuō)它是一個(gè)緩慢的增長(zhǎng)，而不是一個(gè)爆發(fā)性的，現(xiàn)在每年增長(zhǎng)速度可能維持在10%-20%，所以，合力金橋軟件當(dāng)初從運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)逐步把產(chǎn)品擴(kuò)展到非運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，這是當(dāng)時(shí)我們考慮的一個(gè)主要因素。
《客戶世界》：我們了解最近呼叫中心在技術(shù)這方面出現(xiàn)了一些新的模式，比如說(shuō)托管型呼叫中心，就您來(lái)看，在這個(gè)技術(shù)市場(chǎng)領(lǐng)域，它會(huì)有一些什么新的特點(diǎn)或者新的趨勢(shì)嗎？
曲道俊：現(xiàn)在托管就是軟件加服務(wù)，這個(gè)模式應(yīng)該代表了整個(gè)軟件發(fā)展的一個(gè)方向，我們公司內(nèi)部叫做在線應(yīng)用。就是說(shuō)不論是呼叫中心也好，包括我們說(shuō)的CRM，還有ERP，這種模式都在世界的范圍內(nèi)進(jìn)行，國(guó)內(nèi)的可能比國(guó)外的還要更晚一些。其實(shí)現(xiàn)在來(lái)看，在國(guó)內(nèi)，這個(gè)市場(chǎng)潛力是比較大的。
但是從目前呼叫中心市場(chǎng)來(lái)看，我們認(rèn)為現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)應(yīng)該還是主要針對(duì)一些相對(duì)于中小規(guī)模需求的呼叫中心，就是說(shuō)座席量比較少的呼叫中心適合于使用在線應(yīng)用的方式。比如有個(gè)公司想建四個(gè)座席的呼叫中心，其實(shí)沒(méi)有必要自建一個(gè)，如果租用的話，部署速度會(huì)很快，成本還低，風(fēng)險(xiǎn)也低。如果是大的公司自建的話，前期要做很詳細(xì)的調(diào)研分析，做很周密的一些招標(biāo)，請(qǐng)很專業(yè)的人員評(píng)標(biāo)，這個(gè)過(guò)程長(zhǎng)，成本也大。租用就不一樣了，特別是說(shuō)對(duì)于有十個(gè)座席以下的呼叫中心需求的企業(yè)，可能之前根本就沒(méi)有做過(guò)呼叫中心，不知道怎么運(yùn)營(yíng)管理，這樣就不如用租用的方式，先快速體驗(yàn)呼叫中心的一些工作，然后基于對(duì)運(yùn)營(yíng)管理水平的認(rèn)識(shí)，如果座席規(guī)模擴(kuò)大，再做自建，這樣就有一個(gè)過(guò)渡，所以我覺(jué)得在線應(yīng)用是一個(gè)很好的業(yè)務(wù)方向，它滿足了呼叫中心向中低端區(qū)域的需要，因?yàn)樗麄兠媾R的問(wèn)題就是，沒(méi)有很多的預(yù)算，很難選擇一個(gè)好的提供商，很多情況下，呼叫中心買回來(lái)之后，可能穩(wěn)定性和擴(kuò)展性都會(huì)有問(wèn)題。而在線應(yīng)用型呼叫中心可以解決這些問(wèn)題，我覺(jué)得在線應(yīng)用型呼叫中心是對(duì)中小型企業(yè)的很好的模式。
《客戶世界》：合力金橋軟件在這方面有什么優(yōu)勢(shì)嗎？
曲道俊：我們有自己專門(mén)的一條產(chǎn)品線，同時(shí)也在做這方面的業(yè)務(wù)的拓展。合力金橋軟件的特點(diǎn)是比較注重于應(yīng)用軟件。呼叫中心采用這種軟件加服務(wù)的方式，一方面解決語(yǔ)音接入的問(wèn)題，用戶可以不買一個(gè)昂貴的交換機(jī)，而通過(guò)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)就可以解決語(yǔ)音接入的問(wèn)題。另外，我們想讓用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去解決內(nèi)部的呼叫中心很多管理、流程的相關(guān)問(wèn)題�，F(xiàn)在市面上很多基于這類呼叫中心的做法還不太一樣，他們可能做的是比較傾向于語(yǔ)音接入這方面，讓用戶不需要買交換機(jī)，就可以提供一個(gè)可靠的語(yǔ)音接入，附帶CTI應(yīng)用、錄音等，這些我們都會(huì)提供。但是關(guān)鍵是電話接進(jìn)來(lái)之后，怎么辦。我們的解決方案還提供一套應(yīng)用軟件，幫用戶解決電話接入后的問(wèn)題。而且這套應(yīng)用軟件可配置性是十分強(qiáng)的，用戶可以根據(jù)他的業(yè)務(wù)需求去配置他的流程。我們的軟件的可配置性是借助于我們?cè)瓉?lái)做企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)的HOLLYC6產(chǎn)品的一些業(yè)務(wù)特點(diǎn)，把它們移植過(guò)來(lái)。
《客戶世界》：目前的業(yè)績(jī)狀況怎么樣？
曲道俊：剛推出來(lái)，叫做7×24在線應(yīng)用型呼叫中心這樣的一個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)我們?nèi)ツ晡覀円恢笔窃谧鰷?zhǔn)備工作，做一些內(nèi)部的研發(fā)，做產(chǎn)品的測(cè)試，在這些準(zhǔn)備工作成熟后，再做大規(guī)模的市場(chǎng)宣傳，啟動(dòng)銷售工作。
《客戶世界》：剛剛您也說(shuō)到了HOLLYC6，從04年7月份到現(xiàn)在已經(jīng)有快四年的時(shí)間了，目前的業(yè)績(jī)狀況是怎么樣的，今年又有什么打算？
