通過三大案例分析SaaS在企業(yè)中應(yīng)用的現(xiàn)狀
2010/06/24
從最早的2006年開始到現(xiàn)在，SaaS經(jīng)歷了多年的發(fā)展,業(yè)界一致的觀點(diǎn)認(rèn)為，SaaS依然處在一種叫好不叫座的尷尬境地。處于叫好不叫座這里面的原因很多,包括價(jià)格問題、部署問題、安全問題等等。那么，對(duì)于新生的SaaS產(chǎn)業(yè)有沒有真正使用成功的用戶?如果沒有用戶市場(chǎng)，那么SaaS產(chǎn)業(yè)從何而來，難道僅僅是炒作?據(jù)一份調(diào)查的數(shù)據(jù)資料顯示,有60%的小型企業(yè)和45%的中型企業(yè)都在考慮采用軟件即服務(wù)(SaaS)的模式,提升管理水平、降低企業(yè)的成本。針對(duì)SaaS的情況，某著名SaaS專家曾經(jīng)表示，SaaS作為軟件發(fā)展的趨勢(shì)和未來是不容置疑的，但是我們?nèi)绾瓮ㄟ^SaaS服務(wù)好客戶，取得商業(yè)上的成功，還有一個(gè)很長(zhǎng)的路要走。而分析師許衛(wèi)國(guó)曾在某網(wǎng)站采訪時(shí)公開表示，SaaS作為傳統(tǒng)軟件和電子商務(wù)之間的一種模式，既不是純軟件公司能夠做成的，也不是純互聯(lián)網(wǎng)公司能夠做成的，一定要融合，加入一些創(chuàng)新的東西。
據(jù)了解，SaaS核心目標(biāo)是降低客戶在IT運(yùn)營(yíng)包括使用上的風(fēng)險(xiǎn)和成本以及快速見效的這樣一種模式，這種模式必然是帶著規(guī)模效應(yīng)才能夠有這樣的經(jīng)濟(jì)效益。SaaS應(yīng)該是相對(duì)持續(xù)長(zhǎng)久的產(chǎn)業(yè)投資才能夠達(dá)成的。而這些觀點(diǎn)足以為SaaS存在價(jià)值而證明。據(jù)筆者從已經(jīng)應(yīng)用的SAAS的用戶當(dāng)中了解到，部分用戶對(duì)于這種在線模式的軟件還是非常認(rèn)可的。以下是筆者收集整理的已經(jīng)應(yīng)用了基于SaaS模式的軟件，了解了SaaS在企業(yè)應(yīng)用中的真實(shí)現(xiàn)狀。
案例一、博思格部署SaaS讓三大事業(yè)體實(shí)現(xiàn)共贏
據(jù)資料顯示博思格(BlueScope)集團(tuán)是澳大利亞最大的鋼鐵制造商，自1918年起博思格就開始向中國(guó)銷售鋼鐵，已經(jīng)有近90年的歷史。博思格鋼鐵(中國(guó))則是澳大利亞在中國(guó)投資最大的制造業(yè)項(xiàng)目。80年代改革開放以來，中國(guó)市場(chǎng)發(fā)生了巨大的改變，對(duì)于鋼制品的需求也更加多元化。博思格鋼鐵于1983年在中國(guó)設(shè)立壓板工廠，也就是博思格來實(shí)(Lysaght);2004年4月，其通過收購(gòu)世界預(yù)制輕鋼結(jié)構(gòu)建筑系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制造的領(lǐng)先者巴特勒(Butler)集團(tuán)，擴(kuò)大在華業(yè)務(wù)。至此，博思格鋼鐵、博思格巴特勒以及博思格來實(shí)三大事業(yè)體共同為中國(guó)市場(chǎng)提供全面的建筑解決方案。博思格鋼鐵目前在華員工已超過2000人。然而，在經(jīng)營(yíng)形式多元化、業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，博思格集團(tuán)也面臨著新的挑戰(zhàn)：
- 集團(tuán)內(nèi)部信息統(tǒng)一化程度不高，容易產(chǎn)生矛盾和摩擦；
- 需要一個(gè)權(quán)限分級(jí)的管理平臺(tái)，便于高層管理者對(duì)于各事業(yè)體的營(yíng)銷計(jì)劃有全盤了解；
- 三個(gè)事業(yè)體之間需要建立資源共享平臺(tái)，整合個(gè)別優(yōu)勢(shì)，才能真正發(fā)揮合并效益；
- 銷售作業(yè)流程復(fù)雜，影響業(yè)務(wù)順利進(jìn)行，需要一個(gè)簡(jiǎn)易的工作平臺(tái)，提高效率；
