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VoIP外包:既省錢又靈活

2006/09/06

　　颶風(fēng)正在沿海形成，威脅美國沿海地區(qū)的居民。經(jīng)過去年災(zāi)難性的卡特里娜颶風(fēng)的噩夢之后，美國紅十字會已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，已經(jīng)部署了一個(gè)托管的基于IP的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心能夠與現(xiàn)場的應(yīng)急人員保持密切的聯(lián)系。

　　Verizon Business公司將向美國紅十字會提供一個(gè)高級的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)解決方案(其中包括托管的自動呼叫分配服務(wù))幫助紅十會提高對受災(zāi)者的應(yīng)急反應(yīng)。為應(yīng)急工作人員配備IP電話意味著Verizon Business公司能夠把現(xiàn)場工作人員的電話轉(zhuǎn)接到位于美國各個(gè)地方的紅十會救災(zāi)機(jī)構(gòu)。

　　除了高級的呼叫路由解決方案之外，Verizon Business將向美國紅十字會提供廣域網(wǎng)連接、可管理的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、免費(fèi)增強(qiáng)的呼叫路由、替代的語音應(yīng)答服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)和客戶端設(shè)備。

　　對于紅十字會來說，卡特里娜颶風(fēng)的教訓(xùn)是他們需要一個(gè)靈活的系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)要能夠提供他們需要的通訊以快速支持受災(zāi)難影響的人，不管這個(gè)災(zāi)難是颶風(fēng)、地震還是禽流感。

　　美國紅十字會客戶服務(wù)部門總經(jīng)理Malcolm Welch說，對于我們來說，關(guān)鍵的因素是我們自己是否真正需要向這些核心的技術(shù)投資。對于我們來說，許多外部的解決方案能夠增強(qiáng)我們在有限的一段時(shí)間需要的事情。一年之中我們有10個(gè)月的時(shí)間不需要Verizon公司的語音服務(wù)。在重要的時(shí)候，托管能夠更加恰如其分地使用我們的人員和時(shí)間。

　　美國紅十字會有一個(gè)什么時(shí)候啟動這項(xiàng)服務(wù)的指南。對于卡特里娜颶風(fēng)這樣重要的事件，這個(gè)非盈利的機(jī)構(gòu)將根據(jù)需要實(shí)施一個(gè)解決方案，并且根據(jù)當(dāng)時(shí)的通知采取增強(qiáng)的措施。

　　Welch說，我們向大眾承諾我們要做好更充分的準(zhǔn)備應(yīng)付大規(guī)模的災(zāi)害。我們承諾的部分內(nèi)容是我們在日常環(huán)境中做的事情必須能夠迅速擴(kuò)大規(guī)模。

　　美國紅十字會是表明托管的VoIP服務(wù)靈活性的理想環(huán)境的一個(gè)極好的例子。但是，這種服務(wù)在各類企業(yè)中也有需求。

　　據(jù)市場研究公司Yankee Group稱，在最近一項(xiàng)名為“托管的機(jī)會”的調(diào)查中，50%以上的受訪者表示，托管的VoIP環(huán)境在較低的成本、遠(yuǎn)程接入和多站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)更新和可伸縮性等方面能夠滿足他們的需求。不到40%的受訪者把安全、低成本更新、控制和可管理性作為托管的服務(wù)能夠滿足他們的需求的理由。

　　Yankee Group分析師Zeus Kerravala說，同傳統(tǒng)的語音不同，傳統(tǒng)的語音是每七年升級一次設(shè)備，當(dāng)你考慮軟件的變化有多快的時(shí)候，軟件是每六個(gè)月升級一次。未來五年電話領(lǐng)域的變化速度將比過去五年高幾倍。這就意味著使用托管的語音服務(wù)的企業(yè)不必?fù)?dān)心最新和最好的功能和找到的軟件瑕疵。這些企業(yè)可以讓供應(yīng)商做這些事情。這項(xiàng)服務(wù)最終將使企業(yè)以較低的價(jià)格得到更多的功能。

　　Verizon Business公司的另一個(gè)用戶是美國小聯(lián)盟棒球隊(duì)史塔騰洋基隊(duì)。這個(gè)球隊(duì)改用托管的VoIP服務(wù)是為了避免在沒有比賽的時(shí)候拆除電話線和用戶調(diào)整作業(yè)，僅在賽季開始之前再增加那些線路的做法。

　　這個(gè)球隊(duì)沒有采購新的設(shè)備和增加具有電話經(jīng)驗(yàn)的IT人員，而是采用了Verizon Business公司托管的IP Centrex(集中式用戶交換機(jī))解決方案。Verizon Business的融合的VoIP網(wǎng)絡(luò)能夠讓史塔騰洋基隊(duì)在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上優(yōu)化語音、數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)連接。融合的接入提供的帶寬可以容納很高的通訊量，但是在賽季結(jié)束期間不必為剩余的容量支付未用。

　　此外，基于網(wǎng)絡(luò)的管理功能優(yōu)化了增加新的電話和用戶的過程。這個(gè)過程將變得非常簡單，登錄到托管的IP Centrex網(wǎng)絡(luò)界面，輸入新的用戶名、分機(jī)號碼和其它詳細(xì)信息就可以了。

　　至于托管的VoIP服務(wù)，除了Verizon Business之外，還有幾家提供商，包括IBM全球服務(wù)公司、Avaya、AT&T、Bellsouth和Accenture。

　　無論是Verizon Business和AT&T等擁有自己網(wǎng)絡(luò)的基于運(yùn)營商的提供商，還是Avaya等專業(yè)的VoIP公司，企業(yè)用戶應(yīng)用托管的VoIP服務(wù)的前景是他們能夠節(jié)省金錢并且得到簡單性的好處。

　　據(jù)市場研究公司IDC負(fù)責(zé)VoIP服務(wù)研究的經(jīng)理Will Stofega說，把VoIP服務(wù)外包出去對于各種規(guī)模的企業(yè)都有意義。

　　Stofega說，托管的語音服務(wù)帶來的好處是你不需要管電話的事情。如果你考慮電話的事情，那里有很深的學(xué)問，如安全、標(biāo)準(zhǔn)、延遲等等。托管的服務(wù)把這些東西都從你的成本結(jié)構(gòu)中取消了。你為一定數(shù)量的許可證支付一個(gè)固定的費(fèi)用，你就可以使用這個(gè)服務(wù)了。你不用擔(dān)心八、九年以后的硬件升級和維護(hù)的問題。

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