如何組建CRM項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)
2009/12/28
組建CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，通常會(huì)觸動(dòng)企業(yè)的“筋骨”，會(huì)全面影響企業(yè)同客戶的接觸互動(dòng)方式，從而在企業(yè)營(yíng)銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域觸發(fā)相應(yīng)的管理變革。由于這個(gè)活動(dòng)涉及面較廣，在活動(dòng)的投入和產(chǎn)出上有其自身的規(guī)律可尋，因此我們通常把這種活動(dòng)納入項(xiàng)目管理的范疇。
應(yīng)該說(shuō)，一個(gè)旨在建立CRM技術(shù)框架的CRM項(xiàng)目是企業(yè)CRM實(shí)踐努力的重要里程碑，對(duì)很多大中型企業(yè)來(lái)說(shuō)只有時(shí)間先后問(wèn)題，而沒(méi)有要與不要的問(wèn)題。一個(gè)CRM軟件項(xiàng)目要圓滿地達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)，組建一個(gè)溝通良好，相互合作的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是基本前提。那么對(duì)CRM項(xiàng)目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項(xiàng)目的實(shí)際需要呢?以下對(duì)一個(gè)典型的CRM項(xiàng)目實(shí)施隊(duì)伍的功能以及實(shí)際運(yùn)作時(shí)必須注意的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明。
項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)
項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)是項(xiàng)目的最高決策機(jī)構(gòu)。具體可以由總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理以及軟件商代表組成，委員會(huì)確定項(xiàng)目的總體目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調(diào)解和裁定。比如，項(xiàng)目計(jì)劃的變更、資金落實(shí)情況、項(xiàng)目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導(dǎo)委員會(huì)最終調(diào)解和決定。
委員會(huì)的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實(shí)際參與，使各種矛盾和爭(zhēng)執(zhí)得到盡快的解決，避免產(chǎn)生項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中常有的拖拉、相互推諉的不良現(xiàn)象。有一點(diǎn)需要注意的是，要使這個(gè)委員會(huì)真正能夠發(fā)揮作用，關(guān)鍵還在于委員會(huì)成員能夠?qū)㈨?xiàng)目議題作為優(yōu)先事項(xiàng)來(lái)處理。否則，如果有事要等老板來(lái)裁定，而老板又總是外出開(kāi)會(huì)，這種委員會(huì)不但起不了正面作用，反而會(huì)妨礙項(xiàng)目的進(jìn)程。因此在確定委員會(huì)成員時(shí)，要看實(shí)際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會(huì)流于形式。
另外一點(diǎn)要注意的是，很多“董事長(zhǎng)”或“老總”們只對(duì)資金層面比較感興趣，對(duì)業(yè)務(wù)或技術(shù)層面了解很少，在這種情況下，委員會(huì)的作用也會(huì)被架空，如同虛設(shè)。下層人員各有道理，委員們?nèi)绻荒軓暮暧^上把握項(xiàng)目的總體方向，往往無(wú)法作出合理的裁定。解決這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有其它辦法，只有加強(qiáng)對(duì)這些領(lǐng)導(dǎo)們的CRM培訓(xùn)，用他們感興趣的語(yǔ)言揭示CRM案例的“效應(yīng)”，只有當(dāng)他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級(jí)人士才可能成為CRM項(xiàng)目的堅(jiān)強(qiáng)后盾。
項(xiàng)目經(jīng)理
項(xiàng)目經(jīng)理是執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行主管，是日常項(xiàng)目活動(dòng)的主協(xié)調(diào)員。他必須在項(xiàng)目規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，合理調(diào)配各種項(xiàng)目活動(dòng)的人、財(cái)、物的投入，對(duì)階段性產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)項(xiàng)目的計(jì)劃作出相應(yīng)調(diào)整。項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)管項(xiàng)目業(yè)務(wù)小組，向項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)負(fù)責(zé)，受監(jiān)督小組的監(jiān)督。