博思格鋼鐵CRM項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人李祖德指出：“三個(gè)事業(yè)體雖然合并了，但彼此之間由于信息不同步，經(jīng)常發(fā)生面對(duì)同一個(gè)客戶的‘德比大戰(zhàn)’，不僅容易產(chǎn)生矛盾，還影響了博思格在客戶中的整體形象。另外，各事業(yè)體增長(zhǎng)快速，公司原有的ERP平臺(tái)中的銷售模塊的延用已經(jīng)無法滿足銷售代表對(duì)于信息共享的需要，于是管理層決定建立一個(gè)更高級(jí)的整合平臺(tái)，以便管理所有的客戶和業(yè)務(wù)�！痹谌夜局校┧几癜吞乩肇�(fù)責(zé)牽頭這一項(xiàng)目，并進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)的總體協(xié)調(diào)。在選擇CRM系統(tǒng)的過程中，他們對(duì)各種解決方案做了深入的評(píng)估，最終選擇了的SaaS(按需制定)模式。
成功運(yùn)用SaaS 發(fā)揮合并效益
博思格巴特勒從2008年初開始部署基于SaaS的CRM解決方案，僅花了六個(gè)月的時(shí)間就完成上線。剛開始銷售人員還不適應(yīng)，原本只要口頭報(bào)告的項(xiàng)目和計(jì)劃，現(xiàn)在全都必須記錄在平臺(tái)上，每天的業(yè)務(wù)活動(dòng)(例如拜訪、報(bào)價(jià)以及審批等)也要在網(wǎng)上申請(qǐng)，如果不依照程序，系統(tǒng)內(nèi)預(yù)設(shè)的“關(guān)卡”就會(huì)阻止下一個(gè)工作的進(jìn)行。
然而，一年后銷售人員對(duì)于SaaS的反饋令管理層相當(dāng)振奮。馮萍表示“他們逐漸認(rèn)識(shí)到這個(gè)系統(tǒng)其實(shí)是簡(jiǎn)化了現(xiàn)有的報(bào)告流程，因?yàn)闃I(yè)務(wù)活動(dòng)不必發(fā)短信或郵件申請(qǐng)了，銷售常用的報(bào)表格式也都存放在系統(tǒng)里，節(jié)省了來回請(qǐng)示的時(shí)間，也真正實(shí)現(xiàn)了無紙化辦公。從系統(tǒng)的記錄來看，我們的銷售人員使用上的時(shí)間越來越長(zhǎng)了�！痹诓┧几癜吞乩諆�(nèi)部獲得初步成功后，博思格來實(shí)也已部署完畢，集團(tuán)的目標(biāo)是在2009年5月份讓三大事業(yè)體都上線，屆時(shí)用戶將會(huì)超過400人。有了這個(gè)共同的平臺(tái)，基層銷售很快就可以了解到集團(tuán)內(nèi)的重要項(xiàng)目、成功案例，有助于明確和實(shí)現(xiàn)個(gè)人營(yíng)銷目標(biāo);對(duì)于管理高層來說，最大的好處就是能通過系統(tǒng)設(shè)置，盡早發(fā)現(xiàn)可能沖突的項(xiàng)目，進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部協(xié)調(diào)、資源優(yōu)化配置，發(fā)揮最大效益，創(chuàng)造三個(gè)事業(yè)體共贏的理想結(jié)果。
李祖德表示：“當(dāng)集團(tuán)業(yè)務(wù)開始往下游延伸，形成完整的產(chǎn)業(yè)鏈時(shí)，僅靠組織的合并是不夠的，更需要在觀念、文化以至于管理手段上使用現(xiàn)代化的方式整合。從這個(gè)角度來說，SAAS幫助我們形成了一種無形的、強(qiáng)大的力量，使整個(gè)集團(tuán)變得更加緊密、更具競(jìng)爭(zhēng)力�！�
案例二、濟(jì)南創(chuàng)弈工場(chǎng)科技部署SaaS讓客戶成交率達(dá)到70%
濟(jì)南創(chuàng)弈工場(chǎng)科技有限公司是由山東大學(xué)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)發(fā)展而來的、以先進(jìn)電子商務(wù)架構(gòu)商和企業(yè)CI設(shè)計(jì)專家為目標(biāo)的公司。現(xiàn)階段的創(chuàng)弈工場(chǎng)科技屬于典型的中小企業(yè)代表，他們部署了基于SaaS模式的軟件，創(chuàng)弈工場(chǎng)科技總經(jīng)理任曉峰介紹，
早在2008年他們就采用了基于SAAS模式的軟件，而正是這種在線模式的軟件給企業(yè)帶來真正的實(shí)效。任曉峰認(rèn)為目前中國(guó)的中小企業(yè)已經(jīng)把SaaS的CRM應(yīng)用到自己的日常管理中。他覺得采用SaaS以后可以使企業(yè)：
