CRM軟件失敗主觀因素較多 不會(huì)制約CRM發(fā)展
2009/08/05
2008年金融危機(jī)把中國(guó)經(jīng)濟(jì)帶入了“嚴(yán)寒”時(shí)期，在這個(gè)“寒冷的冬季”，SaaS的襲來(lái)把整個(gè)IT行業(yè)帶入了 “熱火朝天的夏季”。繼2004年，八百客推出SaaS產(chǎn)品800APP之后，用友、金蝶、金算盤等也紛紛宣布進(jìn)入SaaS市場(chǎng)，之后出現(xiàn)一系列的宣傳熱潮，新產(chǎn)品接二連三的推出，培訓(xùn)、講座、發(fā)布會(huì)等市場(chǎng)活動(dòng)頻繁，隨著浪潮的推進(jìn)，我們不得不反思，目前國(guó)內(nèi)的SaaS技術(shù)能夠真正達(dá)到客戶要求嗎？
據(jù)國(guó)內(nèi)著名廠商八百客首席應(yīng)用專家高少義介紹，“目前，國(guó)內(nèi)外的SaaS技術(shù)還不是很成熟，尤其是CRM，八百客經(jīng)過(guò)5年的積淀才最終推出800APP-CRM，五年磨一劍，從失敗到成功，從借鑒到自主研發(fā)，過(guò)程之艱辛可想而知，當(dāng)然，面對(duì)每一個(gè)新技術(shù)，我們都是‘摸著石頭過(guò)河’，它所帶來(lái)的實(shí)際的效益是可想而知的，我們不能因?yàn)槭�，就否認(rèn)新技術(shù)的貢獻(xiàn)�！�
據(jù)國(guó)外研究數(shù)據(jù)顯示，2001年至2009年間，眾多大企業(yè)都存在CRM的失敗率：
2001年Gartner 集團(tuán)： 50 %
2002年Butler集團(tuán)： 70 %
2002年Selling Power, CSO Forum： 69.3 %
2005年AMR研究機(jī)構(gòu)： 18 %
2006年AMR研究機(jī)構(gòu)： 31 %
2007年AMR研究機(jī)構(gòu)： 29 %
2007年經(jīng)濟(jì)信息部： 56 %
2009年Forrester研究機(jī)構(gòu)： 47 %
2001-2002年期間，Gartner公司發(fā)表了許多客戶關(guān)系管理相關(guān)的報(bào)告，其中最重要的是，2001年9月的研究報(bào)告，報(bào)告聲稱：“到2006年，從客戶的角度來(lái)看，50%以上的CRM實(shí)施將會(huì)視為失敗的項(xiàng)目……”
2004年，美國(guó)CustomerThink就這份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的可信性，采訪了Gartner的副總裁和客戶關(guān)系管理研究主任愛(ài)德華湯普森，他表示，“我們一致認(rèn)為，目前的CRM沒(méi)有滿足人們的期望�！�
為此，八百客創(chuàng)始人李智從技術(shù)角度分析認(rèn)為，“雖然沒(méi)有詳盡的研究清單，但是其收集的01年至09年的CRM失敗數(shù)據(jù)為我們提供了一個(gè)有用的指標(biāo)，對(duì)我們技術(shù)的改進(jìn)和新產(chǎn)品的開發(fā)都有很大的幫助，到現(xiàn)在八百客的客戶對(duì)八百客產(chǎn)品的滿意度在九成以上”
IDC公司集團(tuán)副總裁Michael Fauscette也認(rèn)為，盡管存在潛在的弱點(diǎn)，但這些數(shù)據(jù)仍然非常有用的，原因有二：
1 、每個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都能告訴我們，當(dāng)時(shí)CRM研究的技術(shù)和階段。
2 、這一數(shù)據(jù)綜合清楚地表明CRM項(xiàng)目的嚴(yán)重不足，有助于增強(qiáng)或改變目前的技術(shù)、方法等。
Asuret公司是一家致力于降低軟件實(shí)施失敗率的軟件咨詢公司，其首席執(zhí)行官M(fèi)ichael Krigsman說(shuō)，“我們通過(guò)檢查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，CRM失敗率每年的變化可能都是因?yàn)榧夹g(shù)研究的分歧，而不是市場(chǎng)變化。這種隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)依賴于不同的方法，觀點(diǎn)，公司的規(guī)模，使用CRM項(xiàng)目的規(guī)模和研究的目標(biāo)。此外，大多數(shù)(但不是所有)失敗的CRM項(xiàng)目實(shí)際交付結(jié)果好壞參半，其中部分的功能已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，所以，對(duì)‘失敗’的定義也非常主觀�！�
因此，雖然CRM的失敗率相對(duì)較高，但其中的主觀因素很多，這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不僅不會(huì)制約CRM的研究，而且還會(huì)為其技術(shù)的創(chuàng)新、方法的改進(jìn)提供更多、更好的依據(jù)。
中國(guó)新聞網(wǎng)
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