像其它大型軟件項(xiàng)目一樣，CRM軟件項(xiàng)目經(jīng)常讓項(xiàng)目經(jīng)理頭痛的是技術(shù)開(kāi)發(fā)人員的不穩(wěn)定。好的開(kāi)發(fā)人員大家都在挖，新手又不大能解決問(wèn)題，因此在人員配備方面應(yīng)該為項(xiàng)目留有充分的后備能力。另一個(gè)經(jīng)常拖項(xiàng)目后腿的問(wèn)題是“返工”。很多問(wèn)題在立項(xiàng)期間沒(méi)有機(jī)會(huì)暴露，到了真刀真槍干的階段才發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目書(shū)上的很多內(nèi)容和目標(biāo)都是想象的，離實(shí)際情況總有差距，或者對(duì)某個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的難度估計(jì)不足�？傊�，在實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)計(jì)劃的開(kāi)展要留有充分的余地，很多時(shí)候高估而不是低估實(shí)施障礙可以給自己足夠的心理準(zhǔn)備。當(dāng)然，一個(gè)項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題，可能涉及到方方面面，有企業(yè)方面，也有軟件商方面，項(xiàng)目經(jīng)理必須有一定的預(yù)測(cè)能力，在問(wèn)題產(chǎn)生之前解決，這樣可以避免走入項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中常有的“沼澤地”，從而提高項(xiàng)目的可執(zhí)行能力。
由于項(xiàng)目經(jīng)理充當(dāng)了業(yè)務(wù)和技術(shù)兩大塊粘合劑的角色，因此，對(duì)CRM項(xiàng)目經(jīng)理的要求，除了必須具備基本的項(xiàng)目執(zhí)行能力外，對(duì)CRM的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域(營(yíng)銷、服務(wù)和銷售)必須具備充分的知識(shí)，并且具備良好的學(xué)習(xí)和溝通能力。
業(yè)務(wù)分析小組
基本的業(yè)務(wù)分析工作在項(xiàng)目立項(xiàng)階段已經(jīng)完成。在立項(xiàng)期間的CRM業(yè)務(wù)分析人員可以在項(xiàng)目實(shí)施期間加入業(yè)務(wù)分析小組，為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的最終“磨合”提高業(yè)務(wù)層面上的支持。
業(yè)務(wù)分析小組必須對(duì)企業(yè)3大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即營(yíng)銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域里運(yùn)作流程進(jìn)行深度分析，并且根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)企業(yè)的各種業(yè)務(wù)瓶頸進(jìn)行診斷，最后根據(jù)診斷結(jié)果撰寫(xiě)出業(yè)務(wù)需求表。
在組建上，業(yè)務(wù)分析小組大都從客戶服務(wù)、銷售和營(yíng)銷領(lǐng)域抽調(diào)，也可以由外部的第3方咨詢機(jī)構(gòu)的人員組成。由于CRM實(shí)踐活動(dòng)同營(yíng)銷經(jīng)理的角色密切相關(guān)，由營(yíng)銷經(jīng)理任組長(zhǎng)往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類客戶問(wèn)題，在業(yè)務(wù)整合上可以起到比較積極的作用。當(dāng)然，如果企業(yè)有意增設(shè)“客戶關(guān)系首席官員”的職位，這個(gè)官員是理所當(dāng)然的業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)。另外，由于業(yè)務(wù)分析小組同其它技術(shù)組之間的聯(lián)系非常密切，在小組內(nèi)配備一名或多名具有較強(qiáng)IT技術(shù)背景的業(yè)務(wù)成員也可以促進(jìn)同技術(shù)人員之間的交流，這種技術(shù)“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時(shí)候，業(yè)務(wù)組認(rèn)知的一個(gè)小問(wèn)題，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上卻并不容易，小組內(nèi)這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現(xiàn)在技術(shù)和業(yè)務(wù)人員之間“雞同鴨講”的現(xiàn)象。
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及配置組
系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和配置組由比較純粹意義上的電腦技術(shù)人員組成。他們對(duì)CRM軟件的功能和配置手段熟悉。他們必須閱讀和理解并且“翻譯”業(yè)務(wù)分析小組的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，在技術(shù)上加以有效實(shí)現(xiàn)。
就CRM項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，對(duì)原始數(shù)據(jù)的整理和CRM系統(tǒng)導(dǎo)入是非常關(guān)鍵也是容易被低估的工作。畢竟，如果沒(méi)有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，整個(gè)系統(tǒng)也只能是一個(gè)空殼子。對(duì)于從事客戶工作第一線的員工來(lái)說(shuō)，在合適的時(shí)間能快速地找到他們需要的信息是關(guān)鍵。因此，系統(tǒng)組必須具備很強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和處理能力，能夠熟練使用各種數(shù)據(jù)清理、轉(zhuǎn)換、整合的工具。