- 因業(yè)務(wù)人員的流動(dòng)性在使用SaaS模式的CRM軟件后減少了客戶的流失;
- 使用SaaS模式的CRM軟件可以讓了解業(yè)務(wù)人員一天做什么工作，不用每天開會(huì)， 起到一個(gè)良好的監(jiān)督作用。
- 跟蹤客戶的流程優(yōu)化，客戶成交率明顯提高。過去是20%的成交率，而現(xiàn)在是成交率是70%。經(jīng)過CRM的記錄，有的客戶甚至通過一年半的時(shí)間跟蹤成交。
- SaaS模式的CRM軟件有很多專業(yè)的管理思想。比如怎么去維護(hù)客戶、維護(hù)客戶又哪幾個(gè)階段，這是一種業(yè)務(wù)的指導(dǎo)相當(dāng)于一個(gè)在線的培訓(xùn)。
- 因?yàn)镾aaS它不僅是軟件，它融入把客戶關(guān)系的管理的思想，讓我們掌握了管理的方法。這是部署SaaS模式的CRM軟件所帶來的真實(shí)狀況。
案例三、安吉汽車俱樂部實(shí)現(xiàn)二倍多的會(huì)員業(yè)務(wù)增長(zhǎng)
安吉汽車俱樂部實(shí)現(xiàn)近三倍的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)作為國(guó)內(nèi)首批汽車俱樂部，上海安吉汽車俱樂部有限公司成立于2001年，致力于為會(huì)員提供專業(yè)化、高品質(zhì)的全方位汽車后續(xù)服務(wù)。通過出色的公司業(yè)績(jī)和良好的市場(chǎng)口碑，安吉汽車俱樂部已被業(yè)界公認(rèn)為汽車后續(xù)服務(wù)行業(yè)的“最具吸引力企業(yè)”之一。公司目前有180名員工，80個(gè)呼叫中心座席，2008年?duì)I業(yè)額達(dá)到2800萬人民幣。隨著客戶數(shù)量的增加和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，公司對(duì)于客戶信息管理全面性、準(zhǔn)確性和實(shí)時(shí)性的要求不斷提升，因此亟需一套高效的客戶管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行固化，通過信息的有效管理、與客戶保持實(shí)時(shí)溝通，推動(dòng)公司的快速發(fā)展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解決方案，擺在其面前亟待解決的問題有：
- 提高客戶資料管理的全面性、完整性與可靠性
- 實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)客戶溝通，提升客戶接觸點(diǎn)、頻率及滿意度
- 固化公司業(yè)務(wù)模塊，細(xì)化職能分工，提升公司運(yùn)營(yíng)效率
由于汽車俱樂部是一個(gè)方興未艾的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)規(guī)模均存在眾多變數(shù)，因此，傳統(tǒng)的按部就班、缺乏自主開發(fā)空間的解決方案顯然不適合安吉。選擇一套具備以其高度的靈活性、可擴(kuò)展性，以及部署的快速性、方便性才能贏得了客戶的親睞。
快速部署基于SaaS模式的CRM 會(huì)員接觸頻率與滿意度飆升
2005年底，安吉開始部署某SaaS服務(wù)商的的銷售自動(dòng)化和服務(wù)與支持兩個(gè)應(yīng)用程序，半年之內(nèi)即完成部署。作為企業(yè)管理者，安吉汽車俱樂部總經(jīng)理施工先生希望通過部署SaaS
CRM解決方案，為企業(yè)帶來兩方面的成效：
- 通過提升服務(wù)頻次增加客戶滿意度與續(xù)約率;
- 為新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)提供全面、翔實(shí)、可靠的參考信息
