變革管理：為CRM項(xiàng)目成功增添砝碼
Dainel 2009/07/03
為什么有如此多的CRM實(shí)施抵達(dá)不到成功的彼岸，其中原因之一就是缺少恰當(dāng)?shù)淖兏锕芾�。企業(yè)必須對(duì)那些真正使用CRM系統(tǒng)的人給予足夠的重視。
CRM軟件工具已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)可并逐年都在改善。而成功的CRM實(shí)施首先要被視為公司整體戰(zhàn)略中的一個(gè)集成部分，并由高層管理人員所推動(dòng)，但只做到這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
在使用新系統(tǒng)替換或淘汰舊系統(tǒng)時(shí)，幾乎所有的用戶都希望已經(jīng)習(xí)慣的環(huán)境不被改變，如果這種習(xí)慣力量受到了阻礙，那勢(shì)必會(huì)形成用戶不同程度的抵觸。
因此，在部署的早期和中期階段，你該如何使用變革管理來(lái)保持用戶的平滑過(guò)渡?以下就是一些實(shí)踐技巧的分享：
- 在研究和評(píng)估備選方案時(shí)，先要識(shí)別出最重要的用戶，找出他們的需求，然后盡可能地去滿足。不要在收集了信息之后就束之高閣，這只會(huì)讓用戶得到一種暗示，即他們的要求得不到關(guān)心，自然而然，他們也會(huì)采取相同的態(tài)度來(lái)抵觸部署的展開(kāi)。
- 認(rèn)真選擇產(chǎn)品。一套設(shè)計(jì)良好的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)有直觀的用戶界面，便于使用，并能與現(xiàn)有工作實(shí)踐整合，這才能提升成功的把握。
- 認(rèn)清一個(gè)事實(shí)，即最終用戶并不關(guān)心新系統(tǒng)能為公司或股東帶來(lái)什么，他們所關(guān)心的是對(duì)自己個(gè)人的工作能帶來(lái)什么影響，因此，你需要開(kāi)誠(chéng)布公地向他們闡釋真實(shí)的回報(bào)。
- 管理用戶預(yù)期，不要過(guò)度許下達(dá)不到的承諾。并且保持流程的公開(kāi)透明，讓用戶可以隨時(shí)了解項(xiàng)目的進(jìn)展。
- 與反對(duì)或抵觸部署活動(dòng)的人員進(jìn)行單獨(dú)溝通，因?yàn)樵谶@些人中，有些人的行為或言談可能會(huì)在他所處的環(huán)境中產(chǎn)生決定性的影響。如果能夠成功取得他們的信任與支持，那么他們就會(huì)反過(guò)來(lái)變成CRM實(shí)施的得力宣傳者。
- 確保你的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和高層管理人員不僅接受你的觀點(diǎn)，同時(shí)也認(rèn)可你所選擇的具體產(chǎn)品。
- 避免輕視的態(tài)度。一套具有高可用性的CRM系統(tǒng)，是一種幫助你了解客戶、滿足客戶，最終留住客戶的強(qiáng)大工具，它實(shí)際能做到的，不僅僅是增加縱向與橫向銷售機(jī)會(huì)這么簡(jiǎn)單。
- 任何時(shí)間都把溝通放在第一位。不要讓用戶驚訝地發(fā)現(xiàn)某天他們被安排參加一套完全沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的新系統(tǒng)的培訓(xùn)。不論項(xiàng)目是朝好的或是壞的方向發(fā)展，不要編造理由來(lái)掩蓋錯(cuò)誤，也不要對(duì)用戶作出不符實(shí)際的承諾。
進(jìn)行正確的變革管理需要付出一定的成本，如果你能與用戶之間定期展開(kāi)及時(shí)、誠(chéng)實(shí)的溝通，那么執(zhí)行變革的任務(wù)就會(huì)更加順暢。如果不理會(huì)用戶所想而強(qiáng)制推行，那么從長(zhǎng)期角度，你要付出的成本甚至?xí)唷?
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