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擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的三種途徑

2010/07/23

　　有人曾經(jīng)說過，CRM系統(tǒng)是被描述成應(yīng)用程序的架構(gòu)。很多分析師曾經(jīng)說過最好的CRM系統(tǒng)是構(gòu)建出來的，不是買來的。

　　但是如果你成功了，用戶將會(huì)要求更多的功能，更深度的和更廣泛的。所以對(duì)你來說最重要的是，乘熱打鐵部署一些新功能。那么，好的戰(zhàn)略是什么？

　　答案是，取決于范圍和功能方面的深度。系統(tǒng)管理員應(yīng)該做的不僅僅是配置和公式/工作流問題，還有三個(gè)最主要的途徑擴(kuò)展CRM功能：

　　自由/開放代碼插件

　　每一個(gè)CRM供應(yīng)商在他們周圍都有一個(gè)開發(fā)者微系統(tǒng)，該微系統(tǒng)的健康是很重要的，即使你從來沒有來使用這些免費(fèi)的東西。更有活力的微系統(tǒng)意味著一個(gè)更大的開發(fā)者和管理員人才的儲(chǔ)備池。這將對(duì)你的項(xiàng)目工作人員是非常重要的，不管你是否計(jì)劃使用這些顧問或者租用。

　　對(duì)于大多數(shù)人來講，Salesforce.com具有最強(qiáng)的免費(fèi)工具，其功能從簡(jiǎn)單的模板到完全的應(yīng)用程序。他們寫了大約一半的免費(fèi)/開源資源附件本身，這是一個(gè)相當(dāng)大的成就。除了數(shù)目以外，你也需要對(duì)用戶的反饋得分進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)最近的插入更新。因?yàn)榧词棺顝?qiáng)大的CRM平臺(tái)發(fā)展，積極的社區(qū)反饋來保證免費(fèi)工具的更新也是很重要的。

　　關(guān)于評(píng)估和使用開源軟件應(yīng)用的免責(zé)聲明，即使插件是免費(fèi)軟件也不例外。支持和培訓(xùn)幾乎沒有包括在內(nèi)，而且有時(shí)還不包括在內(nèi)。

　　附加產(chǎn)品

　　每一個(gè)CRM供應(yīng)商都開發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品的商業(yè)微系統(tǒng)，從平臺(tái)擴(kuò)展到報(bào)告管理員工具來輔助應(yīng)用程序。在CRM的世界，幾乎不考慮供應(yīng)商，最活躍領(lǐng)域是市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化，系統(tǒng)管理，數(shù)據(jù)質(zhì)量，還有報(bào)告/分析，整合和電話支持產(chǎn)品。

　　對(duì)于大多數(shù)來說，Salesforce.com依然是最強(qiáng)的免費(fèi)工具，有幾個(gè)第三方的供應(yīng)商在主要類別競(jìng)爭(zhēng)。像以前那樣，你需要評(píng)估用戶的反饋，同時(shí)關(guān)注用戶組的討論。

　　市場(chǎng)的發(fā)展史很快的，所以不看兩年前的評(píng)論/反饋是很重要的。確實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。不要太挑剔設(shè)計(jì)的供應(yīng)商，如果你太在意和誰討論，就不會(huì)找到合適的供應(yīng)商。

　　有一些耗資很大的和特殊的第三方應(yīng)用程序還是很貴的。軟件經(jīng)濟(jì)學(xué)的規(guī)律依然適用于SaaS世界：小批量的產(chǎn)品成本得到更多的支持。真的很高興可以知道一些事物是沒有變化的。

　　易于開發(fā)的工具

　　當(dāng)然，最后的辦法是DIY。雖然開發(fā)的積極方面和消極方面都半對(duì)半的。在CRM中不同的是發(fā)展項(xiàng)目的范圍。令人驚奇的是你多久需要編寫一個(gè)觸發(fā)器、存儲(chǔ)過程或者代碼框架，這些都是你需要考慮的。事實(shí)上，一些內(nèi)部部署CRM系統(tǒng)在僅僅需要得到一個(gè)新包括的情況下都需要你去寫XML、腳本和SQL。所以項(xiàng)目會(huì)很小，但是很頻繁。

　　正如Salesforce.com系統(tǒng)、SugarCRM和Microsoft動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，其編碼是很明確地鼓勵(lì)觸發(fā)邏輯。Salesforce有合適的Java和XML這是非常容易撿起來的，同時(shí)他們也制作了一個(gè)開發(fā)、測(cè)試和部署環(huán)境，這都是相當(dāng)豐富的。SugarCRM能夠利用PHP的目錄和開發(fā)工具，微軟也有很強(qiáng)的開發(fā)和部署環(huán)境。

　　CRM開發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)是它們通常比較小，而且相對(duì)獨(dú)立。盡管這讓他們恨容易進(jìn)行生產(chǎn)，這也意味著，開發(fā)人員很快就能轉(zhuǎn)移到其他項(xiàng)目。即使你已經(jīng)符合了“輕型”功能的需要，代碼碎片的積累和定制對(duì)管理來說會(huì)變得非常有挑戰(zhàn)。要確定你的管理員對(duì)所有的CRM改進(jìn)都記錄了詳細(xì)的日志。

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