我們知道，一個(gè)操作型或者交互型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是CRM技術(shù)資源的基礎(chǔ)框架，主要目的是為公司員工提供合適的客戶管理和交互工具，是企業(yè)積累客戶數(shù)據(jù)的基本手段。因此，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員以CRM系統(tǒng)用戶為對(duì)象，對(duì)用戶的日常工作界面進(jìn)行定義和設(shè)計(jì)。然后根據(jù)界面需求回歸到系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)邏輯層的配置。
在系統(tǒng)設(shè)計(jì)和調(diào)試階段，技術(shù)開(kāi)發(fā)人員同用戶密切合作，根據(jù)用戶的需要反復(fù)調(diào)整直到用戶的要求得到滿足。如果出現(xiàn)用戶的期望同項(xiàng)目書(shū)里的目標(biāo)不一致的情況，必須及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，以便得到及時(shí)的修正。因此，對(duì)技術(shù)人員的溝通能力也提出了較高的要求。能否想用戶所想，耐心地解釋和傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)是非常重要的素質(zhì)要求。
技術(shù)架構(gòu)組
技術(shù)架構(gòu)組主要從企業(yè)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)的角度，對(duì)計(jì)劃加入的CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和部署。這個(gè)小組負(fù)責(zé)服務(wù)器以及用戶終端的選擇和安裝調(diào)試，在操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)界面上為CRM應(yīng)用提供條件。對(duì)于跨地域的CRM應(yīng)用，技術(shù)架構(gòu)組必須負(fù)責(zé)考慮數(shù)據(jù)同步、數(shù)據(jù)備份以及廣域網(wǎng)的數(shù)據(jù)帶寬等要求。
一個(gè)強(qiáng)壯、穩(wěn)定以及可靠的系統(tǒng)操作環(huán)境是CRM應(yīng)用系統(tǒng)“安家落戶”的重要保證。在CRM立項(xiàng)時(shí)，項(xiàng)目組人員除了對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)本身必須有足夠的關(guān)注以外，對(duì)企業(yè)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用環(huán)境也必須統(tǒng)一考慮。如果目前環(huán)境不足以支持中長(zhǎng)期的CRM應(yīng)用需要，建議暫時(shí)擱置CRM項(xiàng)目，先單獨(dú)進(jìn)行像網(wǎng)絡(luò)建設(shè)這樣的CRM實(shí)踐活動(dòng)項(xiàng)目，從而將大項(xiàng)目小型化，降低項(xiàng)目實(shí)施的復(fù)雜度和風(fēng)險(xiǎn)。
用戶培訓(xùn)組
作為項(xiàng)目實(shí)施重要的一項(xiàng)任務(wù)，用戶培訓(xùn)組負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)使用的各類培訓(xùn)。培訓(xùn)組負(fù)責(zé)各類教材的開(kāi)發(fā)，按項(xiàng)目要求開(kāi)展各種培訓(xùn)工作。在考慮培訓(xùn)時(shí)，要注意盡量減少培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)正常工作的影響。利用晚上或周末進(jìn)行培訓(xùn)是一個(gè)很好的安排，可以減少工作干擾。建議用戶培訓(xùn)工作可以提早開(kāi)始，以免拖到項(xiàng)目后期“手忙腳亂”。
系統(tǒng)部署組
系統(tǒng)經(jīng)過(guò)小范圍內(nèi)的試運(yùn)行后，系統(tǒng)部署組便要著手在公司范圍內(nèi)全面部署系統(tǒng)。具體地說(shuō)就是負(fù)責(zé)計(jì)劃用戶的終端系統(tǒng)安裝測(cè)試直至交付用戶使用。當(dāng)然，系統(tǒng)部署組可以同技術(shù)架構(gòu)組合并，一起解決系統(tǒng)的安裝和調(diào)試應(yīng)用問(wèn)題。
項(xiàng)目監(jiān)督組
項(xiàng)目監(jiān)督組是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目執(zhí)行組進(jìn)行必要的考查和監(jiān)督。它的組成可以從員工中選出代表，或者是在員工內(nèi)部具有較大影響力的人。它直接向項(xiàng)目委員會(huì)報(bào)告，委員會(huì)可以對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作作出必要的修改意見(jiàn)。
項(xiàng)目人員如何組織和配合以使項(xiàng)目得以成功實(shí)施，取決于項(xiàng)目本身的規(guī)模。以上幾個(gè)人員配置情況比較適合于中大型企業(yè)的CRM項(xiàng)目情況。對(duì)于一些小型的CRM軟件項(xiàng)目或者企業(yè)規(guī)模較小的，一個(gè)小組可以兼任多個(gè)功能。就像任何項(xiàng)目一樣，項(xiàng)目人員認(rèn)真細(xì)致、充分溝通與合作的精神是項(xiàng)目成功實(shí)施的首要前提。
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