曲道俊：現(xiàn)在我們占公司一半的業(yè)務(wù)量。原來(lái)，HOLLYC6的重點(diǎn)是在各個(gè)行業(yè)找標(biāo)桿性企業(yè)，我們認(rèn)為每個(gè)行業(yè)里邊前三名是我們的目標(biāo)客戶，主要針對(duì)這樣的客戶去追蹤，之后有了一些標(biāo)桿性企業(yè)，像中國(guó)移動(dòng)的12580、好孩子、蘇寧電器、中青旅等。今年我們會(huì)做一些行業(yè)縱深化的一些事情，根據(jù)行業(yè)，去深入我們這個(gè)HOLLYC6的推廣，包括電子商務(wù)、基金和保險(xiǎn)等，行業(yè)化就是我們做HOLLYC6一個(gè)很重要的一個(gè)策略。另外，我們也努力把HOLLYC6做成一個(gè)產(chǎn)品化程度很高的產(chǎn)品，這要求我們進(jìn)行大量的研發(fā)投入，使產(chǎn)品更符合我們用戶的要求，或者說(shuō)它的靈活性更強(qiáng)。
《客戶世界》：除了好孩子，還有蘇寧，中青旅等等這些客戶，你們覺(jué)得這些高端客戶的價(jià)值對(duì)于合力金橋軟件來(lái)說(shuō)體現(xiàn)在哪些方面呢？
曲道俊：他們是我們的標(biāo)桿客戶，就是說(shuō)這些高端客戶屬于行業(yè)里面前三名的，通過(guò)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶在行業(yè)里面地位占得更穩(wěn)；另外，通過(guò)跟這樣一些企業(yè)的接觸，我們吸收了一些行業(yè)里面很寶貴的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)橹挥猩钊氲竭@個(gè)行業(yè)里面，才能了解它的業(yè)務(wù)，才能研發(fā)出更適合這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品。通過(guò)跟客戶合作，我們可以研發(fā)出針對(duì)這個(gè)行業(yè)比較有效的一種解決方案，同時(shí)在我們行業(yè)推廣的時(shí)候，可以讓我們的產(chǎn)品更適合行業(yè)的客戶，所以我覺(jué)得這個(gè)價(jià)值可能是雙方的，一方面幫助客戶提升，另一方面也會(huì)幫助我們自身提高人員業(yè)務(wù)理解能力。
《客戶世界》：您覺(jué)得在一段時(shí)間之內(nèi)，呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)合力金橋軟件的業(yè)務(wù)發(fā)展方面會(huì)有哪些新的挑戰(zhàn)呢？
曲道俊：我覺(jué)得是IP化，呼叫中心將來(lái)肯定會(huì)向IP的方面進(jìn)行去發(fā)展。呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施比如交換機(jī)廠商，無(wú)論是Avaya，乃至于華為，都是從傳統(tǒng)的交換機(jī)體系逐步趨向于基于IP的一體化交換體系。特別在線應(yīng)用型呼叫中心，它運(yùn)用是Internet這樣的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行IP化。這就要求Internet的帶寬足夠?qū)�，Saas模式速度發(fā)展比較快，是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)越來(lái)越普及、越來(lái)越穩(wěn)定。
第二方面就是國(guó)內(nèi)呼叫中心應(yīng)用軟件跟國(guó)外呼叫中心的應(yīng)用軟件是有很大區(qū)別的。呼叫中心應(yīng)用軟件其實(shí)就是一個(gè)CRM的軟件，而國(guó)內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用軟件要把企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)做一個(gè)集成，放到一個(gè)界面，放到一個(gè)應(yīng)用里面，讓你的座席代表能夠通過(guò)這樣一個(gè)應(yīng)用能在很短的時(shí)間內(nèi)幫助用戶及時(shí)地解決所有的問(wèn)題，這與在國(guó)外有很大的區(qū)別。這種趨勢(shì)使中國(guó)的呼叫中心跟國(guó)外傳統(tǒng)的呼叫中心，在應(yīng)用層面上會(huì)越走越遠(yuǎn)，而且我相信這個(gè)可能是代表著一個(gè)趨勢(shì)，我相信國(guó)外的呼叫中心可能也會(huì)向這種方式進(jìn)行靠攏。
《客戶世界》：那么合力金橋軟件在這方面會(huì)有一些什么樣的準(zhǔn)備？
曲道俊：我們其實(shí)是看到了這兩個(gè)趨勢(shì)，一個(gè)是呼叫中心會(huì)越來(lái)越簡(jiǎn)單，底層平臺(tái)一個(gè)廠家，上邊做應(yīng)用的是一個(gè)廠家，兩個(gè)結(jié)合起來(lái)，就會(huì)幫助用戶解決問(wèn)題。我們公司是面向于呼叫中心應(yīng)用軟件的一個(gè)公司，應(yīng)用軟件是核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們的重點(diǎn)會(huì)放在應(yīng)用軟件。另一趨勢(shì)是IP化方面，最大的IP網(wǎng)就是Internet網(wǎng)，基于Internet網(wǎng)在線的呼叫中心是新的發(fā)展方向。我們也推出了相應(yīng)的一個(gè)在線應(yīng)用的呼叫中心，而且我們?cè)诰�呼叫中心不僅利用Internet的進(jìn)行語(yǔ)音接入，同時(shí)也會(huì)把多年在呼叫中心上的經(jīng)驗(yàn)加以提煉并運(yùn)用在線應(yīng)用軟件中，這應(yīng)該是比較明確的方向。
曲道俊檔案：
曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應(yīng)用具有獨(dú)到的見(jiàn)解。他帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個(gè)大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國(guó)科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。
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