SaaS CRM解決方案對(duì)安吉的客戶信息進(jìn)行全面管理，自動(dòng)生成生日祝福、驗(yàn)車、稅費(fèi)繳納等主動(dòng)服務(wù)任務(wù)和計(jì)劃，進(jìn)而管理下一步的服務(wù)操作，包括提醒、邀請(qǐng)、實(shí)施及電話回訪等。通過固化的業(yè)務(wù)流程與操作時(shí)間，避免任務(wù)遺漏或滯后，從而使客戶接觸頻率及滿意度大大提高。另外，它便于管理人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提高了工作效率。四年來，安吉汽車俱樂部的營(yíng)運(yùn)效率大幅提升，客戶數(shù)量也隨之上升了二倍多。根據(jù)上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶評(píng)價(jià)中心出具的《2008年安吉汽車俱樂部用戶滿意度評(píng)估報(bào)告》顯示，安吉汽車俱樂部的用戶滿意度達(dá)到了81.7%。
長(zhǎng)期計(jì)劃實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資源整合
安吉對(duì)saas的部署和基于平臺(tái)的開發(fā)是一個(gè)長(zhǎng)期的計(jì)劃。隨著業(yè)務(wù)復(fù)雜程度的增加，安吉不斷進(jìn)行平臺(tái)優(yōu)化。目前，除了安吉本身的會(huì)員業(yè)務(wù)外，它還整合了多個(gè)承接的外包業(yè)務(wù)，涉及汽車批發(fā)、代理、零售、租賃、維修等相關(guān)領(lǐng)域。這一實(shí)踐為今后勢(shì)在必行的安吉俱樂部母公司旗下，汽車銷售服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的資源整合與品牌建設(shè)，積累了寶貴的操作經(jīng)驗(yàn)。
SaaS未來之路
從三大案例我們可以分析出，SAAS未來必定顛覆傳統(tǒng)的管理軟件，同時(shí)企業(yè)應(yīng)用基于SaaS的需求還是非常強(qiáng)烈，但中小企業(yè)應(yīng)用的更加明顯，同時(shí)，因SAAS產(chǎn)業(yè)發(fā)展的限制，國(guó)內(nèi)用戶開始關(guān)注并且了解接受SAAS這種模式的軟件，但目前SAAS也存在很多的不足之處，產(chǎn)品比較單一化且多以CRM為主，未來需加大對(duì)于SaaS產(chǎn)品的多元化經(jīng)營(yíng)。
關(guān)于SaaS:
SaaS(Software-as-a-service)的意思是軟件即服務(wù)，SaaS的中文名稱為軟營(yíng)或軟件運(yùn)營(yíng)。SaaS是基于互聯(lián)網(wǎng)提供軟件服務(wù)的軟件應(yīng)用模式。作為一種在21世紀(jì)開始興起的創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，SaaS是軟件科技發(fā)展的最新趨勢(shì)。SaaS提供商為企業(yè)搭建信息化所需要的所有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施及軟件、硬件運(yùn)作平臺(tái)，并負(fù)責(zé)所有前期的實(shí)施、后期的維護(hù)等一系列服務(wù)，企業(yè)無需購(gòu)買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，即可通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息系統(tǒng)。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要，向SaaS提供商租賃軟件服務(wù)。
SaaS 是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計(jì)，便于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。 SaaS 應(yīng)用軟件的價(jià)格通常為“全包”費(fèi)用，囊括了通常的應(yīng)用軟件許可證費(fèi)、軟件維護(hù)費(fèi)以及技術(shù)支持費(fèi)，將其統(tǒng)一為每個(gè)用戶的月度租用費(fèi)。
什么是CRM:
CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關(guān)系管理。這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。
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